A implementação de soluções tecnológicas em operações de atendimento, SAC, cobrança, vendas, entre outras, pode ser o divisor de águas entre a excelência no relacionamento com o cliente e uma experiência frustrante.
Para que um projeto dessa expressividade tenha sucesso, é essencial adotar uma abordagem estruturada, garantindo a coleta de dados adequada, o engajamento das partes interessadas e, acima de tudo, clareza na comunicação.
Coleta de dados
Todo projeto tecnológico começa com uma etapa crítica: a coleta de dados. Esse processo deve ser detalhado para garantir que as soluções ideais e a criação das jornadas atendam às necessidades do cliente e resolva os desafios operacionais reais. Algumas boas práticas incluem:
- Mapeamento de processos atuais para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
- Coleta de feedback das equipes operacionais para entender suas expectativas.
- Análise de dados históricos, como TMA (tempo médio de atendimento), taxas de conversão e indicadores de satisfação.
- Benchmark de outras implantações e experiências.
Quanto mais precisa for a coleta de dados, menor será o risco de desalinhamentos futuros e retrabalho.
Engajamento das equipes envolvidas
O envolvimento das partes interessadas é um fator de destaque para o sucesso de projetos tecnológicos, especialmente quando essas partes são envolvidas desde o início. Um erro comum é deixar de integrar os profissionais essenciais, o que pode gerar divergências no decorrer do processo.
Para evitar esse tipo de problema, é importante identificar os stakeholders-chave – como líderes de operação, TI, gestores de atendimento e analistas – e criar um ambiente colaborativo onde todos possam contribuir com informações relevantes. Além disso, manter a transparência nas decisões e definir expectativas realistas sobre prazos e resultados são essenciais.
Quando as partes interessadas estão engajadas, a adesão das equipes aumenta significativamente, e as chances de sucesso durante o projeto são muito maiores.
Escopo claro e acordado
Definir um escopo detalhado e alinhado entre cliente e fornecedor é essencial para evitar mudanças inesperadas que possam comprometer prazos e orçamento. Para isso:
- Documente claramente os requisitos funcionais e não funcionais das soluções.
- Estabeleça métricas de sucesso para acompanhar o desempenho do projeto.
- Defina responsabilidades e papéis de cada envolvido nas diferentes etapas do projeto.
- Estabeleça um plano de contingência para mitigar riscos e ajustes necessários.
Comunicação objetiva
A comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer projeto de soluções tecnológicas no atendimento. Na 2CX, enfatizamos sempre a importância de alinhar as expectativas do cliente com a realidade da empresa, garantindo uma experiência equilibrada para ambos os lados.
Para isso, algumas práticas essenciais são obrigatórias: estabelecer uma cadência de comunicação com reuniões regulares e pontos de verificação, criar canais acessíveis para tirar dúvidas e fornecer atualizações, usar uma linguagem clara e objetiva para evitar ambiguidades e documentar todas as decisões e mudanças, garantindo a rastreabilidade de ponta a ponta.
Como Extrair o Melhor do Cliente?
Escolher o modelo ideal para entender e atender às necessidades dos clientes pode variar conforme o projeto. No entanto, algumas abordagens já comprovadas pela alta eficácia podem fazer toda a diferença:
- Converse com os usuários: Entrevistar os usuários permite identificar melhorias já aplicadas por eles com ferramentas não convencionais. Entenda como percebem a operação atual e quais mudanças seriam valorizadas sob sua perspectiva.
- Visite e observe as operações: Acompanhe de perto as operações, assista aos atendimentos e escute os clientes. Analise as ferramentas utilizadas e avalie o nível de qualidade atual para identificar oportunidades de aprimoramento.
- Ouça os stakeholders estratégicos e táticos: Reúna percepções dos principais envolvidos para entender os problemas sob diferentes óticas, alinhando expectativas e prioridades.
- Realize Benchmarking: Compare sua operação com outras do mercado para identificar práticas eficientes e oportunidades de inovação.
- Defina e valide os requisitos: Estruture os requisitos com base nas análises feitas e valide-os junto aos stakeholders, promovendo um engajamento ativo e incentivando a participação de todos.
- Documente de forma clara e estratégica: Utilize técnicas de mercado como Storytelling, Wireframes, Use Cases e BPMN para construir uma documentação clara, alinhada aos objetivos do projeto e facilmente compreendida por todos.
Na 2CX, acreditamos que um modelo bem estruturado, com foco genuíno no cliente e na equipe, não apenas impulsiona a inovação, mas também promove um crescimento sustentável e duradouro.
