A busca por excelência no atendimento ao cliente exige mais do que boas intenções — exige precisão, agilidade e decisões baseadas em dados reais. Pensando nisso, a 2CX apresenta o Módulo de Qualidade com uma nova funcionalidade, o Speech Analytics, um conjunto completo de recursos para elevar a performance na monitoria de qualidade das operações de atendimento.
Monitoramento inteligente, eficiente e em escala
A nova funcionalidade permite que toda a jornada de monitoria — da escuta à avaliação — seja automatizada, reduzindo gargalos operacionais, eliminando vieses humanos e liberando tempo da equipe para o que realmente importa: evoluir o atendimento.
Tudo o que sua operação precisa para monitorar, evoluir e se destacar
O Módulo de Qualidade da 2CX com Speech Analytics reúne uma série de recursos desenvolvidos para trazer agilidade, precisão e inteligência à monitoria de sua operação. Entre os principais, está a avaliação automática de operadores, que escuta e avalia os atendimentos com base em critérios pré-definidos, atribuindo notas de forma objetiva e rápida. A transcrição de áudios em qualquer formato converte automaticamente a fala em texto com alta precisão, facilitando auditorias, treinamentos e análises detalhadas. Já a tabulação automática dos atendimentos classifica os assuntos tratados em cada chamada, gerando métricas relevantes e relatórios ágeis.
A funcionalidade de análise de sentimento por tom de voz interpreta emoções nas interações e permite que a operação identifique oportunidades ou conflitos na jornada do cliente. Além disso, a verificação de aderência ao script detecta automaticamente desvios do roteiro e sinaliza pontos de atenção para correções imediatas. O módulo também oferece preenchimento inteligente de formulários atribuindo notas e comentários feitos pelo speech analytics, reduzindo o trabalho manual ao extrair informações diretamente das conversas. Para tornar a avaliação ainda mais estratégica, é possível configurar notas e pesos personalizados de acordo com o tipo de atendimento e os objetivos da operação.
Com os alertas inteligentes, sua equipe é notificada em casos de palavras-chave críticas, longos períodos de silêncio, falas simultâneas ou termos sensíveis que indiquem riscos operacionais ou de compliance. Por fim, a integração com diversos sistemas, como CRMs e plataformas de atendimento, garante uma visão completa e estratégica do desempenho da sua operação.
Três visões diferentes, um só objetivo: qualidade com resultado
O Módulo de Qualidade 2CX foi pensado para atender os diferentes perfis da operação com experiências personalizadas:
Administrador (gerente de operações)
Configura regras, integra sistemas, personaliza formulários, acompanha KPIs e toma decisões estratégicas com base em dashboards dinâmicos e relatórios completos.
Avaliador (supervisor)
Audita ligações, valida avaliações automáticas, atribui notas e fornece feedbacks direcionados. Também gera relatórios táticos e identifica padrões de melhoria.
Operador (agente de atendimento)
Visualiza suas notas, comentários, histórico e pontos de atenção com clareza. Um estímulo contínuo à autogestão e ao desenvolvimento individual.
Relatórios automáticos + Nuvem de palavras = inteligência prática
Com relatórios gerados automaticamente sobre a análise de qualidade da operação e visualização por nuvem de palavras, os gestores têm uma leitura rápida e clara sobre os temas mais recorrentes, gargalos operacionais e oportunidades de ajuste.
O Módulo de Qualidade 2CX com Speech Analytics marca uma nova etapa para as operações de atendimento. Com automação, precisão e flexibilidade, a qualidade deixa de ser apenas monitorada e passa a ser impulsionada por dados objetivos e decisões estratégicas.
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