As operações ativas desempenham um papel desafiador no engajamento dos clientes, sendo responsáveis por estabelecer um contato proativo para cobranças ou ofertas de produtos e serviços. Nesse contexto, determinar o melhor horário para operações ativas ligarem é fundamental para otimizar as chances de sucesso nas interações.
Embora não exista um horário universal que se aplique a todas as situações, é possível seguir diretrizes que auxiliam na identificação dos momentos mais propícios.
Continue lendo e entenda mais sobre como definir os melhores horários para operações ativas ligarem para os clientes.
O que diz a Lei sobre os horários em que operações ativas podem entrar em contato via telefone com o cliente?
De acordo com o projeto de Lei PLS 48/2018, as ligações de telemarketing ativo estão autorizadas a ocorrer de segunda a sexta-feira, entre 10h e 19h, e aos sábados, entre 10h e 13h.
É importante respeitar esses horários estabelecidos, pois fora deles as ligações ativas não são permitidas, a menos que haja consentimento prévio do cliente ou uma situação excepcional que justifique o contato.
Além disso, é válido lembrar que, conforme determinação da Anatel em 2022, as empresas de qualquer setor que realizam telemarketing ativo devem utilizar o prefixo 0303 em suas ligações. Essa medida tem como objetivo proporcionar uma maior transparência nas chamadas, permitindo que o consumidor identifique previamente o propósito da ligação e tome a decisão de atender ou não.
Agora que entendemos as limitações impostas pela lei, conhecemos boas práticas e dicas para otimizar as operações ativas, podemos analisar o Best Time to Call (Melhor Horário para Ligação) e entender qual o melhor horário para operações ativas ligarem.
O Best Time to Call é uma métrica a ser considerada para manter a eficiência no contato e bons resultados. No entanto, não existe um horário específico ou período ideal que garanta os melhores resultados no contato com o cliente, devido a diversas características, comportamentos e rotinas das pessoas.
Isso significa que o BTC varia para cada operação, pois a métrica é definida com base nos dados gerados pela própria operação.
Boas práticas e insights para o contato com o cliente em operações ativas
Para além de identificar o melhor horário para operações ativas ligarem, é igualmente importante seguir boas práticas e dicas que garantam uma abordagem eficaz, respeitosa e que proporcione uma experiência positiva no contato com o cliente. Confira abaixo:
Opt-in e opt-out: antes de realizar qualquer ligação ativa, é fundamental ter a autorização do cliente. A Anatel exige que as empresas obtenham o “opt-in” do consumidor, ou seja, o consentimento prévio para realizar ligações. Além disso, é necessário fornecer uma opção de “opt-out” durante a ligação, permitindo que o cliente solicite a exclusão de seu número da lista de contatos futuros.
Evite horários de pico: é recomendado evitar horários de pico, como o início da manhã e o final da tarde, quando os clientes estão ocupados com reuniões, tarefas urgentes e preparando-se para encerrar o expediente. Esses momentos podem ser menos propícios para uma conversa mais longa e com atenção dedicada.
Conheça sobre o cliente: ao compreender suas necessidades, preferências e histórico de interações anteriores, você pode personalizar sua abordagem e oferta de maneira mais eficaz. A plataforma omnichannel da 2CX oferece dashboards e relatórios completos, que fornecem insights valiosos sobre a interação do cliente em cada canal de contato, inclusive pelo telefone, além de métricas e indicadores importantes, como tempo de resposta e nível de satisfação do cliente
Cold calls: quartas e quintas-feiras se destacam como dias mais promissores para fazer as famosas ligações frias. Nesses dias, as pessoas já estão imersas em suas rotinas de trabalho e têm uma maior abertura para receber ligações comerciais e provavelmente não encararão seu contato como uma interrupção, mas sim como uma oportunidade de obter informações relevantes e soluções para suas necessidades.
Best time to call: melhor horário para operações ativas ligarem para os clientes
Para identificar o seu BTC, registre o total de ligações realizadas em cada hora do dia, quantas delas foram atendidas e compare com os registros dos demais horários. Para obter e analisar esses dados, é importante contar com uma solução que gerencie o mailing e armazene as informações registradas pela sua operação.
O Discador 2CX é uma excelente opção nesse caso, pois além de fornecer os dados para a definição da métrica Best Time to Call, também gera painéis e dashboards inteligentes, permitindo que você visualize o desempenho da operação como um todo e identifique claramente os pontos que podem ser aprimorados em todo o processo.
Com a identificação do seu BTC e o uso de uma solução eficiente de gestão, você poderá otimizar suas operações ativas, melhorar o contato com os clientes e alcançar resultados mais satisfatórios. Converse com os especialistas da 2CX e conheça mais sobre todos os benefícios que o Discador 2CX pode trazer a sua operação ativa.
