A qualidade e satisfação no atendimento é essencial para qualquer empresa que deseje manter sua reputação positiva. No atual cenário, onde a agilidade e a personalização são valorizadas, as empresas buscam constantemente formas de encantar seus clientes através de uma experiência focada no CX (Customer Experience).
Este tema foi abordado detalhadamente no último videocast 2CX, e extraímos os trechos chaves deste bate papo para que você alcance a qualidade ideal no atendimento do seu negócio.
Como a qualidade no atendimento influencia a satisfação do cliente?
Fernanda Thomaz, mediadora do videocast e gerente de produtos na 2CX, conduz a discussão iniciando com Luiz Santos, Superintendente da Meireles e Freitas Cobrança Digital, sobre a interligação entre qualidade e satisfação no atendimento na perspectiva do cliente.
Luiz enfatiza que a noção de qualidade precisa estar alinhada aos objetivos estratégicos da empresa para permitir a expansão de seus produtos e serviços, construindo uma reputação capaz de atrair e fidelizar clientes. Ele argumenta que as empresas devem ter uma compreensão clara do que qualidade e satisfação no atendimento significam para seus clientes, usando isso como base para sua abordagem operacional.
Luiz ressalta que padronizar processos não é suficiente para garantir qualidade e satisfação no atendimento, destacando a importância de questionar e compreender as preferências dos clientes, como os canais de comunicação e o estilo de atendimento que preferem, propondo a adoção da abordagem do Customer Centric, que coloca o cliente no centro das operações e integrando suas percepções nos processos de atendimento.
Luiz Santos conclui que “O cliente não está pagando pelo esforço empregado nem por um atendimento multicanal, mas sim pelo valor percebido por ele.”
Qual valor é agregado às empresas a partir do investimento em qualidade no atendimento?
Fernanda Thomaz, aproveitando o debate iniciado por Luiz sobre qualidade versus satisfação, direciona a pergunta para Bruno Froes, Gerente de Relacionamento com o Cliente na 2CX. Ela questiona Bruno sobre os benefícios que as empresas podem alcançar ao decidir investir na qualidade de seus processos de atendimento.
Bruno argumenta que um atendimento eficaz e satisfatório é hoje uma forma de se destacar em um mercado altamente competitivo. Ele observa que, quando um cliente entra em contato com uma empresa, geralmente está buscando resolver um problema e espera uma solução rápida e prática. No entanto, muitas empresas se preocupam excessivamente com processos documentados e scripts, resultando em atendimentos robotizados, mesmo sem a presença física de um robô na interação.
Para ele, abandonar o modelo de atendimento “em esteira” e investir em qualidade é fundamental. Bruno destaca que o maior valor agregado que uma empresa pode gerar através do atendimento é a fidelização dos clientes.
Em relações comerciais de médio a longo prazo, onde as interações frequentes são essenciais, a lembrança do atendimento positivo é determinante para que o cliente retorne à empresa. Se os clientes têm boas experiências e encontram suas solicitações atendidas de maneira eficiente, isso fortalece o vínculo e aumenta as chances de repetição de compra.
“A qualidade no atendimento é algo primordial neste mundo tão competitivo em que estamos.” – Bruno Froes
Como garantir que minha equipe de atendimento esteja alinhada com a qualidade que desejo entregar?
Existem diversas estratégias e abordagens que enfatizam o investimento na qualidade do atendimento, mas é essencial focar na linha de frente dessa dinâmica: a equipe de atendimento.
Fernanda Thomaz aproveita para questionar como podemos assegurar que a operação de atendimento esteja sempre alinhada e transmita essa qualidade ao cliente final.
Bruno Froes destaca a importância da capacitação, que deve estar integrada a todo o processo de qualidade. Para ele, os profissionais responsáveis pelo atendimento precisam ter uma compreensão clara da identidade da marca. Independentemente do canal de comunicação utilizado pelo cliente, a mensagem deve ser consistente.
“Podemos implementar mecanismos que apoiem os operadores para que possam oferecer uma experiência de atendimento de alta qualidade.” – Bruno Froes
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível para acesso e está repleto de conteúdo e informações sobre qualidade e satisfação no atendimento e como ampliar essa percepção do cliente.
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