O ambiente regulatório para telemarketing ativo e operações de voz no Brasil mudou de forma significativa nos últimos dois anos. Ignorar essas mudanças não é opção, os riscos vão de bloqueio operacional a multas milionárias.
Este conteúdo reúne as principais exigências regulatórias para operações ativas, com foco prático em compliance, eficiência operacional e segurança jurídica.
O cenário regulatório em números
As normas que estruturam sua operação hoje
O cenário regulatório para operações ativas é composto por camadas sobrepostas: legislação federal, regulamentação da Anatel, normas trabalhistas e a LGPD. Cada uma cria obrigações distintas e os riscos são cumulativos.
▶ Prefixo obrigatório 0303 — Ato Anatel nº 10.413/2021
Em vigor desde junho de 2022 · Fiscalização: Senacon + Procon
Toda operação de telemarketing ativo (oferta de produtos e serviços por voz ou mensagem) deve utilizar numeração com prefixo 0303. O código aparece no visor do telefone do consumidor, que pode optar por não atender. Operações de cobrança, pesquisa e SAC receptivo estão isentas. O descumprimento permite denúncia direta à Anatel e ao Procon, com responsabilização da operadora de telecomunicações.
⊘Autenticação obrigatória para grandes chamadores — Despacho 787/2025
Vigência: nov/2025 a out/2028 · Acórdão nº 201/2025
Empresas que geram mais de 500 mil chamadas mensais por prestadora (somando matriz e filiais por CNPJ) são classificadas como “grandes chamadores” e passam a ter obrigação de autenticar todas as ligações emitidas. O protocolo adotado é o Origem Verificada (STIR/SHAKEN). Quem não se adequar após notificação tem 30 dias antes de ter a capacidade de originar chamadas bloqueada. As operadoras têm papel ativo: monitoram o volume, notificam e executam o bloqueio. Relatórios mensais devem ser enviados à Anatel até o dia 15 de cada mês.
■ Não Me Perturbe e listas de bloqueio — Anatel + Procons estaduais
Plataforma federal + regulamentações estaduais
A plataforma “Não Me Perturbe” cobre os setores de telecomunicações e bancário. Em paralelo, ao menos 9 estados brasileiros, incluindo São Paulo (Lei nº 17.334/2021), Rio de Janeiro e Distrito Federal, mantêm cadastros próprios de bloqueio que abrangem ligações, SMS e contatos via WhatsApp. A lei paulista é a mais restritiva: impede qualquer contato comercial ou de cobrança com consumidores cadastrados. Consultar essas listas antes de cada campanha ativa é obrigação operacional, não boas práticas.
◆ Restrições de horário para abordagem ativa
Código de Ética ABT/ABMN/ABT + legislações estaduais
O código de ética do setor estabelece que ligações ativas só podem ocorrer de segunda a sexta, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h, nunca aos domingos e feriados nacionais. No Rio de Janeiro, a lei estadual restringe ainda mais: dias úteis das 8h às 18h apenas. Em São Paulo e outros estados, o descumprimento de horário por empresas cadastradas nas listas de bloqueio é passível de multa por ocorrência. Verifique as regulamentações específicas de cada estado onde sua operação atua.
◇ LGPD no contexto de operações ativas — Lei nº 13.709/2018
Fiscalização: ANPD · Sanção: até 2% do faturamento, limitado a R$ 50 mi
Cada ligação ativa envolve tratamento de dado pessoal (número de telefone). A base legal para esse tratamento precisa estar definida, geralmente legítimo interesse ou consentimento. Quando o consumidor bloqueia chamadas via 0303 ou cadastra-se no “Não Me Perturbe”, está exercendo seu direito de oposição previsto no art. 18 da LGPD. Ignorar esse opt-out expõe a empresa a reclamações na ANPD, no Procon e a ações individuais por dano moral. A gestão de base de dados, os critérios de exclusão e o registro das autorizações precisam estar documentados e auditáveis.
- NR-17 e condições de trabalho do operador
Norma Regulamentadora 17 — Ministério do Trabalho e Emprego
A NR-17 regulamenta as condições ergonômicas e de jornada para operadores de teleatendimento. A jornada máxima é de 6 horas diárias e 36 horas semanais. Qualquer excedente é hora extra. Não é permitida atividade aos domingos e feriados sem autorização prévia do TEM, e mesmo com autorização, cada operador deve ter pelo menos um domingo de folga por mês. O descumprimento gera passivo trabalhista e pode resultar em autuações fiscais.
