Vivemos em uma era impulsionada pela tecnologia, onde a inovação e a Inteligência artificial (IA) desempenham papéis protagonistas na transformação dos negócios e nas interações com os clientes.
A rápida evolução do cenário digital trouxe consigo a necessidade imperativa de as empresas se adaptarem e buscarem soluções inovadoras para aprimorar o relacionamento com os clientes e fortalecer suas conexões digitais. E para explorar ainda mais este assunto, a 2CX promoveu um novo episódio do videocast com a participação de grandes e experientes profissionais.
Leia agora os pontos mais relevantes debatidos nesta edição e aproveite para ficar atualizado sobre atendimento, relacionamento com o cliente de CX.
Abordagem Estratégica na Adoção Tecnológica
Henrique Ofugi, Head de Inovação na 2CX, iniciou a conversa questionando Paolla Felizardo, Head de T.I da Pepsico, sobre sua visão acerca do avanço das novas soluções tecnológicas e o impacto rápido que essas mudanças têm causado no comportamento dos clientes.
Paolla respondeu destacando a relevância do timing dos avanços tecnológicos e enfatizou a importância de aproveitar essas oportunidades, especialmente em relação a soluções que prometem entregar valor aos clientes em curto prazo.
No entanto, ela ressaltou que a popularidade de uma nova solução não garante que seja a melhor escolha para o negócio, destacando a importância de olhar internamente para a empresa e tomar decisões alinhadas aos objetivos corporativos.
Dalcio Tito, Gerente de Desenvolvimento de Software na 2CX, complementou a discussão, argumentando que a tecnologia deve ser encarada como uma ferramenta e que compreender profundamente essas tecnologias é fundamental. Ele alertou sobre o erro de escolher uma nova solução baseada apenas em sua fama, ressaltando que uma abordagem mais criteriosa, alinhada ao conhecimento profundo do negócio, é essencial para alcançar resultados satisfatórios.
“Se você entender que a tecnologia é uma ferramenta e conhece o seu negócio profundamente, você saberá onde melhor usar e como isso trará melhores resultados.” – Dalcio Tito.
Como a inovação pode ser usada para melhorar o contato com o cliente?
Leonardo Shimada, profissional com vasta experiência em inovação em grandes empresas como Panasonic e Natura, destaca que o primeiro passo antes de qualquer iniciativa é compreender a jornada do consumidor, identificando seus pontos de dor e oportunidades para o negócio. Para alcançar esse entendimento, ele salienta a importância de realizar pesquisas junto aos clientes, analisar dados e mapear a jornada do cliente. A análise resultante revela oportunidades e desafios propícios para a aplicação de inovações.
Leonardo ressalta que a priorização é uma etapa essencial no processo de inovação no contato com o cliente, considerando o investimento de tempo e esforço envolvido. Ele explica que sua abordagem inclui avaliar o nível de esforço e o impacto, mencionando a relevância da matriz de priorização, que geralmente favorece caminhos com menor investimento monetário, menor esforço e maior impacto positivo.
Além disso, Leonardo destaca a importância das métricas e da medição de resultados antes da implantação de uma nova solução. Ele sugere questionamentos fundamentais, como “o que será feito com essa inovação?“, “o que pretendo alcançar com ela?” e “vou melhorar a experiência do consumidor?”
Em suas palavras, ele encoraja a prática contínua de monitoramento, compreensão e aprendizado sobre como aproveitar a tecnologia de acordo com as necessidades reais dos clientes, garantindo que as soluções e inovações estejam alinhadas com suas demandas.
“Comece pequeno! Faça monitoramento, entenda e aprenda como aproveitar a tecnologia orientada à necessidade do seu cliente e o que ele precisa de fato, para que você aproveite as soluções e inovações.” – Leonardo Shimada
A tecnologia é aliada no relacionamento com o cliente
Focando no aspecto técnico, Henrique questiona Dalcio Tito, responsável pelas inovações em soluções como Plataforma Omnichannel, Discador, Orquestrador Omne, Agentes Digitais, e outras na 2CX, acerca de como a tecnologia pode atender às exigências do atual perfil de consumidor imediatista.
Tito inicia ressaltando a importância de os gestores de operações de atendimento possuírem um profundo domínio das ferramentas tecnológicas, destacando que a tecnologia deve ser uma habilidade intrínseca a esses profissionais.
Segundo Tito, atualmente, a tecnologia é capaz, de uma maneira ou de outra, de executar todas as tarefas repetitivas dentro de uma operação de atendimento. Ele salienta que o próximo passo está relacionado à forma como a tecnologia pode ser empregada para apoiar a tomada de decisões, utilizando dados e métricas, conforme mencionado anteriormente por Leonardo Shimada.
“A Inteligência Artificial (IA), por exemplo, desempenha o papel de identificar padrões que os humanos levam mais tempo para perceber. A partir dessa análise, é possível identificar a insatisfação dos clientes em algum ponto da jornada e corrigir a rota.” – Dalcio Tito.
Que tal ver o conteúdo na íntegra?
A transmissão deste videocast 2CX foi realizada através de uma plataforma de streaming e já está disponível para acesso. Não deixe de conferir este episódio completo abaixo, anotar as dicas e nos seguir em nosso canal: @2cx.oficial para acompanhar mais conteúdos como esse.
