O sistema financeiro está passando por uma grande transformação, com o surgimento de novas tecnologias permitindo que as fintechs ofereçam serviços financeiros inovadores e com muitas experiências ao consumidor. No entanto, não é incomum que negócios digitais enfrentem desafios no atendimento ao cliente, pois é necessário garantir que os usuários recebam um serviço amigável e ágil.
O atendimento ao cliente é um dos principais aspectos para o sucesso e o crescimento de qualquer empresa. As empresas de fintechs não são exceção. Com o aumento da popularidade destas empresas, a experiência do cliente está mais importante do que nunca.
Pesquisa anual realizada pelo Instituto Locomotiva, constatou que em 2022, mais de 56% dos entrevistados já possuíam contas em bancos digitais, mas que apenas 5%, consideram o atendimento oferecido por estas instituições um motivo para aderir ao serviço.
Curioso, visto que o atendimento 100% digital em fintechs é considerado uma vantagem se comparado com os bancos físicos… Porém, segundo a pesquisa citada, esta vantagem ainda não é tão percebida pelos clientes.
É por isso que, neste blog, vamos discutir maneiras de melhorar a experiência do cliente no atendimento em fintechs.
Estratégias para otimizar o CX em Fintechs
suporte
Vamos começar com a importância de oferecer suporte rápido e eficiente ao cliente. Quando os clientes têm uma pergunta ou problema, eles querem que seja resolvido o mais rápido possível. A fim de satisfazer seus clientes, as fintechs devem garantir que os solicitantes de suporte recebam respostas em tempo hábil e com respostas precisas e completas para que o cliente não precise entrar em contato novamente.
Treinamento
O avanço da tecnologia transformou os bancos digitais em uma parte essencial da economia, e a qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para que estes negócios consigam manter seu sucesso. Por este motivo, preparar os operadores de atendimento tornou-se uma parte vital para o crescimento de qualquer empresa deste setor.
O treinamento de operadores de atendimento em fintechs tem como objetivo: prepará-los para lidar com problemas e situações inesperadas, estarem cientes das políticas e regulamentos da empresa, auxiliá-los em como utilizar da melhor maneira possível as funcionalidades das soluções tecnológicas desenvolvidas para facilitar o processo de atendimento e claro garantir que os clientes recebam um atendimento de qualidade.
Omnichannel
Outra maneira de melhorar a experiência do cliente é por meio da criação de canais de atendimento flexíveis e personalizáveis. Os clientes precisam ter a opção de entrar em contato com a empresa por meios diferentes, como e-mail, telefone, chat e mídias sociais. Oferecer diferentes opções de contato ajuda a garantir que os clientes possam entrar em contato com a empresa da maneira que lhes seja mais conveniente.
Neste sentido, o omnichannel torna-se indispensável em uma operação de atendimento ao cliente neste tipo de negócio, visto que além de ofertar os mais variados canais para que o cliente escolha, a empresa também deve garantir a fluidez entre cada um destes pontos de contato e estar disponível 24/7.
Não possuir um sistema de atendimento digital ao cliente que seja eficaz, rápido e dinâmico, com certeza impactará muito na experiência do cliente e consequentemente, no seu relacionamento com a empresa, principalmente pelo fato de que muitos bancos digitais não possuem endereço fixo para que os clientes possam se deslocar caso precisem solucionar dúvidas ou problemas.
Personalização
A chave para a experiência do cliente é a personalização. Isso é particularmente importante quando se trata de fintechs, que tendem a fornecer serviços financeiros complexos. A utilização de dados tem grande importância na personalização, isso porque graças a eles as empresas conseguem continuar a aprimorar a percepção do cliente com ofertas, produtos, serviços e conteúdos que façam sentido.
A personalização começa quando os clientes são tratados de forma individual e com um atendimento de acordo com necessidades específicas, além disso, a personalização no atendimento também envolve o uso de dados. As empresas podem usar dados para entender melhor o que os clientes precisam, seus comportamentos e usar esses insights para fornecer produtos e serviços de acordo com cada perfil.
Ao fornecer uma experiência personalizada, os bancos digitais podem navegar com sucesso os desafios de atendimento e aumentar a satisfação de seus clientes
Como colocar tudo em prática?
Com a ajuda de uma empresa séria e experiente em CX! A 2CX tem grande conhecimento no desenvolvimento de soluções para atendimento e relacionamento com o cliente, a partir de jornadas efetivas para a necessidade de cada negócio.
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