Você com certeza já deve ter ouvido falar sobre autoatendimento, mas talvez não entenda detalhadamente sobre como funciona e se realmente pode ajudar a sua operação de atendimento a otimizar processos…, mas algo já muito percebido, é a resposta positiva quanto as vantagens que o autoatendimento pode gerar para a satisfação dos clientes.
Pesquisa realizada mostrou que 68% dos clientes preferem autonomia na hora de solucionar problemas, enquanto 63% na maior parte das vezes, procuram diretamente os recursos online oferecidos pelas empresas quando tem alguma dúvida ou problema.
O fato é que o perfil do consumidor mudou e a maneira como ele prefere ser atendido também, havendo a necessidade de maiores opções de canais para que o cliente possa escolha e caso prefira, podendo optar por resolver suas próprias solicitações com rapidez, eficiência e conforto.
Hoje, vamos te explicar um pouco mais sobre o autoatendimento e todas as vantagens dessa estratégia de atendimento ao cliente.
O que é o autoatendimento?
O autoatendimento é uma maneira prática de o cliente resolver sozinho suas próprias dúvidas, solicitações e problemas, geralmente, quando envolvem assuntos básicos e de baixa complexidade. Pode ser feito em diversos canais utilizados pela empresa e é muito importante para a experiência do cliente.
O objetivo do autoatendimento é o de agilizar e facilitar o processo de atendimento ao cliente, além de otimizar o trabalho da equipe, que pode se dedicar em casos mais complexos, que demandam mais esforço e tempo.
Os exemplos mais comuns de autoatendimento são através de Chatbot, guiados por inteligência artificial, FAQ (perguntas feitas com frequência) e URA para o atendimento telefônico.
Quais as opções de autoatendimento?
Facilitar a vida do cliente é a chave para o autoatendimento, isso significa, que a estratégia desenvolvida deve fornecer ao cliente todas as respostas para suas perguntas.
No caso dos chatbots, as respostas para estas perguntas são programadas e possui o aprendizado de máquina para que a cada nova pergunta, seja aprendida pelo recurso. O Chatbot aprende o que está sendo perguntado e devolve a resposta ideal para o cliente.
Na construção do FAQ, a empresa deve se atentar a todas as perguntas que são feitas com muita frequência e bolar respostas fáceis de serem compreendidas para que o cliente possa acessar. Geralmente, o FAQ fica disponível no site da empresa, e neste caso, a disponibilização destas perguntas e respostas também devem ser fáceis de localizar dentro do site da empresa.
Na utilização da URA, há uma infinidade de possibilidade de inclusão de perguntas e respostas no contato telefônico. A Unidade de resposta audível no autoatendimento, com o auxílio de uma jornada bem pensada, pode responder com facilidade diversas questões que possam surgir durante um atendimento, descartando a necessidade de um operador humano.
Maiores vantagens do autoatendimento
Disponibilidade 24 horas, 7 dias da semana
A lei do SAC determinou que as empresas devam ter pelo menos 1 canal que atenda seus clientes todos os horários e dias da semana, sem interrupções, diante disto, o autoatendimento torna-se uma ótima opção.
O cliente pode entrar em contato fora do horário comercial, em feriados ou fim de semana, e ainda assim ser atendido com rapidez e altas chances de resolução da sua solicitação.
Escalabilidade
URA, Chatbot ou FAQ, em qualquer uma das opções, o autoatendimento se torna escalável, isso por que, permite que diversos casos sejam tratados simultaneamente, com a mesma eficiência e sem a ajuda de um operador humano.
Satisfação do cliente
Clientes que tem suas solicitações resolvidas com qualidade, são clientes satisfeitos. Com o autoatendimento, o cliente torna-se dono do atendimento, ou seja, ele mesmo inicia, demanda e finaliza o atendimento assim que a sua solicitação for atendida satisfatoriamente.
Com as exigências dos consumidores cada vez mais específicas, oferecer maneiras de se comunicar e solucionar problemas de maneira autônoma, gerará satisfação e proporcionará uma relação de confiança entre sua empresa e o cliente.
Diminuição de custos
Com o autoatendimento, não é preciso ter uma grande equipe de operadores sempre a postos para solucionar as solicitações dos seus clientes. A proposta do autoatendimento é justamente a de possibilitar que o cliente seja atendido por um recurso tecnológico estruturado, competente o suficiente para entregar o que o seu cliente deseja no momento.
Omnichannel: Como comentado acima, as exigências dos clientes estão maiores e precisam ser acompanhadas, por este motivo, além de oferecer toda a autonomia possível no autoatendimento, a sua empresa também deve ser capaz de ofertar este recurso em vários canais.
Expandindo o autoatendimento para o seu site, redes sociais, aplicativos ou chatbot, você oferece opções para o cliente resolver sua solicitação no canal que for melhor para ele.
Autoatendimento da maneira certa
Agora que você conheceu mais sobre o que é autoatendimento, suas opções e vantagens, já está claro que é uma estratégia que funciona e funciona muito bem!
Mas para ter efetividade com o autoatendimento em seu negócio, a escolha das ferramentas e soluções tecnológicas fará toda a diferença, pois não adianta ofertar a opção de autoatendimento aos seus clientes, se a jornada for insuficiente e deixar mais dúvidas pelo caminho.
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