A migração dos contact centers para o home office, acelerada pela pandemia, trouxe desafios e oportunidades. No Videocast 2CX, Bruno Froes, Head de Relacionamento da 2CX, mediou uma conversa com Alessandra Cristina, Especialista em Gestão de Pessoas na 2CX, Stela Chagas, Especialista em Soluções Digitais na Foundever, e Luciane Carvalho, Diretora de Operações na Home Agent.
Os especialistas discutiram questões como infraestrutura, segurança de dados e a superação da resistência inicial de empresas e colaboradores. Apesar dos desafios, o modelo mostrou-se ágil, eficaz e essencial para a continuidade dos atendimentos durante a crise, destacando a flexibilidade como uma vantagem estratégica para o setor.
Fatores que impulsionaram o Home Office em Contact Centers
No Videocast 2CX, Bruno Froes trouxe um panorama do home office, destacando como o modelo, antes pouco explorado pelos contact centers, tornou-se prioridade durante a pandemia. Ao questionar Luciane Carvalho, Diretora de Operações da Home Agent, sobre os fatores que aceleraram essa mudança, ela explicou que, antes da crise, o home office era restrito a áreas como TI, enquanto setores como BPOs e EPS resistiam à ideia, assim como empresas contratantes de serviços terceirizados de atendimento.
A pandemia foi um marco nessa transformação: as empresas precisaram se adaptar rapidamente para manter as operações de atendimento ao cliente em pleno funcionamento, enquanto outros setores podiam interromper temporariamente suas atividades.
Luciane destacou que, após a pandemia, algumas empresas retornaram ao presencial, outras adotaram o modelo híbrido, e muitas permaneceram no home office, tornando-o uma escolha estratégica. Segundo ela, o home office é um movimento consolidado, hoje analisado com base no custo-benefício por contratantes e prestadores de serviço.
“Eu acho que é um movimento que no final das contas, veio para ficar. Hoje é sim uma tomada de decisão do contratante e do tomador de serviço (EPS e BPOs), olhando o custo-benefício para o seu negócio.” Luciane Carvalho
Desafios dos Contact Centers em Home Office
Luciane Carvalho ressalta que oferecer um atendimento de qualidade em home office é mais complexo do que parece. Além de exigir que os colaboradores equilibrem trabalho e vida familiar em um ambiente cheio de distrações, é crucial selecionar perfis adequados para esse modelo. As empresas também enfrentam o desafio de fornecer infraestrutura e garantir segurança para o trabalho remoto.
Alessandra Cristina destaca os principais obstáculos: manter a qualidade do atendimento, proteger dados em um ambiente sem monitoramento constante e engajar os colaboradores para que permaneçam produtivos.
“Manter a produtividade do colaborador em home office é um grande desafio. É fundamental que ele compreenda a importância de se manter conectado ao trabalho, mesmo fora do escritório, evitando distrações e preservando uma postura profissional, independentemente da ausência de um monitoramento constante.” Alessandra Cristina
Benefícios do Contact Center no Home Office
O modelo home office consolidou-se como opção para muitas empresas, mesmo após a pandemia, devido aos benefícios observados. Stela Chagas destaca a redução de custos, que permitiu maiores investimentos em inovações tecnológicas e ampliou o acesso a talentos de diferentes regiões. Um exemplo foi a contratação de agentes fluentes em alemão, localizados em Santa Catarina, para uma operação específica da Foundever, algo inviável no modelo presencial.
“O modelo home office possibilitou que essa operação funcionasse no melhor formato, permitindo que as pessoas trabalhassem de onde estivessem e, assim, agregou significativamente para a empresa.” Stela Chagas.
Para os colaboradores, um dos benefícios mais valorizados é a economia de tempo com deslocamentos, que pode ser direcionada a atividades mais produtivas, como estudos, prática de exercícios ou maior convivência familiar.
“Na Home Agent, realizamos estudos para avaliar o impacto do home office na vida dos nossos colaboradores e constatamos que, em média, eles gastam 4 horas diárias no trajeto entre casa e escritório. Com o modelo home office, devolvemos aproximadamente 60 dias por ano para cada colaborador.” Luciane Carvalho.
Outro aspecto relevante apontado por Luciane é o impacto positivo na segurança, especialmente para mulheres, que ficam menos expostas a assédios em transportes públicos ou nas ruas. Segundo ela, os benefícios do home office vão além da produtividade, abrangendo perspectivas importantes de bem-estar e segurança individual.
Bruno Froes reforça que esses pontos de vista são essenciais para empresários, destacando como o modelo home office pode mitigar os efeitos de fatores externos fora do controle das empresas, melhorando tanto a experiência dos colaboradores quanto a eficiência das operações.
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Este episódio do videocast 2CX já está disponível e traz dicas valiosas e experiências práticas para manter operações de contact centers eficientes e produtivas no modelo home office. Confira o episódio completo abaixo e siga o nosso canal @2cx.oficial!
