Você com certeza já deve ter ouvido falar sobre autoatendimento, mas talvez não entenda detalhadamente sobre como funciona e se realmente pode ajudar a sua operação de atendimento a otimizar processos… Porém, algo já muito percebido, é a resposta positiva quanto as vantagens que o autoatendimento pode gerar para a satisfação dos clientes.
Pesquisa realizada em 2022 mostrou que 81% dos clientes desejavam cada vez mais opções de autoatendimento. No entanto, apenas 15% demonstraram estar satisfeitos com as ferramentas fornecidas na época. Enquanto isso, as empresas entrevistadas acreditavam que pelo menos 53% dos consumidores estavam altamente satisfeitos com o serviço de autoatendimento. A conta não bate, não é?
O fato é que o perfil do consumidor mudou e a maneira como ele prefere ser atendido também, havendo a necessidade de maiores opções de canais para que o cliente possa escolher e caso prefira, opte por resolver suas próprias solicitações com rapidez, eficiência e conforto.
Hoje, vamos te explicar um pouco mais sobre o autoatendimento e todas as vantagens que essa estratégia oferece ao atendimento ao cliente.
O que é o autoatendimento?
O autoatendimento é a maneira prática de o cliente resolver sozinho suas próprias dúvidas, solicitações e problemas, geralmente, quando envolvem assuntos de baixa complexidade. O objetivo desta estratégia é o de agilizar e facilitar o processo de atendimento ao cliente, além de otimizar o trabalho da equipe, que pode se dedicar em demanda mais complexas, e que precisam de mais esforço e tempo.
Os exemplos mais comuns de autoatendimento são através de Chatbot, guiados por inteligência artificial, FAQ (perguntas feitas com frequência) e URA para o atendimento telefônico.
Quais as opções de autoatendimento?
Facilitar a vida do cliente é o foco do autoatendimento, isso significa, que a estratégia desenvolvida deve fornecer ao cliente todas as respostas para suas perguntas.
No caso dos chatbots, as respostas para estas perguntas são programadas e possui o aprendizado de máquina para que cada nova pergunta seja aprendida pela solução.
Para a construção do FAQ, a empresa deve se atentar a todas as perguntas que são feitas com muita frequência e bolar respostas simples de serem compreendidas. Geralmente, o FAQ fica disponível no site da empresa, e neste caso, a disponibilização destas perguntas e respostas também devem ser fáceis de localizar dentro do site da empresa.
Na utilização da URA, há uma infinidade de possibilidade de inclusão de perguntas e respostas no contato telefônico. A Unidade de resposta audível no autoatendimento, com o auxílio de uma jornada bem pensada, pode responder com facilidade diversas questões que surjam durante um atendimento, descartando a necessidade de ação de um operador humano.
Maiores vantagens do autoatendimento
Disponibilidade 24 horas, 7 dias da semana
A lei do SAC determinou que as empresas tenham pelo menos 1 canal que atenda seus clientes todos os horários e dias da semana, sem interrupções, diante disto, o autoatendimento torna-se uma ótima opção.
O cliente pode entrar em contato fora do horário comercial, em feriados ou fim de semana, e ainda assim ser atendido com rapidez e altas chances de resolução da sua solicitação.
Escalabilidade
Satisfação do cliente
Clientes com suas solicitações resolvidas corretamente, são clientes satisfeitos!
A partir do autoatendimento, o cliente torna-se dono do seu próprio atendimento, ou seja, ele mesmo inicia, demanda e finaliza o atendimento assim que a sua solicitação for resolvida satisfatoriamente.
Com as exigências dos consumidores cada vez mais específicas, oferecer maneiras de se comunicar e solucionar problemas de maneira autônoma, gerará satisfação e proporcionará uma relação de confiança entre sua empresa e o cliente.
Diminuição de custos
Com o autoatendimento, não é preciso ter uma grande equipe de operadores sempre a postos para solucionar as solicitações dos seus clientes. A proposta desta estratégia está em possibilitar que o cliente seja atendido por um recurso tecnológico estruturado e eficiente o suficiente para entregar o que o seu cliente deseja no momento.
Omnichannel: Como comentado acima, as exigências dos clientes estão maiores e precisam ser acompanhadas, por este motivo, além de oferecer toda a autonomia possível no autoatendimento, a sua empresa também deve ser capaz de ofertar este recurso em vários canais. Expandindo o autoatendimento para o seu site, redes sociais, aplicativos ou chatbot, você possibilita que além de o cliente conseguir resolver sua própria solicitação sozinho, que ele também decida qual o melhor canal para ele.
Autoatendimento da maneira certa
Agora que você conheceu mais sobre o que é autoatendimento, suas opções e vantagens, já está claro que é uma estratégia que funciona e funciona muito bem!
Porém, para ter efetividade com o autoatendimento em seu negócio, a escolha das ferramentas e soluções tecnológicas fará toda a diferença, pois de nada adianta a oferta do autoatendimento, se a jornada do cliente for insuficiente e deixar ainda mais dúvidas pelo caminho.
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