O WhatsApp é hoje o principal canal de comunicação digital em países como Índia, Indonésia e, especialmente, no Brasil. Com uma interface intuitiva, atualizações constantes, gratuidade e camada de segurança, o aplicativo se consolidou como a ferramenta preferida para a troca de mensagens, tanto pessoais quanto comerciais.
No Brasil, o impacto do WhatsApp é ainda mais expressivo. Estima-se que 98% dos celulares brasileiros tenham o aplicativo instalado, tornando-o praticamente onipresente. Dos usuários brasileiros, 93% utilizam o app para mensagens de texto e 80% para mensagens de áudio. E mais: somos o país que mais envia mensagens de voz no mundo, com volume quatro vezes maior do que qualquer outro país. Também lideramos o ranking global no uso de figurinhas.
Esse comportamento mostra como o WhatsApp está enraizado no dia a dia dos brasileiros — e como é essencial que as empresas estejam presentes nesse canal.
Expectativas dos consumidores e o papel do WhatsApp
Dados indicam que 79% dos brasileiros ficam frustrados quando uma empresa não oferece mensagens como opção de contato. Além disso, 67% preferem resolver questões por texto, em vez de ligações telefônicas.
Ou seja, o WhatsApp não é mais apenas uma opção: ele se tornou um canal essencial para relacionamento com o cliente, seja no pré-venda, no atendimento, na retenção ou no pós-venda.
Pensando nesse cenário, a 2CX — especializada em soluções tecnológicas para atendimento ao cliente e Meta Business Partner — desenvolveu um episódio com foco total nas maiores dúvidas frente a este tema.
Com mediação de Fernanda Thomaz (Gerente de Produtos 2CX), participação de Cauê Franco (Coordenador de Implantação 2CX) e de Bruno Froes (Head de Relacionamento com o Cliente 2CX), com dicas práticas e as melhores estratégias para empresas que utilizam o canal em suas operações.
Templates no WhatsApp Business API: como usar corretamente
Para empresas, o WhatsApp conta com o WhatsApp Business API, que exige o uso de templates de mensagens aprovados pela Meta, classificados em três categorias:
Utility (Utilidade)
Mensagens transacionais ou informativas, como:
- Lembretes de agendamento
- Atualizações de pedidos
- Notificações de pagamento
Authentication (Autenticação)
Usadas para envio de códigos de verificação (OTP), com regras rígidas:
- Modelos predefinidos
- Botões de cópia de código
- Limite de 15 caracteres para parâmetros
- Proibição de emojis, URLs e mídias
Marketing
Mensagens promocionais e de engajamento, como:
- Ofertas e descontos
- Boas-vindas e despedidas
- Atualizações de produtos e convites
De acordo com Cauê Franco, o uso correto dos templates é fundamental para manter a operação saudável e em conformidade com as diretrizes da Meta:
“Hoje, o template nada mais é do que você validar a mensagem que vai transacionar com os seus clientes com uma verificação da Meta.” Cauê Franco
WhatsApp em estratégias omnichannel: o que considerar
O WhatsApp é um canal poderoso dentro de uma jornada omnichannel, permitindo que o cliente transite com fluidez entre diferentes pontos de contato, como e-mail, voz e, claro, o aplicativo de mensagens.
No videocast, Bruno Froes destacou dois pontos essenciais antes da criação dos templates, para garantir o sucesso da comunicação via WhatsApp:
- Qualidade do mailing
Antes mesmo de pensar na mensagem, é preciso garantir que o banco de contatos e informações esteja limpo e correto.
Se o mailing contiver erros como DDDs inválidos, números incompletos ou inconsistências, isso pode prejudicar o desempenho da campanha e afetar a reputação da empresa perante a Meta.
- Gestão da Business Manager (BM)
A BM é o centro de controle dos números utilizados nas campanhas via WhatsApp. Manter a saúde da BM é essencial para evitar bloqueios e banimentos de números.
A Meta avalia a “saúde” dos números com três classificações:
- Alta
- Média
- Baixa
Essa avaliação depende diretamente da qualidade dos templates enviados e da resposta dos usuários.
“Uma campanha com alto índice de bloqueios, denúncias ou rejeições pode baixar a nota das campanhas e gerar banimentos tanto de números, quanto da própria BM”. Bruno Froes
Como criar um template “matador”
Criar um bom template é mais do que escrever uma mensagem: envolve estratégia, empatia e clareza. Segundo Froes, um template de alto desempenho deve:
- Ser claro e direto
- Ter uma linguagem acessível ao público-alvo
- Incluir um CTA (call to action) eficaz
- Estimular o engajamento real do cliente
Além disso, é importante monitorar constantemente o desempenho da campanha dentro da BM e ajustar o template conforme necessário — seja na linguagem, na abordagem ou na segmentação do público.
“Um template só é matador quando gera interesse genuíno no cliente e convida à ação de forma clara e relevante”. Bruno Froes
Assista ao episódio completo
Se você quer entender como criar templates eficientes, evitar o banimento de números, gerenciar corretamente sua BM e extrair o máximo potencial do WhatsApp como canal de atendimento, clique abaixo, veja o conteúdo completo e anote todas as dicas:
