As chamadas telefônicas estão perdendo espaço para os aplicativos de mensageria, e isso vai além das conversas informais. Empresas que ainda dependem do telefone como principal canal de contato com clientes enfrentam uma realidade cada vez mais difícil: as ligações simplesmente não são atendidas.
No episódio mais recente do videocast 2CX, Fernanda Thomaz, Gerente de Produtos, e Marianna Bevilacqua, Especialista de Negócios, discutem essa transformação e mostram caminhos para adaptar as operações.
O telefone perdeu a preferência do consumidor
O pós-pandemia deixou marcas profundas no comportamento do consumidor. Se antes as pessoas aceitavam interromper sua rotina para resolver questões quando acionadas, hoje a lógica é outra: o cliente quer responder quando e como quiser. Marianna aponta essa mudança de mentalidade como um dos principais fatores por trás da queda nas taxas de atendimento.
Soma-se a isso o medo crescente de golpes. Com a evolução das inteligências artificiais, aplicar fraudes por chamadas telefônicas ficou mais fácil e os brasileiros já estão com o sinal de alerta ligado. Dados citados no episódio mostram que ao menos 24% dos brasileiros já foram vítimas de algum tipo de golpe por telefone.
WhatsApp, geração Z e o novo perfil do consumidor
A popularização do WhatsApp é outro fator determinante. O aplicativo é democrático, alcança todas as faixas etárias e concentra em um só lugar texto, voz, vídeo, envio de arquivos e até atendimento automatizado via bot.
“Falamos do WhatsApp como um canal de texto, mas ele não é só isso. Ele pode ser texto, voz, facilitar o envio de anexos, ter um bot integrado… Ele é completo.” Marianna Bevilacqua
As gerações Z e Alfa reforçam essa tendência. Nascidas no ambiente digital, essas gerações simplesmente preferem se comunicar por escrito e vão continuar pressionando as empresas a se adaptarem.
Onde as empresas ainda estão errando
A falta de adaptação ainda aparece nos pequenos detalhes, mas reveladores: formulários de sites que ainda pedem telefone fixo mostram o quanto algumas empresas estão desconectadas da realidade do consumidor atual.
Mas o erro mais estratégico, na visão de Marianna, é outro: não conhecer o cliente. Quando uma empresa mapeia o perfil de quem atende, ela descobre qual canal prefere, em que horário está disponível e de que forma gosta de ser abordado. Sem esse conhecimento, qualquer ação de contato ativo vira um tiro no escuro.
O custo oculto das chamadas recusadas
Operar sem uma plataforma de contato integrada sai caro e o impacto vai além do financeiro. Fernanda destaca como a fragmentação de canais eleva custos e prejudica a jornada do cliente.
Marianna complementa: operações que dependem de equipes de Control Desk para limpar manualmente os mailings a cada retorno, seja por SMS, WhatsApp, e-mail ou ligação, carregam um peso operacional desnecessário e propenso a erros.
A solução: orquestrar canais em vez de insistir apenas no telefone
Diante desse cenário, a 2CX desenvolveu o 2CX Flow, uma solução que orquestra jornadas de venda, cobrança, SAC e outras operações a partir de uma régua de acionamento omnicanal. O diferencial está na inteligência por trás do processo: assim que o cliente retorna, independentemente do canal, ele é automaticamente retirado da fila, eliminando contatos duplicados e devolvendo a informação em tempo real para a operação.
“Você consegue economizar no custo por acionamento, pois você vai ter uma limpeza automática do seu mailing, a partir do primeiro retorno, independente do canal que seja.” Marianna Bevilacqua
Além disso, a solução gera relatórios com insights sobre o histórico dos clientes, canais de preferência e horários mais assertivos, dados que transformam cada acionamento em aprendizado para os próximos.
Quer se aprofundar no assunto? Assista ao episódio completo
A mensagem central do episódio é clara: insistir no telefone sem estratégia é desperdiçar recurso e afastar clientes. O caminho está em conhecer o consumidor, diversificar canais e usar tecnologia para tornar cada contato mais relevante e oportuno.
Confira o bate-papo completo entre Fernanda Thomaz e Marianna Bevilacqua na íntegra e descubra como adequar a sua operação de atendimento.
