Os smartphones estão cada vez mais inteligentes. Recursos de proteção contra spam, golpes e chamadas indesejadas vêm ganhando espaço em aparelhos Android e iOS, oferecendo mais controle aos consumidores sobre quem pode ou não interromper seu dia com uma ligação.
Embora essa evolução represente um avanço importante para a experiência dos usuários, ela trouxe um novo desafio para empresas de cobrança, contact centers, EPSs e operações de relacionamento com clientes: como manter a efetividade das campanhas de voz quando as chamadas são interceptadas antes mesmo de chegarem ao destinatário?
Foi pensando nesse cenário que a 2CX desenvolveu uma nova funcionalidade no Manager X capaz de identificar, classificar e tratar diferentes tipos de caixas postais inteligentes, permitindo que as operações tomem decisões mais inteligentes sobre cada chamada realizada.
A nova realidade das chamadas telefônicas
Até pouco tempo atrás, uma ligação era atendida por uma pessoa, direcionada para uma caixa postal tradicional ou simplesmente não era completada.
Hoje o cenário é muito diferente.
Sistemas de filtragem inteligentes passaram a atuar como uma espécie de assistente virtual entre o chamador e o destinatário da ligação. Recursos como os filtros de chamadas presentes em smartphones modernos conseguem analisar ligações em tempo real e decidir se elas devem ser entregues ao usuário.
Na prática, a tecnologia funciona como uma secretária eletrônica inteligente alimentada por Inteligência Artificial.
Antes que o telefone toque para o usuário, o sistema pode atender automaticamente a ligação, questionar quem está ligando, solicitar o motivo do contato e apresentar uma transcrição da conversa na tela do aparelho.
O proprietário do smartphone então decide se deseja atender, recusar ou bloquear aquela ligação.
Como funcionam os filtros inteligentes de chamadas
De forma simplificada, o fluxo acontece da seguinte maneira:
Chamada recebida → IA atende a ligação → IA solicita identificação → Usuário analisa a transcrição → Usuário decide se atende ou não
Para o consumidor, a experiência é extremamente conveniente.
Para as operações de atendimento, entretanto, surge um novo desafio: a ligação foi completada, gerando custo de telefonia, mas não necessariamente chegou ao cliente.
Como os smartphones identificam chamadas suspeitas
Os sistemas de filtragem utilizam diferentes mecanismos para avaliar a legitimidade de uma ligação.
Entre os principais critérios estão:
- Análise de reputação
O número de origem é comparado com bases de dados alimentadas por milhões de usuários que reportam chamadas indesejadas, golpes e telemarketing excessivo.
- Reconhecimento de padrões
A tecnologia identifica comportamentos típicos de robocalls, como milhares de ligações realizadas em sequência para diferentes destinatários em curtos períodos.
- Análise semântica
A Inteligência Artificial consegue interpretar palavras, frases e padrões de comunicação frequentemente associados a fraudes ou abordagens abusivas.
A combinação desses fatores ajuda o sistema a decidir se uma chamada deve ser bloqueada, filtrada ou apresentada ao usuário.
O impacto para contact centers e operações de cobrança
Para operações que trabalham com grandes volumes de chamadas, os filtros inteligentes representam um desafio operacional importante.
Uma ligação pode ser:
- Atendida por uma IA;
- Direcionada para uma caixa postal inteligente;
- Bloqueada automaticamente;
- Encerrada sem interação humana.
Mesmo assim, existe consumo de recursos de telefonia.
Sem visibilidade sobre o que realmente aconteceu, as operações acabam enfrentando:
- Aumento dos custos operacionais;
- Queda na produtividade das campanhas;
- Dificuldade para entender os motivos de não contato;
- Menor eficiência das estratégias de discagem.
A resposta da 2CX: reconhecimento inteligente de caixas postais no Manager X
Para enfrentar esse novo cenário, a 2CX implementou no EARS, tecnologia embarcada no Manager X, um mecanismo avançado de identificação e classificação de chamadas interceptadas por filtros inteligentes e caixas postais modernas.
A solução é capaz de reconhecer diferentes comportamentos de atendimento, independentemente da configuração escolhida pelo usuário do smartphone.
Quando a funcionalidade é habilitada na fila de atendimento, o EARS utiliza os recursos de Inteligência Artificial do Manager X para analisar a chamada e identificar exatamente qual cenário ocorreu.
O que a operação pode fazer após a identificação?
A partir da classificação realizada pelo EARS, o Manager X permite que sejam configuradas estratégias específicas para cada operação.
- Encerrar imediatamente a chamada
Caso seja identificado que a ligação caiu diretamente em uma caixa postal inteligente, a chamada pode ser encerrada automaticamente.
Isso evita consumo desnecessário de tempo de telefonia e reduz custos operacionais.
Posteriormente, utilizando regras de renitência configuradas pela própria operação, a plataforma pode iniciar novas tentativas de contato.
- Deixar mensagens personalizadas
Outra possibilidade é reproduzir uma mensagem pré-gravada explicando o motivo do contato antes de registrar um recado na caixa postal.
A operação pode definir:
- Qual a mídia que irá reproduzir na fila para a identificação;
- Momento que a mídia escolhida será reproduzida;
- Reproduzir uma segunda mídia no voicemail.
- Estratégias distintas por fila de atendimento.
Aguardar um possível atendimento
Dependendo do comportamento identificado, a operação também pode optar por permanecer na linha aguardando que o cliente atenda a chamada, definindo um tempo máximo para esta espera.
Mais inteligência para as estratégias de discagem
lém do benefício operacional, a classificação realizada pelo EARS gera informações para análise.
Os relatórios do Manager X passam a indicar exatamente como cada chamada foi tratada, permitindo que gestores entendam:
- Quantas chamadas foram direcionadas para filtros inteligentes;
- Quantas foram atendidas por caixas postais;
- Quantas foram efetivamente atendidas por clientes.
Esse nível de detalhamento auxilia no entendimento do impacto dessas ocorrências nos resultados das campanhas permitindo que ajustes contínuos sejam feitos nas estratégias de discagem, aumentando a previsibilidade dos resultados.
Controle de custos e autonomia para as operações
Um dos grandes diferenciais da solução é a liberdade de configuração.
Todas as regras podem ser definidas diretamente pelos usuários do Manager X, sem necessidade de customizações ou desenvolvimentos adicionais.
Isso permite que cada operação encontre o equilíbrio ideal entre:
- Efetividade do contato;
- Experiência do cliente;
- Taxa de conversão;
- Investimento em telefonia.
Com os smartphones cada vez mais preparados para filtrar chamadas, ter visibilidade sobre o comportamento de cada ligação deixa de ser um diferencial e passa a ser uma necessidade estratégica.
Com o reconhecimento inteligente de caixas postais e filtros de chamadas, o Manager X ajuda as operações a recuperarem eficiência, otimizar investimentos e transformar um novo desafio tecnológico em uma oportunidade para evoluir suas estratégias de relacionamento.
