O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passará por uma transformação significativa com as atualizações propostas pela minuta do decreto 11.034/2022. Estas mudanças visam modernizar as regras existentes, ampliando o acesso, melhorando a experiência do consumidor e alinhando o atendimento com as demandas contemporâneas.
Vamos entender as diretrizes já em vigor e o que muda com a nova proposta.
Publicada em 5 de abril de 2022 e em vigor desde 3 de outubro de 2022, a Lei do SAC trouxe avanços importantes para o atendimento ao cliente. O foco estava em garantir acessibilidade, transparência e qualidade no atendimento. Abaixo, listamos as principais exigências da lei impostas na época:
1. Pluralidade de Canais
As empresas devem disponibilizar canais de atendimento variados, garantindo que pelo menos um funcione de maneira ininterrupta (24/7). Além disso, o atendimento telefônico deve operar no mínimo 8 horas diárias, com suporte humano obrigatório.
2. Transparência no Tempo de Espera
Os SACs devem informar ao consumidor o tempo estimado de espera, seja em minutos ou pela posição na fila, promovendo mais clareza e previsibilidade.
3. Proibição de Publicidade Sem Consentimento
Mensagens publicitárias durante o tempo de espera só são permitidas com consentimento prévio do consumidor. Mensagens informativas sobre direitos ou canais de atendimento podem ser veiculadas.
4. Limite para Transferências de Chamada
Cada chamada só pode ser transferida uma vez para outro setor. Essa transferência deve ser suficiente para resolver a demanda do consumidor.
5. Retorno de Chamadas
Em caso de interrupção da ligação, o atendente deve retornar ao cliente para concluir o atendimento, evitando repetição de informações já registradas.
6. Cancelamento e Suspensão de Serviços
- Reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem resultar em suspensão imediata.
- Cancelamentos devem ser processados de forma imediata, salvo exceções que exijam processamento técnico.
A minuta do decreto, que foi apresentada em 2024 e está em andamento, propõe modernizações que ampliam as responsabilidades das empresas, garantindo mais acessibilidade, suporte em emergências e transparência para os consumidores.
1. Abrangência dos Canais de Atendimento
O SAC passa a incluir todos os canais digitais utilizados para interação com consumidores, como:
- Sites e aplicativos;
- Plataformas de mensagens e redes sociais;
- Marketplaces e portais digitais.
2. Atendimento Humano em Emergências
O suporte humano será obrigatório em situações críticas, como:
- Emergências de saúde ou riscos à vida;
- Estados de crise, como eventos climáticos ou problemas imprevistos que comprometam os serviços.
Quando solicitado, o atendimento humano deve ser iniciado em até 60 segundos. Em caso de queda de chamadas, o retorno também deve ocorrer no mesmo prazo, com continuidade do atendimento.
3. Acessibilidade e Atendimento Prioritário
Canais acessíveis serão obrigatórios para pessoas com deficiência, com regulamentação específica por agências reguladoras. Além disso, torna-se obrigatório o atendimento prioritário e diferenciado para idosos (60+ anos) e pessoas no espectro autista.
4. Transparência e Rastreamento
- Consumidores poderão rastrear solicitações via número de protocolo.
- Registros de serviços devem ser mantidos por 6 meses, e gravações de chamadas, por 90 dias.
- Históricos de atendimento devem estar disponíveis em até 5 dias úteis mediante solicitação.
5. Prazos de Resposta
- Respostas conclusivas devem ser fornecidas em até 7 dias úteis.
- Demandas sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser resolvidas em até 48 horas, com suspensão imediata das cobranças.
Após a publicação do Decreto do SAC, as novas regras passam a valer para serviços regulamentados pelo Governo Federal em 180 dias e para os não regulamentados, 360 dias.
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