Assim como uma orquestra, que requer um maestro para harmonizar as diversas ferramentas melódicas e criar uma música agradável aos ouvidos, o atendimento omnichannel segue uma lógica similar, porém com suas próprias nuances.
Aqui, as integrações desempenham o papel dos instrumentos musicais, enquanto a plataforma que unifica todas essas informações atua como o regente da experiência do cliente. No mais recente videocast da 2CX, Fernanda Thomaz, juntamente com Walber Tabosa e Bruno Froes, mergulharam no universo da centralização de canais do atendimento omnichannel, discutindo como a experiência do cliente é diretamente influenciada por uma variedade de fatores.
Continue a leitura para descobrir os pontos-chave desse bate-papo.
Como a descentralização de canais afeta a eficiência operacional do atendimento?
Para iniciar a discussão entre os especialistas, Fernanda direciona a primeira pergunta a Walber Tabosa, Gerente de Operações AeC, sobre o impacto que canais não integrados e descentralizados têm na eficiência e nos resultados de uma operação de atendimento. Walber afirma que essa questão continua sendo um dos maiores desafios enfrentados por diversas centrais de atendimento.
Segundo Walber, as empresas buscam hoje uma maior eficiência na jornada de atendimento e uma melhor experiência para o cliente. Nesse contexto, os sistemas precisam funcionar como apoio para os operadores. A descentralização resulta na perda de produtividade, pois além do tempo gasto para capacitar os operadores nos processos, também é necessário ensinar o uso de cada sistema específico que será utilizado, como o de voz, e-mail e SMS. Esse esforço de capacitação se multiplica quando há vários sistemas em vez de um único, centralizado.
“A ferramenta precisa dar o apoio necessário, sendo o maestro do contexto de atendimento, para que possamos rapidamente fornecer insights ao cliente sobre seu histórico de interações e avançar em sua jornada,” explica Walber Tabosa.
Custos que a descentralização gera para
a operação
Fernanda aproveita o rumo do bate-papo e pergunta a Bruno Froes, Head de Relacionamento na 2CX, sobre os custos que a descentralização impõe às operações de atendimento.
Bruno começa explicando o contexto histórico da descentralização. Nos primórdios dos contact centers, o único canal disponível era o de voz. Com o tempo, outros canais como e-mail, SMS, chat e, mais recentemente, redes sociais foram sendo adicionados. O problema é que esses sistemas possuem bancos de dados separados e, muitas vezes, não se comunicam entre si, dificultando a centralização dos canais na jornada de um mesmo cliente. Sem a informação consolidada em um único lugar, as empresas acabam contatando o mesmo cliente por múltiplos canais, gerando custos significativos devido à comunicação duplicada, triplicada e até quadruplicada.
Bruno destaca que a descentralização também aumenta os custos de mão de obra. Sem uma ferramenta capaz de unificar essas informações, a responsabilidade de orquestrar o atendimento recai sobre os operadores humanos. Isso significa que, além de atender os clientes, os operadores precisam gerenciar múltiplos sistemas e dados dispersos, o que aumenta a complexidade e o tempo necessário para cada atendimento.
A infraestrutura de uma operação descentralizada também gerará mais custo, pois haverá uma necessidade superior de investimento em servidores e banco de dados para sustentar a operação.
“Eu vejo que o custo virá por conta das ações massivas em duplicidade, entendo que tem custo de mão de obra, tem o custo de tecnologia. E tudo isso acaba encarecendo a operação. Por este motivo é muito importante que as empresas busquem atuar em plataformas centralizadas para mitigar esse tipo de custo.” Bruno Froes
Plataformas que dizem ser integradas X plataformas realmente integradas
Fernanda levanta um ponto muito relevante sobre o comportamento do mercado, destacando casos em que plataformas são comercializadas como 100% integradas, mas na prática não são, prejudicando a eficiência das operações. Aproveitando a experiência de Walber Tabosa como Gerente de Operações de Atendimento, Fernanda passa a palavra para ele.
Walber comenta que é muito comum encontrar esse tipo de oferta no mercado, onde empresas prometem que suas plataformas reduzirão custos e trarão inúmeros benefícios. No entanto, muitas vezes essas plataformas acabam sendo soluções improvisadas, sem integrações reais e com bancos de dados fragmentados. Isso resulta em uma experiência negativa para o cliente, apesar das promessas iniciais de uma ferramenta omnichannel.
Walber enfatiza que considera a ferramenta omnichannel a protagonista da experiência do cliente no atendimento. Ele ressalta que, embora os operadores precisem estar bem instruídos, a capacidade das ferramentas omnichannel permite entregar soluções mais eficazes e precisas, seja em uma operação de cobrança ou em outras situações.
“O sistema precisa ser o protagonista, indicando ao operador o melhor caminho a seguir, mostrando o histórico de interações e destacando negociações anteriores. Dessa forma, podemos aumentar a assertividade do contato e melhorar a experiência do cliente,” afirma Walber.
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Este episódio do Videocast 2CX já está disponível para acesso e está repleto de conteúdo e informações para que você compreenda melhor como tornar o seu atendimento ao cliente perfeito com a IA Generativa.
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