A automação da monitoria de atendimento permite avaliar 100% das interações, eliminar vieses humanos e gerar insights em tempo real para gestores de operações.
O problema da monitoria manual em contact centers
Em operações de contact center, garantir a qualidade dos atendimentos é uma obrigação contratual e operacional. Historicamente, essa função é executada por times de monitoria dedicados, onde cada avaliador humano é responsável por acompanhar entre 20 e 25 operadores simultaneamente.
Esse modelo apresenta limitações estruturais: um operador que realiza 100 chamadas durante um turno de 6h20 nunca terá 100% das suas interações avaliadas por um monitor humano. Além disso, quando diferentes avaliadores cobrem operações distintas com os mesmos critérios, o cruzamento de dados se torna inconsistente comprometendo a visão analítica da gestão.
Como funciona o módulo de qualidade com IA da 2CX
O módulo de qualidade com IA da 2CX automatiza a avaliação de todas as interações de uma operação, tanto chamadas de voz quanto mensagens de texto, com base em critérios configurados pela própria empresa.
A solução opera em duas frentes principais:
Speech analytics — análise automática de chamadas telefônicas por inteligência artificial, identificando conformidade, tom, palavras-chave e critérios de qualidade predefinidos.
Text analytics — análise de interações em canais de mensageria (WhatsApp, chat, e-mail), com os mesmos critérios aplicados às chamadas de voz.
“Quando falamos de monitoria de qualidade, estamos falando do cliente no centro. Seja para uma possível recomendação ou para reviver aquela experiência de atendimento.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX
Autonomia e configuração por prompts
Um dos principais diferenciais do módulo é a autonomia dada ao cliente na configuração da ferramenta. Durante o processo de homologação, as empresas passam por capacitação para construir seus próprios prompts de avaliação sem depender da 2CX para cada ajuste.
“Caso ocorra uma mudança na regra do negócio, o cliente terá total autonomia para realizar o ajuste no prompt da IA integrada na ferramenta.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX
A solução pode ser integrada com ferramentas de mercado, ampliando seu alcance sem exigir substituição completa da infraestrutura existente.
IA que potencializa o avaliador humano, não o substitui
A automação da monitoria não elimina o papel do avaliador humano, ela o reposiciona. Em vez de dedicar horas ouvindo e lendo interações individualmente, o monitor passa a atuar na análise dos resultados gerados pela IA e na aplicação de feedbacks estruturados e assertivos.
“A solução com IA não substitui o avaliador humano, apenas favorece sua atuação. O tempo que levaria ouvindo cada interação pode ser utilizado para aplicar feedbacks mais assertivos.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX
O que é monitoria de qualidade com IA em contact centers?
É a automação do processo de avaliação de atendimentos por meio de inteligência artificial, capaz de analisar 100% das interações — voz e texto — com base em critérios configurados pela empresa, substituindo o modelo de amostragem manual.
Qual a diferença entre speech analytics e text analytics?
Speech analytics analisa chamadas telefônicas; text analytics analisa interações escritas em canais de mensageria. Ambas as modalidades podem operar com os mesmos critérios de qualidade, garantindo consistência na avaliação omnichannel.
A IA substitui o monitor de qualidade humano?
Não. A IA assume a função de avaliação massiva das interações, liberando o monitor humano para atuar na interpretação dos dados, na aplicação de feedbacks e na tomada de decisões estratégicas.
Empresas precisam de conhecimento técnico para configurar a ferramenta?
Não necessariamente. A 2CX oferece capacitação durante a homologação para que os próprios gestores da operação construam e ajustem os prompts de avaliação de forma autônoma.
Confira este episódio na íntegra!
Este episódio do Videocast 2CX está repleto de informações relevantes sobre o Módulo de Qualidade com IA.
Durante a conversa, Fernanda Thomaz e Marianna Bevilacqua compartilham exemplos práticos que mostram como essa solução vai além de um diferencial competitivo e se torna essencial para contact centers e EPSs que levam a qualidade dos serviços prestados a sério.
