A Inteligência Artificial tem se tornado fundamental nas discussões sobre automação e eficiência, muitas vezes influenciando o cotidiano sem que as pessoas percebam. Desde meados de 2023, o tema ganhou ainda mais relevância. No entanto, no campo do atendimento ao cliente e experiência do consumidor (CX), ainda há uma carência de explicações claras e acessíveis sobre como essa tecnologia atua nas soluções desse setor.
Fernanda Thomaz recebeu Thiago Frederick, Diretor Executivo Comercial da 2CX, no Videocast para esclarecer, de forma direta e objetiva, como a IA está integrada nas soluções da 2CX e o impacto transformador dessa tecnologia. Confira alguns pontos importantes deste bate-papo.
Chatbot Básico vs Chatbot com Inteligência Artificial
Fernanda abre a discussão perguntando a Thiago sobre as principais diferenças entre um chatbot comum e um com IA treinada pela 2CX. Thiago explica que, embora a IA tenha ganhado destaque em 2023, sua aplicação na 2CX é antiga, especialmente com a IA Cognitiva. Essa tecnologia, usada há anos, automatiza processos completos, mas o foco atual do mercado é na Inteligência Artificial Generativa.
Thiago diferencia os dois tipos de chatbot:
- Chatbot com IA Cognitiva: opera em um contexto limitado, exigindo a construção manual de uma base de conhecimento. Todos os cenários e respostas precisam ser mapeados, o que é trabalhoso e leva às famosas “quebras do bot” quando o sistema não consegue cobrir todos os pontos.
- Chatbot com IA Generativa (no contexto 2CX): a 2CX desenvolveu uma metodologia que integra IAs de mercado às suas soluções, com o envolvimento de especialistas no treinamento. Thiago destaca o desafio de lidar com a “alucinação” da IA – quando a IA gera respostas incorretas. Na 2CX, a IA é cuidadosamente treinada para evitar esses erros e, quando não tem uma resposta, recorre ao atendimento humano.
“Na 2CX, usamos uma IA master e micro IAs especializadas, que são direcionadas conforme o contexto, acelerando o aprendizado e evitando respostas erradas. Quando a IA não sabe, ela alterna para o contato humano, em vez de ‘alucinar’.” Thiago Frederick
Respostas por Áudio com a IA Generativa 2CX
Fernanda faz uma pergunta técnica a Thiago sobre como a IA Generativa da 2CX responde a mensagens de áudio, como as recebidas no WhatsApp. Thiago explica que a 2CX combina as soluções iVoice e iChannel para interpretar o áudio, consultar a base de conhecimento e responder também por áudio, com uma voz humanizada gerada pela IA. O diferencial é que a voz pode ser totalmente gerativa ou um clone de uma voz real, proporcionando respostas mais naturais.
Thiago destaca que a tecnologia da 2CX atingiu um nível de humanização tão alto que muitos clientes encerram o atendimento acreditando ter falado com uma pessoa real, o que melhora a experiência do usuário e reduz atritos na jornada.
“Trabalhei com muitas tecnologias, mas o que mais me impressiona é o potencial das vozes generativas e o clone de voz do iVoice da 2CX.“ Thiago Frederick
Transcrição de Áudio com IA Generativa 2CX
Ao receber um áudio do cliente, a IA transcreve o conteúdo para texto, permitindo que a IA Generativa interprete e busque uma resposta adequada. Nesse processo, a IA Master seleciona a IA especialista em voz para gerar o áudio de resposta de forma personalizada.
“Posso ter motores especialistas respondendo de formas diferentes, sempre de forma distribuída e especializada.“ Thiago Frederick
Custo da IA Generativa 2CX
Com tantas opções de IA Generativa elevando a experiência do cliente e otimizando a produtividade, surge a dúvida: é acessível para todas as operações? Questionado por Fernanda, Thiago afirma que sim, o custo hoje é viável e a cobrança é feita por atendimento. Ele explica que o foco não deve ser no valor da tecnologia, mas no custo atual do atendimento e o impacto positivo da IA considerando maior qualidade e melhor FCR (First Call Resolution).
“Será mais barato que uma operação tradicional, com mais resolutividade e maior satisfação dos clientes.” Thiago Frederick
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível e está cheio de detalhes sobre como a Inteligência Artificial Generativa atua em nossas soluções e pode gerar muito valor ao seu atendimento ao cliente.
Confira o episódio completo abaixo e siga o nosso canal @2cx.oficial!