Linha do tempo das principais mudanças (2021–2026)
Dez 2021
Publicação do Ato nº 10.413 — prefixo 0303
Anatel torna obrigatório o prefixo 0303 para telemarketing ativo em toda a rede nacional.
Jun 2022
Vigência total do prefixo 0303 (fixo e móvel)
Operações ativas sem 0303 passam a ser irregulares, operadoras ficam responsáveis pela conversão das linhas.
Abr 2025
Resolução nº 777 — novo Regulamento Geral de Telecomunicações
Marco regulatório amplo. Inclui o Origem Verificada (STIR/SHAKEN) como exigência para toda a rede, com prazo de 3 anos.
Ago 2025
Acórdão nº 201 — antecipação da autenticação para grandes chamadores
Empresas com mais de 500 mil chamadas mensais passam a ter 90 dias para implementar autenticação.
Nov 2025
Despacho 787/2025 entra em vigor — autenticação obrigatória
Início do monitoramento ativo pelas operadoras. Bloqueio pode ocorrer 30 dias após notificação.
Jan agora
Consolidação do chamador verificado para o consumidor
Símbolo de verificação visível em chamadas autenticadas. Operações sem autenticação perdem conversão e credibilidade.
Riscos concretos para a operação
Não se trata apenas de multas. Os impactos de não conformidade afetam diretamente a continuidade e a eficiência da operação.
Risco crítico: bloqueio operacional
Grandes chamadores que não implementarem a autenticação no prazo têm a capacidade de originar chamadas bloqueada pela operadora. O bloqueio persiste até a regularização completa. Isso significa interrupção imediata de toda a operação ativa — sem aviso prévio ao cliente final da central.
Risco significativo: sanções administrativas e civis
O Despacho 787/2025 prevê advertências e multas progressivas. A LGPD permite sanções de até 2% do faturamento anual, limitado a R$ 50 milhões por infração. Procons estaduais podem aplicar multas de R$ 10 mil por ligação irregular para números cadastrados em listas de bloqueio. O acúmulo de reclamações pode gerar investigações do Ministério Público.
Risco operacional: queda de taxa de atendimento
Chamadas sem autenticação já não exibem o símbolo de verificação no celular do consumidor. A percepção de risco por parte do receptor aumenta as taxas de rejeição, reduzindo a eficiência das campanhas ativas independentemente de sanções regulatórias.
Checklist de conformidade para lideranças
Mapeie as lacunas na sua operação:
✓ Toda operação ativa utiliza numeração com prefixo 0303 cadastrado junto à operadora
✓ Volumes mensais de chamadas por operadora e por CNPJ são monitorados para identificar o enquadramento como grande chamador
✓ Autenticação de chamadas (Origem Verificada) foi contratada junto à operadora ou está em processo de implementação
✓ A base de discagem é higienizada antes de cada campanha contra as listas do “Não Me Perturbe” e dos Procons estaduais relevantes
✓ Há processo documentado para respeitar opt-outs e oposições de consumidores, em conformidade com a LGPD
✓ A base legal para o tratamento de dados nas operações ativas está definida e documentada
✓ Os horários de operação ativa respeitam as restrições federais e as legislações estaduais de cada praça atendida
✓ A jornada dos operadores está em conformidade com a NR-17 (máximo 6h/dia, 36h/semana)
✓ Há canal interno de denúncias e processo de resposta a reclamações recebidas via Anatel, Procon e ANPD
✓ A liderança jurídica/compliance está atualizada sobre o Despacho 787/2025 e seus desdobramentos
Conformidade regulatória como prioridade estratégica
Operações adequadas mantêm capacidade de discagem, melhoram a taxa de atendimento e reduzem riscos. Isso exige integração entre processos, governança e tecnologia.
Soluções que já incorporam autenticação de chamadas, higienização de base e controle regulatório ajudam a acelerar a adequação. A 2CX, por exemplo, acompanha a evolução das normas e mantém suas soluções alinhadas ao cenário regulatório, apoiando operações na manutenção da conformidade.
Em um ambiente com fiscalização crescente, a pergunta central é direta: sua operação ativa está preparada para todas as exigências regulatórias atuais?
