Eficiência deixou de ser o único pilar das operações de atendimento. Em 2026, o CX moderno passa a ser construído sobre três frentes inseparáveis: automação inteligente, jornadas integradas e experiência do cliente elevada de ponta a ponta. Mais do que reduzir custos, as empresas agora precisam orquestrar tecnologia, dados e pessoas para entregar interações fluidas, contextuais e resolutivas.
Seguindo a evolução acelerada dos últimos anos, 2026 consolida uma nova fase para o mercado de atendimento e experiência do cliente. Para discutir esse cenário, Bruno Froes, Head de Relacionamento da 2CX, Thiago Frederick, Diretor Executivo Comercial da 2CX, e, de forma inédita, Beto Pacces, Sócio-Fundador da 2CX, se reuniram em um bate-papo estratégico sobre as transformações que já estão moldando o setor.
2026 versus anos anteriores: o que realmente mudou no atendimento
Com mais de 15 anos dedicados à evolução tecnológica aplicada ao atendimento, Beto Pacces relembra que desde a fundação da Callflex — posteriormente integrada à VoxAge e transformada na atual 2CX — a empresa já operava com soluções de alto nível tecnológico, refletindo diretamente nos indicadores das operações atendidas.
Segundo ele, acompanhar as inovações sempre fez parte da essência da empresa, mas os últimos anos marcaram um salto relevante, especialmente em segurança, robustez das plataformas e eficiência operacional.
Para Beto, 2024 e 2025 foram decisivos na consolidação da IA no setor. O que antes parecia distante tornou-se viável e, em muitos casos, essencial. No entanto, ele alerta para um ponto crítico:
“Para este ano, principalmente, as empresas precisarão se preocupar muito com governança em suas operações. Há uma ânsia do mercado em integrar IA rapidamente, sem considerar segurança da informação e objetivos claros.” — Beto Pacces
Ele reforça ainda que nem todas as demandas exigem IA generativa. Muitas tecnologias já consolidadas entregam automação com eficiência e, em determinados cenários, são até mais indicadas. O ponto central é saber quando e por que usar IA.
Complementando essa visão, Thiago Frederick destaca que 2026 será marcado pela maturidade no uso da IA no atendimento. Após um período de testes e frustrações iniciais, o mercado começa a compreender onde a tecnologia realmente gera ganho de produtividade, qualidade e escala.
“Agora temos mais clareza sobre onde faz sentido aplicar IA generativa e onde ela realmente gera impacto em produtividade e qualidade no atendimento.” — Thiago Frederick
Agentes digitais mais autônomos e resolutivos
A presença da IA em agentes digitais de voz e texto (chatbots) tornou-se praticamente mandatória nas operações modernas. Clientes esperam rapidez, inteligência e autonomia nas interações. Porém, a adoção de agentes digitais com IA generativa exige preparo técnico e maturidade operacional.
Beto explica que ainda existe um cenário dividido: enquanto algumas empresas já avançaram em automação e integração via APIs, outras ainda estão estruturando sua base tecnológica. Organizações que já utilizam agentes digitais e aplicativos integrados têm mais facilidade para evoluir para modelos autônomos com IA generativa.
“A utilização de agentes autônomos com IA generativa em empresas mais preparadas tem gerado resultados mais rápidos, pois permite resolver o problema completo do cliente.” — Beto Pacces
Thiago complementa que, na 2CX, o primeiro passo sempre é avaliar a maturidade da operação. A partir disso, define-se a melhor estratégia de implantação. Os agentes digitais com IA são construídos em uma estrutura multidisciplinar, com forte cuidado na construção de contexto, garantindo resolutividade sem alucinações e mantendo a consistência da jornada.
Outro ponto essencial: a IA também precisa ser medida.
“O atendimento realizado por IA generativa precisa das mesmas métricas de satisfação aplicadas ao atendimento humano. Só assim é possível avaliar qualidade e evolução.” — Thiago Frederick
Atendimento sem ruptura: padrão de experiência
Mais do que estar presente em diversos canais, as operações precisam garantir continuidade, contexto e inteligência ao longo de toda a jornada se querem oferecer experiência.
Embora amplamente difundido no mercado, o termo ainda é frequentemente confundido com o multicanal, que apenas disponibiliza diferentes pontos de contato sem, necessariamente, integrá-los. No omnichannel de verdade, a diferença está justamente na integração total entre canais, permitindo que o cliente transite entre eles sem repetir informações, sem rupturas e sem fricção, preservando a fluidez da experiência do início ao fim.
Thiago compartilha um case com o uso do 2CX Flow, orquestrador de jornada, em uma operação de cobrança. A jornada foi desenhada para iniciar no WhatsApp com uma simulação de negociação. Sem resposta do cliente, a régua de relacionamento acionou automaticamente um agente digital de voz com IA apresentando uma nova proposta personalizada.
A tecnologia identificou o momento exato de intenção do cliente e ajustou a abordagem, aumentando a probabilidade de conversão. Esse tipo de orquestração demonstra como dados, automação e inteligência contextual podem transformar resultados.
“O principal requisito para decidir pela implementação de IA generativa no atendimento é ter absoluta clareza dos objetivos que se deseja alcançar.” — Beto Pacces
O que esperar do CX em 2026
O ano de 2026 consolida um novo patamar para o atendimento ao cliente. Governança, estratégia bem definida e uso inteligente da tecnologia serão diferenciais competitivos claros. A IA generativa deixa de ser tendência e passa a ser ferramenta estratégica — desde que aplicada com propósito e maturidade.
Empresas que conseguirem integrar automação, inteligência e jornada contínua terão operações mais eficientes, clientes mais satisfeitos e decisões orientadas por dados.
Adicione o texto do seu título aqui
Quer entender em profundidade essas e outras tendências que vão definir o atendimento e o CX em 2026? Assista ao episódio completo do Videocast 2CX e descubra como preparar sua operação para o novo cenário do mercado.
