A Black Friday teve início nos Estados Unidos na década de 1960, como uma ação promocional realizada na sexta-feira após o Dia de Ação de Graças, marcando o início da temporada de compras de Natal. No Brasil, a Black Friday chegou em 2010 e rapidamente se tornou um dos maiores eventos de vendas do ano, movimentando bilhões de reais tanto em lojas físicas quanto online, e marcando o início das compras de Natal.
Com a facilidade das compras digitais, o volume de transações cresce exponencialmente em um curto período, o que representa desafios significativos para as empresas. O atendimento ao cliente, em particular, pode se transformar em um grande aliado ou em um enorme problema durante essa época movimentada.
Nesta edição do videocast da 2CX, Fernanda Thomaz convidou Leonardo Castilho, CTO e CXO do Grupo Multi, e Karen Cristina, Gerente de Projetos da 2CX, para discutir as melhores estratégias e dicas para preparar os contact centers para a Black Friday 2024. Confira abaixo os pontos mais relevantes desta conversa.
Integração eficiente dos canais de atendimento para a Black Friday
Fernanda inicia o bate-papo perguntando a Leonardo Castilho, responsável pela implementação do e-commerce no Grupo Multi (antiga Multilaser), sobre como integrar os canais de contato de forma fluida e eficiente em uma data tão movimentada como a Black Friday. Leonardo destaca que, na Black Friday, o cliente busca preços baixos e agilidade na entrega. Para ele, o maior desafio nos canais de atendimento é garantir escala para atender a principal demanda: fornecer o tracking da entrega em tempo real. A comunicação clara e assertiva é essencial, especialmente quando o prazo de entrega pode ser de até 15 dias, evitando mal-entendidos e frustrações.
Leonardo também comenta que o WhatsApp é usado de forma estratégica no Grupo Multi, principalmente em datas de alta demanda, como o Dia das Mães, Dia dos Pais e Black Friday. O WhatsApp permite comunicar o tracking do pedido, ajudando a evitar que clientes gerem demandas receptivas nos canais de atendimento ou reclamem nas redes sociais.
“Se a empresa não conseguir utilizar o WhatsApp para comunicação de tracking, recorra a canais tradicionais, como e-mail ou automação na URA. O importante é resolver a demanda do cliente de forma proativa, evitando uma demanda receptiva que, provavelmente, você não conseguirá atender.” – Leonardo Castilho
Quanto tempo devo dedicar ao planejamento do atendimento do meu contact center para a Black Friday?
Embora a Black Friday no Brasil ocorra em novembro, os preparativos para esta data começam meses antes para garantir que tudo corra de acordo com o planejado. Leonardo Castilho, CTO e CX do Grupo Multi, destaca que o calendário de planejamento pré-Black Friday na empresa inicia entre maio e junho.
Essa antecipação é importantíssima, pois envolve uma ampla gama de iniciativas, como negociações com marketplaces, definição de campanhas, coordenação com veículos de comunicação e entendimento detalhado da oferta de produtos. Além disso, um trabalho minucioso de back-office é essencial para garantir que todas as integrações funcionem perfeitamente, assegurando que a empresa receba as compras e os clientes recebam seus pedidos dentro do prazo.
“Planejar com antecedência é fundamental para lidar com a alta demanda da Black Friday.“ – Leonardo Castilho
Como lidar com a demanda de devoluções e trocas pós Black Friday?
Após a Black Friday, é comum observar um aumento nas taxas de devolução e troca de produtos, muitas vezes devido ao arrependimento dos consumidores ao receberem itens que não correspondem às suas expectativas, como problemas de tamanho no caso de vestuário. Karen ressalta que a tecnologia pode ser uma aliada poderosa para as empresas, proporcionando uma automação completa desse processo.
Ela destaca a importância de integrar os sistemas da empresa ao atendimento, facilitando as solicitações, aprovações e trocas de pedidos sem a necessidade de intervenção humana em cada etapa. Dessa forma, as empresas evitam gargalos no atendimento receptivo e oferecem uma experiência mais fluida e satisfatória para os consumidores.
“A tecnologia no pós-venda torna a vida do cliente mais fácil, além de trazer agilidade no atendimento e um ótimo custo-benefício para a empresa.“ – Karen Cristina
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível e está cheio de insights valiosos sobre como se preparar para a Black Friday.
Não perca a oportunidade de assistir ao episódio completo abaixo, anotar as dicas e seguir nosso canal @2cx.oficial para acompanhar mais conteúdos como este.
