A migração dos contact centers para o home office, acelerada pela pandemia, trouxe desafios e oportunidades. No Videocast 2CX, Bruno Froes, Head de Relacionamento da 2CX, mediou uma conversa com Alessandra Cristina, Especialista em Gestão de Pessoas na 2CX, Stela Chagas, Especialista em Soluções Digitais na Foundever, e Luciane Carvalho, Diretora de Operações na Home Agent.
Os especialistas discutiram questões como infraestrutura, segurança de dados e a superação da resistência inicial de empresas e colaboradores. Apesar dos desafios, o modelo mostrou-se ágil, eficaz e essencial para a continuidade dos atendimentos durante a crise, destacando a flexibilidade como uma vantagem estratégica para o setor.
Fatores que impulsionaram o Home Office em Contact Centers
No Videocast 2CX, Bruno Froes trouxe um panorama do home office, destacando como o modelo, antes pouco explorado pelos contact centers, tornou-se prioridade durante a pandemia. Ao questionar Luciane Carvalho, Diretora de Operações da Home Agent, sobre os fatores que aceleraram essa mudança, ela explicou que, antes da crise, o home office era restrito a áreas como TI, enquanto setores como BPOs e EPS resistiam à ideia, assim como empresas contratantes de serviços terceirizados de atendimento.
A pandemia foi um marco nessa transformação: as empresas precisaram se adaptar rapidamente para manter as operações de atendimento ao cliente em pleno funcionamento, enquanto outros setores podiam interromper temporariamente suas atividades.
Luciane destacou que, após a pandemia, algumas empresas retornaram ao presencial, outras adotaram o modelo híbrido, e muitas permaneceram no home office, tornando-o uma escolha estratégica. Segundo ela, o home office é um movimento consolidado, hoje analisado com base no custo-benefício por contratantes e prestadores de serviço.
“Eu acho que é um movimento que no final das contas, veio para ficar. Hoje é sim uma tomada de decisão do contratante e do tomador de serviço (EPS e BPOs), olhando o custo-benefício para o seu negócio.” Luciane Carvalho
Desafios dos Contact Centers em Home Office
Luciane Carvalho ressalta que oferecer um atendimento de qualidade em home office é mais complexo do que parece. Além de exigir que os colaboradores equilibrem trabalho e vida familiar em um ambiente cheio de distrações, é crucial selecionar perfis adequados para esse modelo. As empresas também enfrentam o desafio de fornecer infraestrutura e garantir segurança para o trabalho remoto.
Alessandra Cristina destaca os principais obstáculos: manter a qualidade do atendimento, proteger dados em um ambiente sem monitoramento constante e engajar os colaboradores para que permaneçam produtivos.
Benefícios do Contact Center no Home Office
O modelo home office consolidou-se como opção para muitas empresas, mesmo após a pandemia, devido aos benefícios observados. Stela Chagas destaca a redução de custos, que permitiu maiores investimentos em inovações tecnológicas e ampliou o acesso a talentos de diferentes regiões. Um exemplo foi a contratação de agentes fluentes em alemão, localizados em Santa Catarina, para uma operação específica da Foundever, algo inviável no modelo presencial.
Para os colaboradores, um dos benefícios mais valorizados é a economia de tempo com deslocamentos, que pode ser direcionada a atividades mais produtivas, como estudos, prática de exercícios ou maior convivência familiar.
Outro aspecto relevante apontado por Luciane é o impacto positivo na segurança, especialmente para mulheres, que ficam menos expostas a assédios em transportes públicos ou nas ruas. Segundo ela, os benefícios do home office vão além da produtividade, abrangendo perspectivas importantes de bem-estar e segurança individual.
Bruno Froes reforça que esses pontos de vista são essenciais para empresários, destacando como o modelo home office pode mitigar os efeitos de fatores externos fora do controle das empresas, melhorando tanto a experiência dos colaboradores quanto a eficiência das operações.
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível e traz dicas valiosas e experiências práticas para manter operações de contact centers eficientes e produtivas no modelo home office. Confira o episódio completo abaixo e siga o nosso canal @2cx.oficial!
