Neste videocast, Fernanda Thomaz recebe Aline Landi, Gerente de Vendas da 2CX, para explorarem juntas os mais recentes lançamentos da 2CX que já estão moldando o futuro do atendimento ao cliente. As tendências abordadas irão impactar o final de 2024 e todo o ano de 2025, com destaque para o 2CX Flow, orquestrador de jornada, e a integração de IA generativa em canais de texto e voz.
Confira abaixo os principais pontos discutidos nesse bate-papo e os detalhes dessas soluções inovadoras.
2CX Flow: Orquestrador de Jornada
Fernanda inicia o bate-papo perguntando a Aline sobre o 2CX Flow, uma solução que tem gerado muita curiosidade pelo seu enorme potencial de transformação nas operações de atendimento. Aline explica que o 2CX Flow é um automatizador de réguas de acionamento, permitindo integrar todos os canais de contato da empresa, sejam eles de texto ou voz.
Utilizando as soluções Omnichannel e Discador da 2CX, é possível criar regras de atendimento adaptadas às campanhas, agendando todos os contatos dentro de uma única plataforma. Isso elimina a necessidade de usar sistemas descentralizados para cada canal, automatizando todas as etapas e recalculando rotas conforme gatilhos específicos. Por exemplo, se um cliente não atender a um telefonema, ele poderá ser acionado via WhatsApp no dia seguinte. Assim, a solução garante que os objetivos da campanha — seja de cobrança, retenção, vendas, entre outros — sejam alcançados com mais eficiência.
“A grande vantagem do 2CX Flow é permitir que as réguas de acionamento fluam sem interferências. Não é necessário pausar o atendimento no WhatsApp, por exemplo, para acionar o cliente em outro canal”, explica Aline Landi.
Fernanda complementa ressaltando que, atualmente, o processo de agendar acionamentos em diferentes canais está demorado, pois depende de uma pessoa para gerenciar cada fornecedor de forma independente. Com a chegada do 2CX Flow, esse trabalho manual é ligeiramente limitado, e o controle sobre as réguas de acionamento se torna mais eficaz e resolutivo. “O 2CX Flow veio para simplificar”, afirma Fernanda.
Além disso, Aline destaca que a necessidade de agendar ações em múltiplos canais relacionados à experiência do cliente, já que a gestão de dados entre várias ferramentas é mais lenta e complexa. Muitas vezes, o cliente já solucionou sua demanda nos primeiros contatos, mas continua sendo acionado, pois ainda faz parte de um mailing desatualizado.
Com o 2CX Flow, essa questão é resolvida automaticamente: assim que o cliente interage e resolve sua solicitação, ele é removido do mailing, evitando contatos desnecessários e melhorando a experiência final.
Inteligência Artificial em Canais de Voz e Texto
Fernanda menciona que a 2CX já há algum tempo utiliza IA cognitiva em suas soluções, mas agora deu um passo adiante ao integrar a IA generativa, uma tecnologia que fornece resultados ainda mais significativos no atendimento ao cliente. Aproveitando o tema, Fernanda questiona Aline sobre o que a 2CX oferece atualmente no universo da IA generativa.
Aline destaca que a utilização da IA na 2CX já é bastante madura, graças ao tempo de especialistas envolvidos no treinamento e na integração dessa IA em soluções como Plataforma omnichannel, URA e Agente digitais. Ela explica que a 2CX desenvolveu um método próprio para construir contextos, o que é um diferencial no mercado.
“Não se trata apenas de ‘plugar’ a IA no atendimento. Primeiro, entendemos profundamente o negócio do cliente, para recomendar a tecnologia mais adequada a cada necessidade, garantindo que a IA ofereça soluções precisas e não saia do contexto pré-definido — evitando o que chamamos de ‘alucinações’ da IA.” Aline Landi
Aline também esclarece o funcionamento dessa tecnologia na prática: “Na 2CX, ganhamos com um IA master e vários IAs especialistas. Uma IA master recebe uma solicitação do cliente — seja de vendas, dúvidas, cobranças etc. —, interpreta o pedido e o direcionamento à IA especialista mais adequada para aquele tema. Dessa forma, garantimos que o cliente tenha sua solicitação resolvida em um único atendimento, de forma eficiente e precisa.”
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível e está cheio de detalhes sobre o 2CX Flow e a como Inteligência Artificial Generativa atua em nossas soluções e pode gerar muito valor ao seu atendimento ao cliente.
Confira o episódio completo abaixo e siga o nosso canal @2cx.oficial!
