Em operações de atendimento ativo, agilidade e precisão são fundamentais. É exatamente nesse ponto que entra o discador automático, uma solução inteligente capaz de transformar o desempenho de uma central de chamadas.
Na prática, o discador automatiza a discagem dos números contidos em um mailing e distribui as chamadas de forma otimizada entre os agentes disponíveis. Ele não apenas substitui a discagem manual, como também emprega algoritmos avançados para garantir que cada ligação tenha mais chances de sucesso, reduzindo drasticamente o tempo ocioso e aumentando a produtividade.
Como funciona?
O sistema identifica automaticamente ligações improdutivas — como chamadas para caixas postais, números inexistentes, ocupados ou com sinal de fax — e foca apenas nos contatos humanos reais, otimizando cada segundo da operação. A grande vantagem está em sua capacidade de ajuste dinâmico: o discador adapta, em tempo real, o volume de discagens de acordo com a disponibilidade de agentes, equilibrando performance e qualidade no atendimento.
Tipos de discagem
Durante o videocast conduzido por Fernanda Thomaz, Gerente de Produtos da 2CX, os convidados Cauê Franco, Coordenador de Suporte ao Negócio, e Claudê Sá, Gerente de Relacionamento, explicaram em detalhes os três principais modelos de discagem utilizados no mercado:
Após explicar os tipos de discadores, Fernanda pergunta a Claudê como funciona a discagem para os operadores, já que não é feita por telefone convencional. Ele explica que todo o processo ocorre via software: na tela de atendimento, o operador visualiza informações como a ficha do cliente e um botão para iniciar a chamada.
Quando há uma inteligência de dados integrada, o sistema pode indicar automaticamente o número com maior probabilidade de sucesso, com base no histórico de contatos.
Discador preditivo adaptativo
Além dos três tipos de discadores automáticos já citados (power, preview e preditivo), existe um quarto modelo que tende a entregar ainda mais eficiência: o discador preditivo adaptativo.
Fernanda passa a palavra para Cauê, que explica:
“O nome já diz: ele parte do preditivo, mas adiciona a capacidade de adaptação aos cenários. Nos outros modelos, é preciso configurar previamente a velocidade de discagem. No preditivo adaptativo, essa definição é automática, calculada com base em métricas como TMA, quantidade e tempo de pausas, operadores disponíveis, entre outros fatores. Assim, o sistema ajusta a quantidade ideal de chamadas para cada momento.”
Segundo Cauê, essa combinação de predição e adaptação gera mais inteligência, especialmente em operações com baixo hit rate na localização de clientes — como é o caso de cobranças:
“Esse adaptativo que somou no discador preditivo acrescentou eficiência e inteligência principalmente em operações com hit rate baixo na localização de cliente, como, por exemplo, uma operação de cobrança.”
Redução de custos com discadores
Escolher o discador certo para cada tipo de operação impacta diretamente os custos. Fernanda convida Claudê a explicar como isso acontece.
Ele afirma que, muitas vezes, o mercado considera apenas o preço da licença, ignorando o potencial de inteligência embarcado na solução. Isso pode gerar gastos ocultos:
“Quando se utiliza um discador com baixo índice de sucesso, será necessário investir mais em outros canais para alcançar o cliente. No fim, a conta sai mais cara. Investir na solução certa para a operação pode não parecer barato no início, mas no médio e longo prazo certamente traz melhores resultados.”
Claudê também destaca que o custo de telefonia está entre os três maiores gastos das operações de atendimento. Em muitos casos, esse valor elevado está diretamente ligado à escolha do discador:
“Quando você entende que o discador é parte integrante de um processo estratégico — e não apenas um canal —, passa a enxergá-lo de uma forma diferente.”
Assista ao episódio completo
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