# 2CX — conteúdo completo (pt-BR) --- --- # 2CX | Operações inteligentes de atendimento e IA URL: https://www.2cx.com.br/ Plataforma brasileira de atendimento omnichannel com agentes de IA, discador preditivo, URA inteligente e speech analytics. Próximo em {{seconds}}s Ativar som Desativar som IA que trabalha com você 2CX AI CORE Tecnologia brasileira. Ecossistema que conecta soluções 2CX e tecnologias de mercado em um ambiente Whitelabel, com acesso único (SSO) e autenticação multifator (MFA). Tudo integrado para simplificar operações e potencializar resultados. Conhecer a plataforma ↗ Ver a IA em ação 24/7 Operação disponível 100% Conversas analisáveis LGPD Segurança by design 2CX Smart Agents Não apenas responde. Resolve. Smart Agents que entendem intenções, consultam sistemas e executam jornadas completas — com contexto, governança e transbordo humano. Explorar solução ↗ /solucoes/agentes-ia 70% Automação potencial 0,8s Tempo de resposta 96% Confiança contextual Omnichannel de verdade Todos os canais. Uma só inteligência. Voz, WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais compartilham contexto em uma jornada contínua — para clientes, agentes e gestores. Conhecer Omnichannel ↗ Unificar minha operação 01 Histórico unificado 360° Visão do cliente Jornadas possíveis 2CX Quality AI Cada conversa vira uma decisão melhor. Analise 100% das interações, identifique sentimentos, riscos, motivos de contato e oportunidades que antes ficavam escondidas na monitoria manual. Conhecer 2CX Quality AI ↗ Ver impacto potencial /solucoes/quality-ai 100% Interações analisadas 92% Precisão contextual Real time Alertas operacionais 2CX Manager Evolua a performance. Reduza custos. Reduza custos com TELECOM, utilize a IA para tomada de decisão, aumente o CPC e identifique caixas postais inteligentes com o 2CX Manager. Ver detalhes do 2CX Manager ↗ /solucoes/discador-preditivo -50% Custos em Telecom +37% Índice de Hit carrossel slide Destaques da 2CX Slide {{current}} de {{total}} Ir para o slide {{current}} de {{total}} Slide anterior Próximo slide Pausar a troca automática de slides Retomar a troca automática de slides Ecossistema de integrações 2CX Ecossistema conectado Integra com o que sua operação já usa Conectores nativos e via API para os principais parceiros de telefonia, CRM e inteligência artificial do mercado. Plataforma modular Uma base sólida. Infinitas possibilidades. Comece pelo que sua operação precisa hoje. Evolua sem trocar de plataforma amanhã. ai-core 01 AI 2CX AI Core O núcleo de IA da plataforma: compreende intenções, compartilha contexto entre canais e orquestra automação, assistência e análise em cada interação. Inteligência central omnichannel 02 2CX Omne+ WhatsApp, voz, e-mail, redes sociais e histórico do cliente em um só lugar, com IA cognitiva e generativa em cada canal. Atendimento unificado flow 03 2CX Flow Automatize suas jornadas em canais de voz e texto: a solução orquestra as interações automaticamente, do primeiro contato à resolução. Orquestração de jornadas agentes-ia 04 IA 2CX Smart Agents Chatbots e voicebots com IA Generativa e/ou Cognitiva para resoluções autônomas 24/7, integrados a CRM e APIs. Autonomia 24/7 discador-preditivo 05 2CX Manager Discador preditivo adaptativo com IA generativa e recursos avançados para discagens de alta performance em operações ativas. Produtividade em escala ura-inteligente 06 2CX Ura Automatize operações ativas, receptivas e blended com PLN, reconhecimento de voz e falas regionalizadas. Conversas naturais tabulador-crm 07 2CX Tabulador CRM Organize contatos, atendimentos, mailings e indicadores em um só lugar, com acesso multiplataforma e workflow autogerenciável. Operação conectada quality-ai 08 2CX Quality AI Analise 100% das interações de voz e texto em tempo real, automatize avaliações e identifique riscos com IA. Monitoria com IA rec 09 2CX Rec Grave, armazene e consulte os atendimentos presenciais em lojas, agências e outros pontos físicos com segurança. Atendimento presencial portal 10 2CX Portal Autoatendimento 24h para consultar, negociar, emitir documentos e acompanhar solicitações sem depender de um atendente. Autoatendimento digital Ver solução Falar sobre {{module}} 2CX Smart Agents A agilidade da Inteligência Artificial e interações humanizadas. Não é um chatbot isolado. É inteligência conectada a toda a operação. ◉ Voz ✦ Texto VOZ TEXTO ● AO VIVO 01 · Atende 02 · Assiste 03 · Analisa Modo Atende IA que resolve do início ao fim Compreende a intenção, consulta sistemas e executa processos em voz ou texto — 24 horas por dia. 2CX Smart Agents Modo Assiste Copiloto em tempo real Sugere respostas, resume conversas e apresenta o próximo melhor passo para cada atendente. -32% Modo Analisa Cada conversa vira decisão Detecta sentimento, motivos de contato, riscos e oportunidades em 100% das interações. 100% Demos de áudio Atendimento Vendas Reproduzir demo de áudio Pausar demo de áudio Posição da reprodução Seu navegador não suporta reprodução de áudio. CLIENTE · AGORA “Quero negociar as parcelas em atraso.” ✦ Próxima melhor ação Oferecer acordo em 6× com entrada reduzida. Confiança 96% client Olá, preciso negociar minhas parcelas em atraso. agent Olá! Encontrei seu contrato. Posso oferecer um acordo em até 6× com entrada reduzida. client Pode simular em 6 vezes? agent Claro. Ficaria uma entrada de R$ 180 e mais 5 parcelas de R$ 164. Deseja confirmar? system ✓ Intenção compreendida · proposta gerada Tempo de resposta: 0,8s Confiança 96% Reconhecimento Prêmios & certificações. Tecnologia, segurança e resultados reconhecidos pelo ecossistema de experiência do cliente. Ainda não publicamos prêmios e certificações nesta seção. Os reconhecimentos serão incluídos conforme a validação do material oficial de cada premiação. Prêmio Certificação carrossel de reconhecimentos Reconhecimento anterior Próximo reconhecimento Pausar o carrossel de reconhecimentos Retomar o carrossel de reconhecimentos Ir para o reconhecimento {{current}} de {{total}} O que dizem nossos clientes Resultados que falam por si. Histórias de operações que evoluíram com tecnologia, inteligência e proximidade. felipe-do-prado Estamos muito felizes com a parceria de longa data com a 2CX e com a confiança construída ao longo dessa jornada. FP Felipe do Prado Analista Mercado Pago juliana-araujo Estamos muito satisfeitos com a parceria e com toda a dedicação da 2CX em gerar resultados cada vez melhores para a nossa operação. JA Juliana Araújo Analista Mercado Pago andrew-gandini A 2CX é nossa parceira há muitos anos e tem um papel importante na evolução da nossa operação. A tecnologia da empresa nos ajuda a ganhar eficiência, velocidade e qualidade, sempre com foco na experiência do cliente. AG Andrew Gandini Head de TI e Inovação Home Agent cassandra-reis O Omne+ da 2CX é totalmente integrado à nossa operação e proporciona uma gestão mais simples e eficiente dos canais. Além da tecnologia, contamos com uma parceria próxima e comprometida com as nossas necessidades. CR Cassandra Reis Analista Sênior Atento silvia-muniz Dedicação em entender a necessidade do cliente e resposta rápida. SM Dra. Silvia Muniz Diretora de projetos Grupo ABRAZ monique-souza O sistema é totalmente visual, garantindo um entendimento claro para quem realiza análises. MS Monique Souza Gerente IntelMais emerson-pontes Tecnologia que acompanha o movimento do mercado, aliado a suporte atuante e pronto para ajudar é um diferencial, num setor em que nem sempre as promessas de entrega se concretizam. EP Emerson Pontes Conselheiro Grupo ABRAZ antonio-braz Sou parceiro da 2CX há mais de 15 anos, construindo projetos de aprimoramento do Grupo ABRAZ em vários segmentos. AB Dr. Antônio Braz Diretor Grupo ABRAZ carrossel de depoimentos Selecionar depoimento Depoimento anterior Próximo depoimento Especialização por mercado Uma plataforma, soluções modulares. O contexto da sua operação. Cobrança Contact Center EPS BPO Educação Bancos e financeiras Fintechs Seguros Falar com um especialista em {{market}} Falar com especialista Ver especialização Segurança 2CX Confiança para operações críticas. Arquitetura desenhada para disponibilidade, privacidade e governança — do primeiro acesso à última interação. LGPD Criptografia Controle de acesso Auditoria Confiança para operações complexas SECURE CORE Proteção em múltiplas camadas Feita para o mundo real Tecnologia próxima. Operação sem distância. 28+ anos de experiência em CX 24/7 suporte para operações críticas Brasil produto e atendimento local Modular cresce no ritmo do negócio “O futuro do atendimento não é escolher entre pessoas ou IA. É criar uma operação em que cada uma faz o que sabe fazer melhor.” — Posicionamento 2CX Próximo passo Sua próxima conversa pode mudar sua operação. Fale com um especialista e desenhe um cenário de evolução para a sua central de atendimento. Seu nome E-mail corporativo Empresa Telefone Quero falar com a 2CX ↗ Obrigado! Na versão final, este formulário será conectado ao CRM da 2CX. --- # Blog 2CX | Insights de atendimento, IA e operações URL: https://www.2cx.com.br/blog Artigos sobre inteligência artificial, operações, canais e performance para líderes de atendimento. 2CX Insights Conhecimento para evoluir a experiência. Estratégias, tendências e insights para líderes que impulsionam atendimento e experiência do cliente. Pesquisar no blog Busque por tema, título ou palavra-chave Nenhum artigo encontrado para esta pesquisa. Ler artigo E-books Continue lendo Transforme conhecimento em operação. Falar com a 2CX ↗ ## Artigos - [Novo Decreto do SAC: o que muda no atendimento ao consumidor](https://www.2cx.com.br/novo-decreto-sac-13135-2026): O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A principal mudança é a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além de prazos mais claros, cancelamento facilitado e uso regulamentado de inteligência artificial. - [Novo site 2CX, 2CX AI Core e novo posicionamento](https://www.2cx.com.br/novo-site-2cx-ai-core-e-posicionamento): Conheça o novo posicionamento da 2CX, o 2CX AI Core e um portfólio modular que conecta inteligência artificial, automação, canais, dados e gestão. - [2CX AI Core é o grande destaque da 2CX no CONAREC 2026](https://www.2cx.com.br/2cx-ai-core-conarec-2026): No CONAREC 2026, a 2CX apresentou o 2CX AI Core, seu ecossistema de inteligência artificial, e participou de debates sobre o futuro da experiência do cliente. - [Meta anuncia nova cobrança para respostas no WhatsApp Business API](https://www.2cx.com.br/meta-anuncia-nova-cobranca-para-respostas-no-whatsapp-business-api): A Meta anunciou uma importante mudança na política de cobrança do WhatsApp Business API que pode impactar diretamente empresas que utilizam o canal para… - [CX de Alta Performance](https://www.2cx.com.br/cx-de-alta-performance): A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo. Hoje, ela é um dos principais fatores de crescimento, retenção e performance… - [Como reduzir custos sem perder a efetividade. Seu discador está preparado?](https://www.2cx.com.br/como-reduzir-custos-sem-perder-a-efetividade-seu-discador-esta-preparado): Filtros inteligentes de chamadas interceptam ligações antes do cliente. Veja como o EARS, no Manager X, identifica caixas postais inteligentes e reduz o custo de telefonia. - [Recuperação 5.0: IA e dados no mercado de cobrança](https://www.2cx.com.br/recuperacao-5-0-ia-e-dados-no-mercado-de-cobranca): Em um cenário onde consumidores estão mais conectados, exigentes e conscientes dos seus direitos, insistir em modelos massivos de cobrança deixou de gerar… - [Monitoria de qualidade com IA: como contact centers substituem a avaliação manual por análise inteligente](https://www.2cx.com.br/monitoria-de-qualidade-com-ia-como-contact-centers-substituem-a-avaliacao-manual): A automação da monitoria de atendimento permite avaliar 100% das interações, eliminar vieses humanos e gerar insights em tempo real para gestores de operações. - [Integração de novas tecnologias sem impacto negativo na operação](https://www.2cx.com.br/integracao-de-novas-tecnologias-sem-impacto-negativo-na-operacao): BPOs e EPS estão constantemente avaliando novas tecnologias para ganhar eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e impulsionar resultados. - [Seus clientes não atendem o telefone. E agora?](https://www.2cx.com.br/seus-clientes-nao-atendem-o-telefone-e-agora): As chamadas telefônicas estão perdendo espaço para os aplicativos de mensageria, e isso vai além das conversas informais. - [Fluxos de Automação no WhatsApp Business](https://www.2cx.com.br/fluxos-de-automacao-no-whatsapp-business): Com o WhatsApp Business consolidado como um dos principais canais de comunicação entre marcas e consumidores, os fluxos de automação se tornaram essenciais… - [Chamadas de Voz no WhatsApp: uma nova dimensão no atendimento omnichannel](https://www.2cx.com.br/chamadas-de-voz-no-whatsapp-no-atendimento-omnichannel): A forma como as marcas se conecta com seus clientes está em constante evolução. Como consequência do dinamismo da tecnologia, oferecer uma experiência… - [WhatsApp Business: Novas Regras de Cobrança em 2025](https://www.2cx.com.br/whatsapp-business-cobranca-em-2025): A partir de 1º de julho, a Meta implementará mudanças importantes no modelo de cobrança do WhatsApp Business, com impactos diretos na forma como empresas se… - [Lei do SAC: O Que Muda com a Minuta do Decreto 11.034/2022](https://www.2cx.com.br/lei-do-sac-o-que-muda-com-a-minuta-do-decreto-11-034-2022): O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passará por uma transformação significativa com as atualizações propostas pela minuta do decreto 11.034/2022.… - [2CX é Meta Business Partner](https://www.2cx.com.br/2cx-e-meta-business-partner): Com bilhões de usuários ativos no Facebook, Instagram e WhatsApp, os aplicativos da Meta representam canais fundamentais para o atendimento ao cliente… - [Marcando Pontos com os Clientes: Explorando o Net Promoter Score (NPS) no Atendimento](https://www.2cx.com.br/explorando-o-nps-no-atendimento): A qualidade no atendimento ao cliente e sua experiência devem estar intrinsecamente ligadas à mensuração de resultados. - [Explore as Inovações da 2CX: Transformando o Atendimento ao Cliente](https://www.2cx.com.br/explore-as-inovacoes-da-2cx-transformando-o-atendimento-ao-cliente): O mês de novembro foi marcado por uma verdadeira revolução na 2CX, com a introdução de uma série de inovações destinadas antecipar as necessidades do setor… - [Qual o melhor horário para operações ativas ligarem para os clientes?](https://www.2cx.com.br/qual-o-melhor-horario-para-operacoes-ativas-ligarem-para-os-clientes): As operações ativas desempenham um papel desafiador no engajamento dos clientes, sendo responsáveis por estabelecer um contato proativo para cobranças ou… - [Anatel anuncia novas medidas e protocolos em combate às chamadas abusivas](https://www.2cx.com.br/anatel-anuncia-novas-normas-e-protocolos-em-combate-as-chamadas-abusivas): Em complemento às medidas divulgadas entre 2021 e 2022 contra o telemarketing abusivo, em 27 de abril de 2023, a Anatel apresentou balanço atualizado dos… - [Callflex+VoxAge, agora é 2CX](https://www.2cx.com.br/callflex-voxage-agora-e-2cx): As empresas Callflex e VoxAge uniram-se em 2021, após um período de negociação de quase um ano para ser concluído, tornando-se Callflex+VoxAge. --- # Sobre a 2CX | Tecnologia brasileira de Customer Experience URL: https://www.2cx.com.br/empresa/sobre A 2CX nasceu da união entre Callflex e VoxAge e reúne mais de 26 anos de experiência em atendimento, automação e comunicação digital. Sobre a 2CX Tecnologia que conecta empresas e clientes de forma mais inteligente A 2CX é uma empresa brasileira de tecnologia focada em Customer Experience (CX) e em transformar a forma como empresas se conectam com seus clientes. Nasceu da fusão entre Callflex e VoxAge — duas referências que somam mais de 28 anos de experiência em atendimento, automação e comunicação digital. Atuamos onde a experiência acontece de verdade: cobrança, vendas, SAC e relacionamento. E faz isso com um ecossistema completo de soluções que inclui discador preditivo adaptativo, plataforma omnichannel, orquestração de jornadas, agentes digitais, URA e softwares de gestão. Mais do que tecnologia, a 2CX entrega inteligência aplicada ao atendimento. Combinamos IA, automação e design de jornadas para ajudar empresas a operar com mais eficiência, escalar conversas e criar experiências mais fluidas, rápidas e humanas — em qualquer canal. Hoje, a 2CX é uma das principais referências em tecnologia para atendimento no Brasil, impulsionando a evolução do CX com inovação contínua, integração real entre canais e foco absoluto em performance e experiência do cliente. Imagem temporária Espaço reservado para uma imagem institucional da 2CX +28 anos de experiência combinada Somatório da trajetória de Callflex e VoxAge, as duas empresas que deram origem à 2CX. Tecnologia brasileira Plataforma desenvolvida no Brasil para operações críticas de cobrança, vendas, SAC e relacionamento. IA, automação e jornadas integradas Discador preditivo adaptativo, omnichannel, agentes digitais, URA inteligente e softwares de gestão em um só ecossistema. Quer entender como a 2CX se aplica à sua operação? Sobre a 2CX | Tecnologia brasileira de Customer Experience A 2CX nasceu da união entre Callflex e VoxAge e reúne mais de 26 anos de experiência em atendimento, automação e comunicação digital. --- # Prêmios e reconhecimentos | 2CX URL: https://www.2cx.com.br/empresa/premios Reconhecimentos recebidos pela 2CX e pelas empresas que deram origem à companhia. Reconhecimentos Prêmios e reconhecimentos Acompanhe aqui os reconhecimentos recebidos pela 2CX e pelas empresas que deram origem à companhia. Reconhecimentos Ainda não publicamos reconhecimentos nesta página. Os itens serão incluídos conforme a validação do material oficial de cada premiação. Ver fonte oficial Quer conhecer a plataforma por trás desses resultados? Prêmios e reconhecimentos | 2CX Reconhecimentos recebidos pela 2CX e pelas empresas que deram origem à companhia. Ainda não publicamos reconhecimentos nesta página. Os itens serão incluídos conforme a validação do material oficial de cada premiação. --- # Trabalhe Conosco | Carreiras na 2CX URL: https://www.2cx.com.br/trabalhe-conosco Conheça as oportunidades de carreira na 2CX e acesse nossa página oficial de vagas. Oportunidades na 2CX Venha trabalhar com a gente Faça parte de um time que une tecnologia, inovação e experiência para transformar as relações entre empresas e pessoas. Acesse nossa página de carreiras para ver as oportunidades abertas e conhecer como é fazer parte da 2CX. Trabalhe conosco ↗ Você será direcionado à página oficial de carreiras da 2CX. Trabalhe Conosco | Carreiras na 2CX Conheça as oportunidades de carreira na 2CX e acesse nossa página oficial de vagas. --- # Cases de sucesso 2CX | Resultados reais em atendimento e automação URL: https://www.2cx.com.br/cases Conheça cases de sucesso de empresas que transformaram suas operações de atendimento com automação, omnichannel e IA da 2CX. Cases de sucesso Resultados reais. Operações reais. Conheça como empresas de diferentes setores transformaram suas operações de atendimento com automação, omnichannel e IA da 2CX. Ver case completo ## Cases - **Aumento de ROI e diminuição de CCR operacional**: +137% de receita e evolução dos principais indicadores da operação. - **97,62% de entrega de mensagens no WhatsApp**: Alta entregabilidade mesmo diante dos bloqueios de fornecedores. - **Crescimento de 172,89% em vendas com chatbot no WhatsApp**: Uma nova jornada digital para venda de empréstimos. - **Aumento de 40% na retenção das chamadas**: Automação do atendimento a uma rede nacional de prestadores de serviços. - **Retenção de 80% dos atendimentos realizados**: Modernização do método de envio de negociação. - **154% mais acordos com uma dinâmica inédita**: Uma solução de cobrança e retenção criada para uma necessidade sem precedentes. - **100% das interações de voz monitoradas por IA**: Mais autonomia, escalabilidade e qualidade analítica na monitoria. --- # Aumento de ROI e diminuição de CCR operacional URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-bpo-aumento-receita-reducao-ccr +137% de receita e evolução dos principais indicadores da operação. **Setor:** BPO ## Resultado +137% de receita e evolução dos principais indicadores da operação. ## Indicadores - +137% de receita - +56% de CCR - +16% de ROI - +15% de CPC - +28% de acordos ## Desafio Uma grande BPO que atende uma grande instituição financeira precisava de um upgrade em seus resultados para aumentar sua receita. Os resultados anteriores estavam estagnados, sem evoluções. ## Soluções utilizadas - 2CX Manager - 2CX Smart Agents - Customer Success --- # 97,62% de entrega de mensagens no WhatsApp URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-cobranca-entregabilidade-whatsapp Alta entregabilidade mesmo diante dos bloqueios de fornecedores. **Setor:** COBRANÇA ## Resultado Alta entregabilidade mesmo diante dos bloqueios de fornecedores. ## Indicadores - 97,62% de entregabilidade - +4,8 pontos percentuais no CPC - Aumento da assertividade - Maior autonomia ## Desafio Mesmo com tecnologia própria, uma empresa de cobrança buscava testar inovações que potencializassem o desempenho em suas operações, aumentando eficiência, agilidade e qualidade no atendimento e otimizando a experiência do cliente e os resultados. ## Soluções utilizadas - 2CX Omne - 2CX Smart Agent voz e texto - 2CX Manager --- # Crescimento de 172,89% em vendas com chatbot no WhatsApp URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-financeira-vendas-chatbot-whatsapp Uma nova jornada digital para venda de empréstimos. **Setor:** FINANCEIRA ## Resultado Uma nova jornada digital para venda de empréstimos. ## Indicadores - +172,89% em novas vendas - Desafogamento das lojas físicas e URAs - Economia operacional - Ganho em rapidez no atendimento ## Desafio A empresa, que vendia empréstimos apenas em lojas físicas e via URA, modernizou seus processos com a 2CX. Foi criado um pipeline na plataforma omnichannel integrado a um chatbot no WhatsApp, oferecendo uma experiência ágil, personalizada e eficiente, alinhada às demandas do mercado. ## Soluções utilizadas - 2CX Omne+ - 2CX Smart Agent de texto --- # Aumento de 40% na retenção das chamadas URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-seguradora-retencao-prestadores-servico Automação do atendimento a uma rede nacional de prestadores de serviços. **Setor:** SEGURADORA ## Resultado Automação do atendimento a uma rede nacional de prestadores de serviços. ## Indicadores - Retenção de 40% das 285 mil chamadas mensais - Redução imediata de TMA - Redução dos custos operacionais e de telecom ## Desafio A seguradora enfrentava desafios no atendimento aos seus 12 mil prestadores de serviços em todo o país. O alto volume de solicitações sobre conferência com clientes, repasse de serviços e outros assuntos sobrecarregava as 120 PAs disponíveis. Além disso, os prestadores estavam habituados ao contato direto com atendentes humanos, o que tornava a transição para um atendimento automatizado um desafio cultural significativo. ## Soluções utilizadas - 2CX URA - 2CX Smart Agent --- # Retenção de 80% dos atendimentos realizados URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-telecom-retencao-atendimentos Modernização do método de envio de negociação. **Setor:** TELECOM ## Resultado Modernização do método de envio de negociação. ## Indicadores - 80% de retenção dos atendimentos - 92% de avaliações promotoras - 56% de crescimento em efetividade - Redução de custos operacionais ## Desafio A operação precisava mudar o método de envio de negociação para modernizar seus processos. ## Soluções utilizadas - 2CX Smart Agent de texto ## Reconhecimento Case premiado --- # 154% mais acordos com uma dinâmica inédita URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-eps-acordos-dinamica-inedita Uma solução de cobrança e retenção criada para uma necessidade sem precedentes. **Setor:** EPS ## Resultado Uma solução de cobrança e retenção criada para uma necessidade sem precedentes. ## Indicadores - +62,6% de conversão - +154% de novos acordos - Melhor posicionamento no ranking entre as EPS - Ganhos na experiência do cliente e do operador ## Desafio Uma EPS líder em soluções de experiência do cliente precisava aprimorar a operação de cobrança e retenção para um cliente importante. Para isso, precisava de uma solução inédita no mercado, que nenhum outro parceiro ou EPS havia oferecido. Somente com essa solução seria possível implementar a dinâmica de cobrança solicitada pelo cliente. ## Soluções utilizadas - 2CX Flow ## Reconhecimento Case duplamente premiado --- # 100% das interações de voz monitoradas por IA URL: https://www.2cx.com.br/cases/case-eps-monitoramento-voz-ia Mais autonomia, escalabilidade e qualidade analítica na monitoria. **Setor:** EPS ## Resultado Mais autonomia, escalabilidade e qualidade analítica na monitoria. ## Indicadores - +89% de assertividade nas avaliações realizadas - +91% de assertividade na carteira de cliente financeiro - 100% das ligações avaliadas - Redução de esforço operacional ## Desafio Uma EPS com foco em recuperação de crédito utilizava uma solução de Speech Analytics que não atendia às necessidades da operação em autonomia, escalabilidade e qualidade analítica. A ferramenta tinha limitações na evolução das regras de negócio e na geração de insights estratégicos e operacionais. ## Soluções utilizadas - 2CX Quality AI --- # A inteligência que conecta toda a sua operação. