Hoje, o mercado de atendimento ao cliente, especialmente aqueles que operam majoritariamente com operações ativas, ainda é extremamente focado em uma visão que se limita a comparar os custos de licenciamento ao escolher uma plataforma de relacionamento. Isso inclui soluções como discadores e plataformas omnicanais, utilizadas em operações como recuperação de crédito, vendas ativas, entre outras.
Essa visão limitada pode levar à escolha de soluções que, apesar de parecerem economicamente vantajosas inicialmente, podem não entregar o retorno esperado em termos de produtividade, integração ou retenção de clientes, comprometendo o desempenho e a competitividade da operação.
Neste episódio do Videocast 2CX, Bruno Froes, Head de relacionamento com o cliente na 2CX, convidou Cauê Castro, coordenador de suporte ao negócio na 2CX, e Kamila Albano, Gerente de melhoria contínua na startup Trabbe, para juntos discutirem sobre esse tema. Abaixo, confira os pontos mais relevantes do bate-papo.
Por que o mercado decide se limitar aos custos de licenças?
Iniciando o bate-papo, Bruno Froes direcionou a Kamila Albano o questionamento sobre o motivo central pelo qual as empresas com operações ativas acabam tendo uma visão muito limitada quando se trata dos custos de licenciar soluções essenciais para que as operações de atendimento funcionem.
Kamila explica que trabalhar em projetos dentro de Contact Center onde o DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) é muito considerado, então, as empresas priorizam a redução de custos ainda assim mantendo a operação rentável. Por este motivo, as licenças tornam-se elementos simples de serem ajustados, pois em curto prazo, é algo que já traz um resultado considerado positivo.
Porém, de acordo com Kamila, no médio e longo prazo, pensar dessa forma não é tão bom assim, visto que impactará diretamente na produtividade. Kamila explica que é necessário analisar o custo-benefício das soluções, visto que hoje em dia ainda há empresas que utilizam meios não oficiais e não seguros para realizar diversas ações que podem causar problemas futuros, tais como banimento e perda de credibilidade.
“Quando você utiliza recursos limitados ou que geram experiências negativas, você soma resultados negativos. Vira uma cadeia de processos negativos que pode, inclusive, impactar a relação do cliente (empresa contratante) com o consumidor final.” Kamila Albano
Como calcular o verdadeiro custo-benefício de uma solução de atendimento?
Bruno Froes comenta sobre o cuidado que os gestores de operações devem ter ao escolher a solução para atendimento que vão utilizar, com o objetivo de trazer uma rentabilidade maior no que tange ao DRE, por exemplo.
“Nem sempre a licença mais barata te trará o retorno necessário para que você tenha ganhos em produtividade ou ganho competitivo por meio de rankings. Por isso, tomar decisões assertivas é muito importante dentro deste processo.” Bruno Froes
Neste sentido, Bruno Froes aproveita para questionar Cauê Franco sobre como calcular o verdadeiro custo-benefício de uma solução de atendimento. Cauê explica que o termo “custo-benefício” já traz uma intenção real, pois primeiro você deve investir e, posteriormente, você terá o retorno.
Cauê comenta sobre como eram os processos antigos dentro dos call centers, onde as interações eram feitas através da discagem manual, 1 para 1, onde não havia o custo de automação, apenas o valor do aparelho telefônico e a conta de telefone mensal. Com a chegada dos Discadores Automáticos, essa realidade mudou, pois com essa solução há a possibilidade de aumentar a proporção de discagem, uma melhor penetração de base e diversos outros benefícios que só viriam através do investimento inicial.
Cauê explica sobre a onda que ainda vivemos hoje em dia, que se trata da digitalização da operação, que acaba sim sendo um maior custo de licença quando comparado a uma licença de operadores humanos. Porém, com um Agente Digital na operação, pode trazer benefícios muito maiores do que a atuação de um operador humano, dependendo do papel que desenvolverá. Isso porque um Agente Digital permite uma jornada maior, considerando que pode trabalhar 24/7 sem maiores custos, não há absenteísmo, pausas, entre outros custos-benefícios que ainda estão em pauta no mercado.
“Há muitas empresas que ainda trabalham 100% com operação humana com medo do investimento. É necessário ter coragem de investir para obter retornos sobre o que a tecnologia pode oferecer.” Cauê Franco
Que tal conferir o conteúdo na íntegra?
Este episódio do videocast 2CX já está disponível e está repleto de muitas informações relevantes que podem te ajudar a entender mais sobre como analisar outros pontos além do investimento ao decidir as soluções adequadas para sua operação. Confira o episódio completo abaixo e siga nosso canal @2cx.oficial!
