Por Cauê Franco, Coordenador de Implantação na 2CX
Mapear a jornada do cliente é compreender, de forma clara e estratégica, como é sua experiência ao se relacionar com a empresa — do primeiro contato ao pós-venda — com atenção especial aos momentos em que busca atendimento. O objetivo é desenhar essa jornada, identificando os canais utilizados, as expectativas em cada etapa, as emoções envolvidas e os principais pontos de atrito.
Segundo uma pesquisa realizada pela Foundever (2024):
- 80% dos consumidores consideram que a experiência oferecida é mais importante do que o próprio produto ou serviço;
- Apenas 6% afirmaram que a experiência do cliente (CX) não influencia diretamente suas decisões de compra.
Esses números reforçam um ponto essencial: a experiência do cliente é um ativo estratégico. E mapear sua jornada vai muito além de organizar etapas — trata-se de uma análise completa e aprofundada de todos os pontos de contato, sejam eles digitais, humanos ou automatizados. Esse processo permite identificar gargalos, melhorar processos, fidelizar clientes e gerar valor contínuo.
Por que isso é tão importante?
- Identificação de falhas e gargalos
Mapeando a jornada, é possível encontrar falhas nos processos, longos tempos de espera, repetições desnecessárias ou canais que não se conversam — tudo isso impacta diretamente a satisfação do cliente.
- Personalização da experiência
Com dados concretos sobre comportamentos e preferências, podemos oferecer experiências mais ágeis, personalizadas e relevantes. A personalização já é um dos maiores diferenciais no atendimento.
- Otimização de processos e canais
O mapeamento ajuda a avaliar e redesenhar o uso dos canais de atendimento (WhatsApp, chat, telefone, e-mail, SMS, etc.), tornando a operação mais fluida e eficiente.
- Tomada de decisões baseada em dados
A jornada do cliente fornece insumos para decisões estratégicas — desde ajustes operacionais até investimentos em tecnologia.
- Melhoria contínua e inovação
Jornadas evoluem. Por isso, mapear de forma recorrente permite acompanhar mudanças no comportamento do consumidor e adaptar-se de forma proativa, promovendo uma cultura de inovação constante.
Como começar a mapear a jornada de atendimento?
Aqui vão algumas dicas práticas:
✅ Colete dados reais: pesquisas de satisfação, NPS, registros de atendimento e análises digitais são ótimos pontos de partida.
✅ Ouça os clientes: entrevistas e feedbacks diretos revelam dores que os números nem sempre mostram.
✅ Envolva várias áreas: CX é responsabilidade de todos — atendimento, marketing, TI, operações, financeiro…
✅ Use ferramentas visuais: o journey map ajuda a visualizar claramente cada etapa da jornada e os sentimentos do cliente.
✅ Revisite com frequência: a jornada não é fixa. Mudam os hábitos, mudam os canais, mudam as expectativas.
Mapear a experiência do cliente no atendimento não é uma tarefa operacional — é uma estratégia de negócio.
Em um mercado onde a experiência vale mais do que o preço, entender a jornada do cliente e agir sobre ela é essencial para conquistar, encantar e fidelizar.
Na 2CX, aplicamos esse conceito em todos os projetos que entregamos. Mapeamos, ouvimos, ajustamos e evoluímos, porque acreditamos que a excelência no atendimento começa pela empatia com quem está do outro lado.