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/ai-core O 2CX AI Core é o motor central de IA da plataforma: compreende intenções, compartilha contexto entre canais e orquestra automação, assistência e análise em cada interação — com governança e transbordo humano. ## Uma plataforma. Um acesso. Mais segurança. O 2CX AI Core é o ecossistema de inteligência artificial que conecta as soluções 2CX, soluções de mercado, dados e automação para potencializar toda a operação de atendimento e relacionamento. Reúne suas soluções em um ecossistema integrado, com SSO e MFA para centralizar o acesso e fortalecer a segurança da operação. ## Indicadores - **Uma:** Plataforma integrada - **SSO:** Acesso centralizado - **MFA:** Segurança reforçada ## Recursos - **SSO | Single Sign-On:** Uma única autenticação para acessar as soluções do ecossistema. Mais praticidade para as equipes e mais controle para a gestão de acessos. - **MFA | Autenticação Multifator:** Uma camada extra de proteção para validar a identidade dos usuários e reduzir riscos de acessos indevidos. ## Inteligência conectada de ponta a ponta O 2CX AI Core conecta inteligência artificial, automação, voz, canais e gestão em um único ecossistema, permitindo centralizar a operação, otimizar recursos e transformar dados em resultados. - Mais produtividade: automatize tarefas e potencialize a performance das equipes. - Menos custos: reduza processos manuais, chamadas improdutivas e desperdícios operacionais. - Mais qualidade: analise 100% das interações e identifique rapidamente oportunidades de melhoria. - Melhor experiência: conecte canais, dados e contexto para jornadas mais fluidas e personalizadas. - Mais agilidade: transforme dados em decisões e decisões em ações mais rápidas e assertivas. - Mais segurança: centralize acessos com SSO e MFA, simplificando o gerenciamento e fortalecendo a proteção da operação. - Mais escala: integre novas soluções e tecnologias sem precisar substituir toda a infraestrutura existente. Uma plataforma para simplificar a operação, potencializar pessoas e transformar inteligência em resultado. ## Soluções que trabalham juntas para transformar resultados - **2CX Manager**: Discagem inteligente para aumentar a assertividade das chamadas e a produtividade dos operadores. - **2CX Quality AI**: Monitore 100% das interações de voz e texto para identificar oportunidades, riscos e melhorar a qualidade das interações. - **2CX Smart Agents**: Atendimento automatizado por voz e texto, com inteligência artificial para executar processos e ampliar a capacidade operacional. - **2CX Flow**: Orquestração inteligente de jornadas para definir o próximo melhor acionamento, o canal ideal e conectar cada etapa do atendimento. - **2CX Omne+**: Experiência omnichannel e múltiplos processos em uma única tela, com mais contexto e produtividade para os operadores. ## Conecte sua operação ao próximo nível Integre o 2CX AI Core às ferramentas que sua empresa já utiliza, como CRMs e ERPs, sem precisar substituir toda a infraestrutura existente. Uma arquitetura modular, integrada e preparada para evoluir com o seu negócio. Centralize acessos, fortaleça a segurança e conecte tecnologias para transformar cada interação em uma oportunidade de resultado. --- # Todos os canais. Uma única experiência. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/omnichannel Centralize as interações da sua empresa, conecte canais de voz e texto e ofereça uma experiência mais ágil, consistente e personalizada — sem perder o contexto quando o cliente muda de canal. ## Destaques - **9+:** Canais integrados - **360°:** Visão do cliente - **24/7:** IA em voz e texto ## Recursos - **Continuidade entre canais:** O cliente muda de canal sem perder o histórico da conversa, e a equipe mantém o contexto completo do atendimento. - **IA em voz e texto:** Automatize desde solicitações simples até jornadas completas, com transferência para um atendente sem perder o que já foi coletado. - **Chatbots sem programar:** Crie e edite fluxos de atendimento visualmente, com blocos de arrastar e soltar, e conecte-os a qualquer canal da operação. ## Recursos para operações complexas O 2CX Omne + possui um módulo de alta performance e robusta, desenvolvido para operações de atendimento, cobrança e vendas com grande volume de contatos. O recurso centraliza todos os canais de comunicação e integra o CRM e sistemas legados em uma única interface, proporcionando mais produtividade, agilidade e inteligência para que os operadores realizem atendimentos mais assertivos e personalizados. ### Principais funcionalidades - Integração com CRM e sistemas corporativos em uma única tela. - Indicação do canal com maior probabilidade de sucesso para cada cliente. - Visualização do histórico completo das ações massivas por canal. - Histórico de jornada do cliente em ordem cronológica, com classificação dos contatos realizados. - Envio de documentos e acordos por WhatsApp, SMS, e-mail ou por múltiplos canais simultaneamente. - Carterização de clientes para garantir atendimento pelo mesmo operador. - Acionamento dos canais de comunicação e do discador em uma única interface. - Visão unificada do histórico de interações para apoiar estratégias de relacionamento. - Interface otimizada para aumentar a produtividade e reduzir o tempo de atendimento. ## Aplicações - **Serviço de Atendimento ao Cliente**: Centralize solicitações e histórico em uma única tela, por qualquer canal. - **Cobrança e negociação**: Conduza negociações com contexto completo do relacionamento com o cliente. - **Vendas e relacionamento comercial**: Continue conversas comerciais entre canais sem perder o histórico da oportunidade. - **Suporte técnico**: Direcione chamados para o especialista certo com todo o contexto já coletado. - **Atendimento digital**: Automatize triagens e FAQs com chatbots visuais, sem programação. - **Retenção e fidelização**: Identifique sinais de insatisfação e atue no canal preferido do cliente. ## Benefícios - Atendimento integrado em voz e texto - Visão única das interações e do histórico - Continuidade entre diferentes canais - Automação de jornadas e solicitações - Inteligência artificial aplicada ao atendimento - Mais produtividade para as equipes - Gestão centralizada da operação - Indicadores para decisões mais estratégicas ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Transforme campanhas em jornadas inteligentes. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/flow Planeje, automatize e acompanhe jornadas que combinam canais, públicos e estratégias em um único fluxo — a régua de acionamento se adapta automaticamente ao resultado de cada interação. ## Destaques - **01:** Fluxo por campanha - **Real time:** Reorganização da jornada - **Multi:** Canais de voz e texto ## Recursos - **Régua adaptativa:** Se uma mensagem não é entregue, a jornada muda de canal; se é respondida, o próximo passo é decidido automaticamente. - **Voz e texto combinados:** Combine WhatsApp, e-mail, SMS, voz e discador em uma mesma jornada, cada canal cumprindo um papel na estratégia. - **Calendário e dashboards:** Acompanhe acionamentos planejados e executados por campanha, canal e etapa, com indicadores atualizados em tempo real. ## Cada cliente responde de uma forma. A jornada também deve mudar. Campanhas tradicionais seguem uma sequência fixa, mesmo quando os clientes se comportam de forma diferente. O 2CX Flow reorganiza automaticamente os próximos acionamentos conforme o resultado de cada interação. - Número inválido: o cliente é direcionado para outro canal, como e-mail. - Visualizou mas não respondeu: um novo contato é programado automaticamente. - Recusou a oferta: o cliente entra em uma nova jornada de relacionamento. - Concluiu a ação esperada: os próximos acionamentos são interrompidos. ## Régua de acionamento hiperpersonalizada 1. **Defina o público e o objetivo:** Selecione os clientes da jornada e determine o resultado esperado: pagamento, negociação, venda, confirmação ou retomada de relacionamento. 2. **Desenhe a régua de acionamento:** Escolha canais, mensagens, períodos e intervalos, combinando pontos de contato em uma jornada coerente. 3. **Configure as regras de decisão:** Determine o que acontece depois de cada resultado — entregue, visualizado, respondido, recusado ou não concluído. 4. **Execute a jornada automaticamente:** O 2CX Flow coordena os acionamentos e aplica as regras definidas sem execução manual da equipe. 5. **Monitore e aperfeiçoe:** Acompanhe calendários, dashboards e relatórios, e ajuste a estratégia com base em resultados reais. ## Aplicações - **Cobrança e negociação**: Réguas que alternam canais e abordagens conforme o comportamento e a situação de cada cliente. - **Vendas**: Jornadas de prospecção, ofertas, retomadas de contato e follow-ups comerciais. - **Retenção**: Direcione cada cliente para ações específicas de relacionamento ou recuperação. - **Confirmações e lembretes**: Automatize confirmações de agendamentos, vencimentos e compromissos. - **Atualização cadastral**: Campanhas de confirmação, validação ou complementação de dados. - **Onboarding**: Boas-vindas, orientações e acompanhamento na entrada de novos clientes. ## Benefícios - Automação das réguas de acionamento - Integração entre canais de voz e texto - Jornadas adaptáveis aos resultados das interações - Segmentação de públicos e campanhas - Redução de tarefas operacionais repetitivas - Gestão centralizada dos retornos - Monitoramento em tempo real - Mais oportunidades de contato e conversão ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Agentes inteligentes para conversas que geram resultados. