O setor de atendimento ao cliente tem explorado cada vez mais o potencial da IA Generativa para otimizar processos e, principalmente, resultados. Nesse contexto, o videocast 2CX trouxe à tona esse tema mais uma vez, porém agora focando em como esse recurso pode ser a escolha ideal para aprimorar o contato com o cliente, resultando em um atendimento verdadeiramente excepcional.
Abaixo, confira alguns pontos relevantes deste bate-papo, que reuniu representantes de três empresas conhecidas do setor para discutir os segredos do atendimento perfeito com a IA Generativa.
Explicando a IA Generativa no atendimento ao cliente
Fernanda Thomaz, Gerente de Produtos na 2CX e mediadora do videocast 2CX, inicia o bate-papo com a primeira pergunta a Luiz Antônio Angeiras, mais conhecido como Lula, Diretor de Novos Negócios da Tahto. Fernanda questiona Lula sobre o funcionamento da Inteligência Artificial Generativa no campo do atendimento ao cliente.
Lula começa sua resposta destacando que não existe apenas uma abordagem para usar a IA Generativa; há várias maneiras de perceber esse uso com maior impacto e eficácia no setor de atendimento ao cliente.
Segundo ele, embora a IA Generativa ainda seja considerada uma tecnologia nova nesse campo, hoje em dia é comum ver esse recurso auxiliando as empresas na precisão de seus Chatbots, melhorando e acelerando o tempo de resposta às solicitações. Lula ressalta que, com a massificação do uso de Chatbots, os clientes começaram a mostrar resistência a atendimentos muito robotizados e pouco eficientes. Em contrapartida, a IA Generativa surge como uma solução para aprimorar a eficácia desses bots.
No atendimento humano, a IA Generativa também está sendo amplamente adotada. Lula destaca que esse recurso tem sido fundamental para desenvolver respostas mais empáticas e eficientes. Além disso, ele menciona que a IA é aplicada em treinamentos, facilitando a criação de conteúdos direcionados para capacitar equipes de vendas e SAC, por exemplo.
“Existem casos de uso em grande escala, e ainda há muito a ser explorado no campo da IA para o atendimento.” – Luiz Angeiras, Tahto
Gerando experiência no atendimento ao cliente com a IA Generativa
Seguindo o curso da conversa, Fernanda Thomaz direciona uma pergunta ao segundo convidado do videocast, Diego Dalledone, Diretor de Aceleração Digital da Startup Trabbe. Fernanda indaga a Diego sobre como a Inteligência Artificial Generativa pode proporcionar boas experiências no atendimento ao cliente.
Diego comenta que, no Brasil, havia muito preconceito em relação à existência da Inteligência Artificial. Em sua opinião, a IA Generativa tornou-se popular no país em 2023, com a chegada da empresa OpenAI e seu ChatGPT 4.0, responsável por essa revolução. Para Diego, a IA Generativa no atendimento ao cliente é, essencialmente, a primeira resolução: desde que alimentada com dados adequados, a ferramenta é capaz de proporcionar uma resolução altamente eficaz já no primeiro contato do cliente.
“A IA Generativa veio de fato para trazer este âmbito de RESOLUÇÃO!” – Diego Dalledone, Trabbe
Fernanda Thomaz aproveita a oportunidade e questiona sobre como a IA Generativa pode estar sempre disponível para o cliente, oferecendo atendimento 24/7, independentemente do horário.
Lula ilustra a questão com um exemplo relacionado ao horário da madrugada. Segundo ele, a maioria das operações noturnas trabalha com equipes reduzidas. Nessas circunstâncias, quando a empresa opera com uma equipe reduzida durante a madrugada, a IA pode se tornar uma opção para manter o atendimento ativo.
Com base nos dados de interações anteriores, a IA pode consultar e responder ao cliente de forma altamente eficiente, mesmo durante a madrugada.
“É possível atender um volume de chamadas sem precisar ter várias células de atendimento, aproveitando o conhecimento de uma IA Generativa cuja base foi construída com base nos melhores contatos, nos melhores atendimentos, nas melhores avaliações e nas melhores experiências.” – Luiz Angeiras, Tahto
A satisfação do cliente é maior quando atendido por uma IA Generativa?
É um consenso que a IA Generativa proporciona produtividade, agilidade e eficiência nas operações de atendimento. No entanto, quando consideramos a perspectiva do cliente, surge a questão: ele se sente mais satisfeito sendo atendido pela IA ou por um atendente humano?
Diego Dalledone responde que essa tecnologia atingiu um nível de sofisticação tão elevado que é capaz de analisar as nuances da voz para oferecer uma resposta mais personalizada do que nunca. Isso diferencia claramente o atendimento da IA Generativa de um simples bot, já que esse recurso personaliza a interação a cada contato.
“Ao acompanhar a evolução da IA Generativa, inclusive na forma como a estamos ensinando e aplicando na linha de frente… são inúmeras as vantagens.” – Diego Dalledone, Trabbe
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do Videocast 2CX já está disponível para acesso e está repleto de conteúdo e informações para que você compreenda melhor como tornar o seu atendimento ao cliente perfeito com a IA Generativa.
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