Em 05 de junho de 2023, a 2CX transmitiu ao vivo o seu primeiro videocast com o tema ‘Jornadas de CX e atendimento omnichannel: insights para alcançar o sucesso’. A edição contou com a participação de renomados profissionais do ramo, que discutiram a construção de jornadas de atendimento ao cliente focadas em Customer Experience, bem como a estratégia omnichannel, abordando desde a teoria até a prática.
O videocast 2CX contou com a mediação do Thiago Frederick, Diretor Comercial da 2CX, e como convidados Diego Dalledone, Diretor de Aceleração Digital da trabbe, e Lincoln Ribeiro, Diretor de Operações da 2CX.
Lincoln substituiu com maestria o convidado Rogério Silva, que não pôde comparecer ao videocast por motivos pessoais.
Neste blog, você encontrará os principais pontos discutidos pelos participantes no videocast 2CX e terá um entendimento mais profundo sobre como construir jornadas de CX e omnichannel no atendimento ao cliente.
O que é omnichannel e multicanal?
Thiago Frederick, mediador do videocast, iniciou o evento comentando sobre o termo omnichannel, que é amplamente conhecido, mas ainda causa muitas questionamentos e dúvidas no mercado.
Ele ressalta a frequente confusão entre os conceitos de multicanalidade e omnicanalidade, principalmente pela ótica do atendimento ao cliente, já que as estratégias multicanal e omnicanal também se aplicam a outros setores, como o varejo.
Segundo Thiago, a grande diferença entre multicanal e omnicanal é que o multicanal permite a utilização de diversos canais, porém, trabalhando de forma independente, ou seja, sem integração entre eles.
Em uma situação hipotética, pode surgir a necessidade de o cliente ou a empresa utilizar um segundo canal durante a jornada de atendimento para realizar uma ação que não é possível pelo primeiro canal.
No entanto, a falta de integração resultará na interrupção da experiência do cliente, obrigando-o a encerrar o atendimento em um canal e reiniciá-lo em outro. Essa ruptura na jornada do cliente pode ser frustrante e prejudicar a experiência.
Por outro lado, o conceito de omnicanal visa à integração de todos os canais de atendimento (telefone, chat, WhatsApp, redes sociais, e-mail e outros) em uma única plataforma, sem interrupções ou rupturas no atendimento.
Se um cliente está em contato com a empresa por telefone e precisa enviar um documento, por exemplo, a plataforma omnichannel, em conjunto com uma jornada bem estruturada, permitirá que o atendimento continue fluido, com transbordo de contexto para um canal apropriado, proporcionando uma experiência satisfatória ao cliente.
Atendimento omnichannel de verdade
Questionado por Thiago sobre o que ele considera ser o verdadeiro atendimento omnichannel, Lincoln enfatiza que tudo começa com a estratégia, pois, com a evolução do cliente e suas altas exigências no atendimento, pois as empresas devem estar preparadas para atender em qualquer canal, uma vez que a escolha é feita pelo cliente e esta decisão está fora do controle da empresa.
“O atendimento omnichannel passa por estar preparado em TODOS os canais” – Lincoln Ribeiro.
Ele aproveita para comentar sobre as jornadas CX no atendimento, explicando que a jornada omnichannel envolve a transferência de canais e conversas em diferentes canais com a mesma estrutura e contexto, de forma a evitar a continuidade na jornada do cliente.
Segundo Lincoln, a continuidade da jornada é essencial para a estratégia omnichannel ser um sucesso no atendimento ao cliente e que pensar na jornada de acordo com essa abordagem é o melhor caminho, até porque, as ferramentas tecnológicas precisam do apoio estratégico para fazer tudo acontecer e garantir o sucesso.
Nesse ponto, Diego Dalledone expressa sua opinião sobre o CX vinculado às jornadas de atendimento ao cliente, enfatizando que interrupções no atendimento ou até mesmo a inserção de uma “musiquinha” nessa jornada já são consideradas más experiências para o cliente.
Diego apresenta um insight importante sobre o cliente atual, ressaltando que ele não espera mais. Ele destaca que, antigamente, era comum esperarmos em filas telefônicas para realizar uma compra, por exemplo, mas que isso não acontece mais nos dias de hoje. Em vez de esperar, o cliente procura o concorrente em busca de uma melhor experiência.
Benefícios de jornadas CX e atendimento omnichannel
De acordo com Lincoln, a adoção do omnichannel traz diversos benefícios, destacando-se a velocidade que o atendimento ao cliente ganha e a autonomia oferecida para que o cliente possa escolher o canal e o momento em que deseja ser atendido.
Além disso, Lincoln ressalta que, em operações omnichannel automatizadas, há também a garantia de que o script de cada etapa seja seguido, assegurando que a mensagem seja recebida e, ainda mais importante, compreendida da melhor maneira possível, eliminando riscos de erros humanos.
Diego e Thiago complementam a fala de Lincoln, enfatizando a importância da automação de processos, que traz agilidade para o atendimento.
No entanto, eles ressaltam que uma operação de atendimento bem-sucedida combina o melhor da tecnologia e do trabalho humano. É essencial determinar em quais etapas faz sentido a atuação de robôs e operadores humanos, para criar um atendimento ao cliente verdadeiramente eficiente, considerando as necessidades específicas de cada interação.
Conheça mais sobre Jornadas de CX e omnichannel no atendimento
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