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/agentes-ia Automatize atendimentos, negociações e jornadas de relacionamento com agentes de IA capazes de conversar por voz e texto, entender o contexto e executar ações integradas aos seus sistemas. Os agentes consultam CRM e ERP, atualizam cadastros, enviam e analisam documentos e conduzem negociações completas por meio de integrações via APIs — tudo dentro da própria conversa. ## Destaques - **70%:** Automação potencial - **0,8s:** Tempo de resposta - **96%:** Confiança contextual ## Recursos - **Voz e texto conectados:** O cliente muda de canal sem perder o contexto: um único agente mantém a mesma linguagem e regras do início ao fim da jornada. - **Executa, não só responde:** Consulta CRM e ERP, atualiza cadastros, envia documentos e conduz negociações por meio de integrações e APIs. - **Voz neural personalizada:** Gere locuções naturais na identidade da sua marca, em múltiplos idiomas, sem depender de gravação em estúdio. ## Crie agentes especializados para cada operação Em vez de um robô genérico, configure diferentes especialistas digitais — cada um preparado para um objetivo do seu negócio. - Agente de cobrança: consulta débitos, apresenta opções e negocia condições de pagamento. - Agente de vendas: identifica necessidades, apresenta soluções e qualifica oportunidades. - Agente de suporte: realiza triagens, identifica problemas e orienta procedimentos técnicos. - Agente de retenção: identifica motivos de insatisfação e conduz jornadas de recuperação. ## Da conversa à resolução 1. **Identifica a necessidade:** Compreende o que o cliente deseja por meio de linguagem natural. 2. **Consulta o contexto:** Localiza informações relevantes em sistemas e bases autorizadas. 3. **Conduz a conversa:** Faz perguntas, apresenta opções e orienta o cliente de acordo com o objetivo da interação. 4. **Executa ações:** Registra informações, atualiza sistemas, envia conteúdos ou realiza outras operações integradas. 5. **Conclui ou direciona:** Finaliza a solicitação ou transfere o cliente para um atendente, preservando o contexto da conversa. ## Aplicações - **Cobrança**: Consulta débitos, apresenta opções e negocia condições de pagamento. - **Vendas**: Identifica necessidades, apresenta soluções e qualifica oportunidades comerciais. - **Suporte técnico**: Realiza triagens, identifica problemas e orienta o cliente durante procedimentos. - **Agendamento**: Consulta disponibilidade, agenda, confirma, altera ou cancela compromissos. - **Retenção**: Identifica motivos de insatisfação e conduz jornadas personalizadas de recuperação. - **Pesquisa de satisfação**: Aplica pesquisas, interpreta respostas e registra indicadores de NPS. ## Benefícios - Disponibilidade contínua, inclusive fora do horário comercial - Capacidade para conduzir várias interações simultaneamente - Automação de etapas repetitivas e operacionais - Aplicação padronizada de regras, mensagens e procedimentos - Respostas rápidas e execução de ações durante a conversa - Configuração conforme contexto, perfil e jornada do cliente - Conexão com dados, sistemas e canais da empresa - Melhor distribuição das demandas entre IA e equipes humanas ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Inteligência para conectar mais clientes e acelerar resultados. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/discador-preditivo Gerencie operações de voz com mais produtividade e controle: o 2CX Manager combina discagem preditiva adaptativa, IA e gestão operacional para aumentar contatos efetivos, distribuir chamadas com precisão e aproveitar melhor a capacidade das equipes. ## Destaques - **+32%:** Contatos efetivos - **Real time:** Ajuste de ritmo - **3:** Modelos: ativo, receptivo, blended ## Recursos - **Discagem que se adapta:** O algoritmo calcula continuamente o ritmo ideal, considerando volume, disponibilidade e resultados da operação. - **Pessoas e IA na mesma operação:** Distribua interações para operadores humanos ou agentes inteligentes, conforme a complexidade de cada atendimento. - **Decisões orientadas por dados:** Analise grandes volumes de dados operacionais em tempo real para identificar desvios e oportunidades. ## Mais do que discar. É preciso conectar. Realizar mais chamadas não significa alcançar mais clientes. O 2CX Manager analisa o comportamento das chamadas e distribui os contatos de forma inteligente. - Mais contatos efetivos: amplie as oportunidades de conversar com os clientes certos. - Menos tempo ocioso: reduza os intervalos entre atendimentos. - Melhor aproveitamento: equilibre o volume de chamadas com a disponibilidade dos operadores. - Mais controle: acompanhe o comportamento da operação em tempo real. ## Aplicações - **Cobrança**: Amplie as oportunidades de negociação e distribua contatos conforme a capacidade da equipe. - **Vendas**: Aumente a produtividade das campanhas comerciais e conecte operadores a mais oportunidades. - **Prospecção**: Automatize o acionamento de bases e reduza o tempo gasto em chamadas sem contato. - **Retenção**: Realize campanhas ativas para compreender insatisfações e recuperar relacionamentos. - **Relacionamento**: Conduza pesquisas, confirmações, atualizações e comunicações com clientes. - **Contact centers**: Gerencie operações de diferentes portes, campanhas e modelos de atendimento. ## Benefícios - Discagem preditiva adaptativa - Distribuição inteligente de chamadas - Operações ativas, receptivas e blended - Integração com operadores humanos e agentes inteligentes - Análise de dados em tempo real - Redução do tempo ocioso - Aumento de contatos efetivos - Redução de custos operacionais ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Atendimento inteligente desde o primeiro segundo da chamada. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/ura-inteligente A 2CX Ura combina reconhecimento de voz, processamento de linguagem natural, interação por teclado e integração com sistemas para oferecer jornadas mais rápidas, personalizadas e resolutivas. ## Destaques - **NLU:** Linguagem natural - **24/7:** Autosserviço - **-28%:** Transferências ## Recursos - **Fala natural ou teclado:** O cliente escolhe como interagir: por voz, DTMF ou combinando os dois no mesmo fluxo. - **Autosserviço integrado:** Consulte saldos, confirme pagamentos, agende ou atualize cadastro sem esperar um atendente. - **Direcionamento inteligente:** Conecte cada chamada ao atendimento certo, considerando motivo, histórico, prioridade e horário. ## O cliente pode falar naturalmente Em vez de navegar por uma sequência extensa de opções, o cliente diz o que precisa com suas próprias palavras, e a solução interpreta a intenção. - "Quero negociar minha dívida" - "Preciso da segunda via" - "Quero falar sobre uma compra" - "Preciso de suporte técnico" ## Aplicações - **Atendimento ao cliente**: Identifique solicitações, consulte informações e direcione o cliente para a área responsável. - **Cobrança**: Consulte débitos, apresente valores, ofereça negociação e encaminhe pagamentos. - **Vendas**: Qualifique o interesse e conecte o cliente à equipe comercial adequada. - **Saúde**: Confirme consultas, altere agendamentos e forneça orientações. - **Suporte técnico**: Identifique o produto, faça a triagem inicial e encaminhe ao especialista certo. - **Pesquisas**: Aplique pesquisas de satisfação e registre respostas automaticamente. ## Benefícios - Atendimento disponível 24 horas - Reconhecimento de voz e linguagem natural - Interação por teclado (DTMF) - Automação de solicitações - Direcionamento inteligente - Voz neural e mensagens dinâmicas - Maior resolução no primeiro contato (FCR) - Redução de filas e transferências ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Transforme cada atendimento em informação, ação e resultado. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/tabulador-crm Centralize contatos, demandas, tarefas e resultados em uma plataforma que organiza toda a rotina da operação: cada interação é registrada, classificada e direcionada automaticamente para o próximo passo. ## Destaques - **360°:** Visão da operação - **Multi:** Dispositivos - **Real time:** Indicadores ## Recursos - **Workflow automático:** Ao finalizar o atendimento, o operador registra o resultado e o sistema inicia automaticamente o próximo passo da jornada. - **Formulários adaptados:** Estruture telas, campos e classificações de acordo com cada tipo de atendimento, sem distrair o operador. - **Indicadores em tempo real:** Acompanhe volume, resultados, conversões e desempenho por equipe durante a execução. ## Tabulações que representam o resultado real Em vez de anotações livres, a operação usa classificações consistentes para identificar o que aconteceu — e essas tabulações alimentam indicadores, workflows e novas estratégias. - Contato realizado, cliente ausente ou número inválido - Negociação iniciada ou acordo realizado - Venda concluída ou cliente sem interesse - Solicitação resolvida ou demanda encaminhada ## Aplicações - **Cobrança e negociação**: Registre contatos, promessas de pagamento, propostas, objeções e próximos passos. - **Vendas**: Organize oportunidades, resultados de contato, retornos e evolução da jornada comercial. - **Atendimento ao cliente**: Registre solicitações, acompanhe demandas e mantenha o histórico completo. - **Retenção**: Identifique motivos de cancelamento, registre ofertas e acompanhe ações de recuperação. - **Backoffice**: Gerencie tarefas e demandas que precisam de análise ou continuidade. - **Atualização cadastral**: Colete, valide e organize informações atualizadas dos clientes. ## Benefícios - Centralização das informações - Registro estruturado dos atendimentos - Histórico completo do cliente - Gestão de demandas e tarefas - Padronização das tabulações - Workflows personalizados - Indicadores em tempo real - Acesso em diferentes dispositivos ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # 100% das interações analisadas em tempo real. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/quality-ai O 2CX Quality AI utiliza inteligência artificial para analisar interações de voz e texto, avaliar critérios de qualidade, identificar riscos e transformar conversas em informações estratégicas. ## Destaques - **100%:** Interações analisadas - **Real time:** Alertas e riscos - **Voz + Texto:** Canais monitorados ## Recursos - **Avaliação automática:** A IA preenche os formulários de qualidade com nota, justificativa e evidência para cada critério, com validação humana. - **Não conformidades graves:** Sinalize automaticamente riscos críticos — segurança, compliance, informação incorreta — para análise prioritária. - **Transcrição e busca:** Converta chamadas em texto pesquisável para localizar trechos, auditar atendimentos e embasar feedbacks. ## De uma pequena amostra para 100% das interações Na monitoria tradicional, uma equipe seleciona e avalia manualmente uma fração dos atendimentos. O 2CX Quality AI aplica os mesmos critérios de qualidade a toda a operação, em tempo real. - Cobertura completa: avalie toda a operação, não apenas uma amostra. - Critérios consistentes: as mesmas regras para equipes, campanhas e operadores. - Priorização inteligente: avaliadores focam nos casos que realmente exigem atenção. - Feedback com evidência: cada nota vem com o trecho da conversa que a justifica. ## Da análise automatizada à evolução contínua 1. **Análise automatizada:** A plataforma processa as interações e aplica os critérios configurados. 2. **Classificação:** Cada atendimento recebe notas, categorias, alertas e possíveis ocorrências. 3. **Priorização:** Os casos mais relevantes são direcionados para revisão. 4. **Validação humana:** A equipe de qualidade confirma ou ajusta os resultados quando necessário. 5. **Feedback e evolução:** Os operadores recebem orientações baseadas em evidências, e os indicadores orientam treinamentos. ## Aplicações - **Cobrança**: Avalie políticas de negociação, abordagem, promessas de pagamento e possíveis riscos. - **Vendas**: Analise argumentação comercial, qualificação e tratamento de objeções. - **Atendimento ao cliente**: Identifique motivos de contato, satisfação e resolução das solicitações. - **Retenção**: Compreenda motivos de cancelamento e avalie a condução das ofertas de permanência. - **Suporte técnico**: Analise diagnósticos, procedimentos aplicados e conclusão dos atendimentos. - **Serviços financeiros**: Monitore validações de segurança, regras operacionais e requisitos regulatórios. ## Benefícios - Análise de 100% das interações - Processamento em tempo real - Análise de voz e texto - Transcrição automática das chamadas - Formulários de qualidade personalizados - Identificação de não conformidades graves - Análise de sentimento e comportamento - Feedbacks estruturados com evidências ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Autonomia para o cliente. Eficiência para sua operação. URL: https://www.2cx.com.br/solucoes/portal O 2CX Portal centraliza serviços, documentos, negociações e informações em uma experiência digital personalizada, segura e disponível 24 horas por dia — sem depender do atendimento humano. ## Destaques - **24/7:** Autoatendimento disponível - **100%:** Jornada digital - **CRM+ERP:** Integrado aos sistemas ## Recursos - **Negociação digital completa:** O cliente consulta débitos, simula condições, escolhe a melhor opção e emite o boleto sem falar com um atendente. - **Serviços organizados por jornada:** Financeiro, atendimento, cadastro e produtos reunidos em áreas específicas, no lugar de uma lista genérica de opções. - **Continuidade com o atendimento humano:** Quando o cliente precisa de ajuda, o operador recebe o contexto: página acessada, simulação feita, etapa interrompida. ## Tudo o que o cliente precisa em um único lugar Quando informações, documentos e serviços estão espalhados em canais diferentes, até uma solicitação simples vira uma jornada demorada. O 2CX Portal reúne os principais recursos de atendimento em um ambiente disponível a qualquer hora. - Consulte informações, acompanhe solicitações e visualize negociações sem abrir um novo atendimento. - Emita boletos, segunda via e outros documentos na hora. - Simule condições de pagamento e conclua a negociação sozinho. - Receba um portal com a identidade visual e os serviços da sua marca. ## A autonomia que seu cliente busca para resolver solicitações simples 1. **Identificação:** O cliente acessa o ambiente por meio de um processo de autenticação definido pela empresa. 2. **Consulta:** O portal recupera dados, pendências e condições disponíveis nos sistemas integrados. 3. **Simulação:** O cliente compara opções de pagamento, prazos e valores. 4. **Escolha e confirmação:** A condição mais adequada é selecionada, e os dados são revisados e confirmados. 5. **Emissão e acompanhamento:** O portal disponibiliza o boleto ou documento, e o resultado permanece no histórico do cliente. ## Aplicações - **Cobrança**: Disponibilize consulta de débitos, simulação, negociação e emissão de meios de pagamento. - **Atendimento ao cliente**: Permita a abertura e o acompanhamento de solicitações, protocolos e documentos. - **Vendas**: Apresente produtos, propostas, condições e etapas da contratação. - **Saúde**: Centralize agendamentos, documentos, orientações e informações administrativas. - **Seguros**: Permita consultar contratos, documentos, solicitações e andamento de processos. - **Varejo e serviços**: Centralize pedidos, entregas, trocas, documentos e solicitações dos clientes. ## Benefícios - Autoatendimento disponível 24 horas - Consultas e conteúdo personalizados por perfil - Acompanhamento de solicitações e tickets - Simulação e renegociação digital - Emissão de boletos e documentos - Integração com CRM, ERP e sistemas corporativos - Direcionamento para atendimento humano com contexto - Indicadores de uso e pontos de abandono da jornada ## Integrações - **2CX AI Core**: O núcleo de IA da plataforma: conecta esta solução às demais com contexto compartilhado, automação e análise em todas as interações. --- # Tecnologia para empresas prestadoras de serviços de atendimento. URL: https://www.2cx.com.br/setores/eps Cobrança, SAC, vendas ou contact center: as soluções 2CX ajudam empresas prestadoras de serviços a operar múltiplas carteiras e contratantes com produtividade, qualidade comprovável e visibilidade em cada operação. ## Operar para vários contratantes exige flexibilidade e controle Empresas prestadoras de serviços de cobrança, SAC, vendas e contact center precisam atender regras, réguas, indicadores e expectativas diferentes para cada contratante — muitas vezes com equipes compartilhadas e prazos agressivos. A 2CX oferece uma plataforma modular que permite configurar operações independentes por cliente e carteira, combinando discagem de alta performance, canais digitais, agentes inteligentes e monitoria de qualidade em um único ambiente. ## Benefícios para a operação - **Operações segmentadas por contratante:** Configure campanhas, réguas, filas e indicadores independentes para cada cliente e carteira. - **Produtividade em operações ativas:** Aumente contatos efetivos com discagem preditiva adaptativa e estratégias por perfil. - **Escala com automação:** Absorva picos e novas carteiras com agentes inteligentes e jornadas automatizadas. - **Qualidade comprovável:** Monitore 100% das interações e apresente evidências de qualidade aos contratantes. - **Gestão por indicadores:** Acompanhe produtividade, SLA, conversão e resultados por operação, equipe e cliente. - **Implantação ágil de novas operações:** Ative rapidamente novas células e serviços sem trocar de plataforma. ## Jornadas e aplicações - **Cobrança para carteiras de terceiros:** Execute réguas multicanais adequadas à política de cada credor. - **SAC e suporte:** Centralize canais, automatize demandas frequentes e preserve o histórico de cada contratante. - **Vendas e televendas:** Conduza campanhas ativas com discagem inteligente, scripts e acompanhamento de conversão. - **Pesquisa e retenção:** Realize pesquisas, ações de fidelização e jornadas de reversão de cancelamento. - **Backoffice e tabulação:** Estruture registros, tarefas e workflows padronizados por operação. - **Gestão de qualidade por contrato:** Aplique critérios específicos de monitoria e conformidade para cada cliente. ## Soluções 2CX recomendadas - **2CX Manager:** Eleva a produtividade das operações ativas com discagem preditiva adaptativa. - **2CX Omne:** Centraliza canais, filas e históricos de diferentes contratantes em uma única plataforma. - **2CX Smart Agents:** Automatiza atendimentos por voz e texto com transbordo contextual para as equipes. - **2CX Flow:** Orquestra réguas e jornadas multicanais específicas por carteira e cliente. - **2CX Quality AI:** Monitora 100% das interações e comprova qualidade e conformidade por operação. - **2CX Tabulador:** Organiza registros, tarefas, demandas e workflows padronizados. - **2CX Ura:** Automatiza o atendimento receptivo e direciona chamadas por operação e intenção. ## Resultados esperados - Mais produtividade por posição de atendimento - Ativação rápida de novas carteiras e operações - Qualidade comprovável para cada contratante - Redução de custos operacionais - Visibilidade completa por cliente, equipe e campanha - Escala sem perder controle e conformidade ## Opere mais carteiras com a mesma excelência Conecte discagem, canais digitais, automação e qualidade em uma plataforma preparada para a rotina das empresas prestadoras de serviços. --- # Escala, qualidade e governança para operações de BPO. URL: https://www.2cx.com.br/setores/bpo Terceirização com tecnologia preparada para multioperação. As soluções 2CX ajudam BPOs a padronizar jornadas, comprovar qualidade e entregar resultados consistentes para cada cliente, do atendimento ao backoffice. ## Entregar resultado para o cliente do seu cliente Operações de BPO equilibram contratos com escopos distintos, metas agressivas de SLA e a necessidade de comprovar qualidade e produtividade continuamente — tudo isso com margens sob pressão. A 2CX fornece a camada tecnológica para operar múltiplos clientes com governança: canais integrados, automação de processos, agentes inteligentes, monitoria de 100% das interações e indicadores segmentados por contrato. ## Benefícios para a operação - **Multioperação com governança:** Separe dados, regras, filas e relatórios por cliente e contrato. - **Padronização de processos:** Estruture workflows, scripts e tabulações consistentes entre células. - **Eficiência com automação:** Reduza o custo por atendimento transferindo demandas repetitivas para jornadas automatizadas. - **SLA sob controle:** Acompanhe filas, tempos e metas em tempo real e antecipe desvios. - **Qualidade auditável:** Monitore 100% das interações e gere evidências para auditorias e contratantes. - **Relatórios por cliente:** Entregue indicadores segmentados de produtividade, qualidade e resultado. ## Jornadas e aplicações - **Atendimento receptivo terceirizado:** Opere SAC, suporte e ouvidoria com contexto e histórico por contratante. - **Operações ativas:** Execute campanhas de vendas, cobrança e retenção com discagem de alta performance. - **Backoffice e tratamento de demandas:** Organize tarefas, prazos e workflows dos processos de retaguarda. - **Atendimento digital:** Centralize WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais em uma única operação. - **Autosserviço:** Reduza o volume assistido com URA, portal e agentes inteligentes. - **Gestão de qualidade e treinamento:** Transforme a monitoria em planos de desenvolvimento por célula e operador. ## Soluções 2CX recomendadas - **2CX Omne:** Unifica canais, filas, históricos e equipes de diferentes contratos. - **2CX Manager:** Aumenta contatos produtivos nas operações ativas com discagem preditiva adaptativa. - **2CX Smart Agents:** Automatiza jornadas por voz e texto com transferência contextual para pessoas. - **2CX Flow:** Orquestra campanhas e réguas multicanais com regras por cliente. - **2CX Quality AI:** Avalia 100% das interações e automatiza a monitoria de qualidade por contrato. - **2CX Tabulador:** Padroniza registros, tabulações, tarefas e workflows entre operações. - **2CX Portal:** Disponibiliza autoatendimento para reduzir demandas repetitivas. ## Resultados esperados - Menor custo por atendimento - SLAs cumpridos com previsibilidade - Qualidade comprovável para auditorias e contratantes - Padronização entre células e operações - Escala rápida para novos contratos - Indicadores confiáveis por cliente e operação ## Tecnologia para o BPO entregar mais com menos Integre canais, automação, qualidade e gestão em uma plataforma multioperação preparada para os desafios do BPO. --- # Atendimento para bancos e financeiras com agilidade, segurança e continuidade. URL: https://www.2cx.com.br/setores/financeiras Integre canais, sistemas e jornadas para oferecer respostas rápidas e experiências confiáveis em todos os pontos de contato. As soluções 2CX ajudam bancos e financeiras a automatizar solicitações, proteger processos sensíveis e acompanhar a operação de ponta a ponta. ## Serviços financeiros exigem confiança em cada etapa Operações financeiras lidam com alto volume de solicitações, dados sensíveis, processos regulados e clientes que esperam respostas imediatas. Uma experiência fragmentada aumenta o esforço, eleva custos e compromete a percepção de segurança. A 2CX conecta atendimento humano, autoatendimento e inteligência artificial em jornadas controladas, mantendo o histórico das interações e permitindo que a operação aplique regras específicas para consultas, negociações, ofertas e suporte. ## Benefícios para a operação - **Agilidade no atendimento:** Automatize consultas e direcione rapidamente cada solicitação. - **Disponibilidade 24/7:** Ofereça serviços por portal, agentes inteligentes e URA a qualquer momento. - **Diversidade de canais:** Permita que o cliente escolha como interagir sem perder o contexto. - **Segurança e governança:** Configure validações, permissões, registros e regras para operações sensíveis. - **Visão completa da operação:** Acompanhe interações, demandas, qualidade, riscos e resultados. - **Redução de custos operacionais:** Transfira solicitações repetitivas para jornadas automatizadas e digitais. ## Jornadas e aplicações - **Consulta de produtos e contratos:** Disponibilize informações personalizadas e documentos em canais digitais ou autoatendimento. - **Simulação e proposta:** Colete dados, apresente condições e direcione o cliente para conclusão ou análise. - **Onboarding e validação:** Oriente etapas, documentos e pendências durante a entrada de novos clientes. - **Atendimento financeiro:** Automatize consultas de saldo, parcelas, vencimentos, boletos e comprovantes. - **Negociação e regularização:** Ofereça condições autorizadas e acompanhe o resultado da jornada. - **Suporte e contestação:** Registre solicitações, preserve evidências e direcione casos para equipes especializadas. ## Soluções 2CX recomendadas - **2CX Omne:** Integra os canais e mantém o histórico completo do relacionamento. - **2CX Smart Agents:** Conduz consultas e jornadas automatizadas com regras e integrações controladas. - **2CX Portal:** Oferece serviços, documentos, consultas e negociações em ambiente seguro. - **2CX Flow:** Orquestra jornadas de comunicação, cobrança, onboarding e relacionamento. - **2CX Quality AI:** Monitora interações, procedimentos obrigatórios, riscos e qualidade. - **2CX Ura:** Automatiza consultas e utiliza validações antes de ações sensíveis. - **2CX Tabulador:** Registra demandas, resultados, tarefas e workflows da operação. - **2CX Rec:** Documenta atendimentos presenciais realizados em agências e pontos físicos. ## Resultados esperados - Atendimento mais rápido e confiável - Maior disponibilidade dos serviços - Redução de solicitações manuais - Mais rastreabilidade e controle - Experiência consistente entre canais digitais, voz e presencial - Melhor aproveitamento das equipes especializadas ## Conecte segurança, eficiência e experiência Estruture jornadas financeiras integradas, disponíveis e controladas para facilitar o acesso dos clientes aos seus serviços. --- # Experiências digitais que acompanham o ritmo das fintechs. URL: https://www.2cx.com.br/setores/fintechs Escale o atendimento sem criar novas barreiras para o cliente. As soluções 2CX conectam canais, automações, agentes inteligentes e dados para fintechs oferecerem jornadas rápidas, personalizadas e disponíveis desde o onboarding até o suporte contínuo. ## Crescimento acelerado exige atendimento preparado para escalar Bancos digitais e fintechs constroem experiências simples, mas o crescimento do volume de clientes pode gerar filas, respostas inconsistentes e aumento rápido dos custos de atendimento. A 2CX permite automatizar processos, ampliar a oferta de canais e integrar as interações aos sistemas da empresa. A operação ganha escala sem perder a personalização, o contexto e a agilidade esperados pelo público digital. ## Benefícios para a operação - **Escala com automação:** Atenda altas demandas com agentes inteligentes e jornadas automatizadas. - **Experiência omnichannel:** Integre canais digitais e voz em um único histórico. - **Disponibilidade contínua:** Ofereça suporte, consultas e serviços 24 horas por dia. - **Personalização em tempo real:** Utilize dados e regras para adaptar respostas, ofertas e próximos passos. - **Visibilidade operacional:** Meça solicitações, qualidade, volume e desempenho das jornadas. - **Integração com o ecossistema digital:** Conecte APIs, sistemas internos e dados às experiências de atendimento. ## Jornadas e aplicações - **Onboarding digital:** Oriente cadastro, validação, envio de documentos e ativação da conta. - **Suporte ao usuário:** Automatize dúvidas frequentes e encaminhe problemas complexos com contexto. - **Consultas e serviços:** Disponibilize status, transações, documentos e solicitações em autoatendimento. - **Comunicação transacional:** Orquestre confirmações, alertas e orientações em diferentes canais. - **Recuperação e retenção:** Identifique dificuldades e conduza jornadas de relacionamento personalizadas. - **Cobrança e regularização:** Automatize lembretes, negociações e acompanhamento de pagamentos. ## Soluções 2CX recomendadas - **2CX Smart Agents:** Automatiza conversas e ações por voz e texto com integração via APIs. - **2CX Omne:** Unifica canais, históricos e equipes em uma experiência contínua. - **2CX Flow:** Coordena comunicações e jornadas adaptativas conforme o comportamento do usuário. - **2CX Portal:** Disponibiliza autoatendimento, documentos, consultas e acompanhamento. - **2CX Quality AI:** Analisa 100% das interações e identifica riscos e oportunidades de melhoria. - **2CX Tabulador:** Organiza demandas, classificações, tarefas e workflows. - **2CX Ura:** Automatiza jornadas de voz e direciona chamadas com base na intenção. ## Resultados esperados - Capacidade para acompanhar o crescimento da base - Menor custo por atendimento - Mais autonomia para os usuários - Respostas rápidas e consistentes - Integração entre dados, canais e processos - Evolução contínua baseada no comportamento das interações ## Escale o atendimento sem perder a experiência digital Integre automação, inteligência artificial e canais para acompanhar o crescimento do seu banco ou fintech com eficiência. --- # Política Corporativa de Privacidade de Dados URL: https://www.2cx.com.br/seguranca/politica-de-privacidade Diretrizes, responsabilidades e controles do Programa de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais da 2CX, conforme a LGPD. Documento 2CXPLT-013, válido a partir de 29/12/2025. --- # Fale com o DPO URL: https://www.2cx.com.br/seguranca/fale-com-o-dpo Canal direto com a Encarregada de Dados (DPO) da 2CX para dúvidas e solicitações sobre o tratamento de dados pessoais. ## Encarregada de Dados (DPO) A 2CX SERVIÇOS LTDA designou Gisleide Ferreira da Silva como Encarregada de Dados (DPO), responsável por atender solicitações relacionadas ao tratamento de dados pessoais conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). ## Como falar com o DPO Para dúvidas sobre o tratamento de dados pessoais, exercício de direitos — exclusão, alteração, correção, restrição ou portabilidade — ou revogação de consentimento, entre em contato pelo e-mail abaixo. ## Canal de contato dpo@2cx.com.br --- # Política do Sistema de Gestão da Segurança da Informação URL: https://www.2cx.com.br/seguranca/politica-sgsi A política de segurança da informação da 2CX tem por objetivo satisfazer os requisitos aplicáveis nas soluções de canais de atendimento aos seus clientes, agregando valor e inovação, garantindo a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade das informações, além de promover um processo eficaz na busca da melhoria contínua do seu sistema de gestão de segurança da informação. ## Nós da 2CX buscamos através dos objetivos abaixo: - Proteger nossas informações e de nossos clientes, garantindo sua disponibilidade, integridade e confidencialidade. - Compreender e efetivamente aplicar as melhores práticas disponíveis, operando com padrão de excelência global em segurança da informação. - Promover e incentivar o processo de conscientização de nossos colaboradores sobre a importância das informações e como evitar suas vulnerabilidades. - Desenvolver uma forte cultura de segurança da informação, em todos os níveis da empresa. - Promover a análise e melhoria contínua do SGSI. - Assegurar o cumprimento desta política e das normas corporativas de segurança da informação. --- # Política por Temas URL: https://www.2cx.com.br/seguranca/politicas-por-temas Esta política abrange toda a informação utilizada pela 2CX para o desenvolvimento de suas atividades e é aplicada com caráter obrigatório a toda organização, assim como as entidades colaboradoras e parceiros envolvidos na utilização das informações e dos sistemas. ## Relações com parceiros As relações com entidades colaboradoras e parceiros devem estar sempre amparadas pelos contratos de prestação de serviços correspondentes, incluindo cláusulas de garantias no uso da informação e acordos de confidencialidade. ## Ciclo de vida dos dados A Política de Segurança será de aplicação em todas as fases do ciclo de vida dos dados: coleta, geração, distribuição, armazenamento, processamento, manuseio, transporte, consulta e destruição; e dos sistemas que os processam: análise, desenho, desenvolvimento, implantação, teste e manutenção. ## Propriedades de segurança da informação Esta política refere-se à adoção de práticas e ações destinadas a preservar as principais propriedades de segurança aplicados à informação: - Confidencialidade: garantir que os dados e sistemas somente sejam acessados por pessoas devidamente autorizadas; - Integridade: garantir a exatidão da informação e dos sistemas contra alteração, perda ou destruição, seja de forma acidental ou fraudulenta; - Disponibilidade: garantir que a informação e os sistemas estejam sempre disponíveis quando necessário e que possam ser utilizados na forma e tempo requeridos; ## Temas e controles abordados A Política Corporativa de Segurança da Informação serve de subsídio para os temas e controles listados abaixo, que serão abordados em demais políticas, documentos e procedimentos específicos: - Controle de acesso; - Segurança física e do ambiente; - Gestão de ativos; - Transferência de informações; - Configuração e manuseio seguros de dispositivos endpoint do usuário; - Segurança de redes; - Gestão de incidentes de segurança da informação; - Backup; - Criptografia e gerenciamento de chaves; - Classificação e tratamentos de informações; - Gestão de vulnerabilidades técnicas. - Desenvolvimento seguro. --- # Canal de Denúncias URL: https://www.2cx.com.br/seguranca/canal-de-denuncias Canal para relatar, de forma confidencial, violações de segurança da informação, ética ou conduta. ## Objetivo do canal A segurança da informação é essencial para garantir a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade dos dados. A 2CX convida colaboradores e terceiros a identificar e reportar atividades suspeitas ou condutas inadequadas que possam comprometer a proteção de informações. ## Tipos de situações a denunciar O canal recebe denúncias sobre: - Vazamento de dados - Acessos não autorizados - Fraudes - Ataques cibernéticos - Outras irregularidades ## Proteção e confidencialidade Todas as informações são tratadas com confidencialidade e de acordo com as políticas de proteção de dados. A colaboração de todos é fundamental para manter um ambiente digital seguro. --- # 2CX AI Core é o grande destaque da 2CX no CONAREC 2026 URL: https://www.2cx.com.br/2cx-ai-core-conarec-2026 No CONAREC 2026, a 2CX apresentou o 2CX AI Core, seu ecossistema de inteligência artificial, e participou de debates sobre o futuro da experiência do cliente. Nos dias 23 e 24 de setembro, a 2CX marcou presença em mais uma edição do CONAREC, o maior evento de Customer Experience da América Latina. Reunindo mais de 10 mil participantes, o evento promoveu dois dias de conteúdo, networking e discussões sobre as principais tendências e inovações que estão transformando a relação entre empresas e clientes. Em mais uma participação de destaque, a 2CX apresentou ao mercado sua principal novidade do ano: o **2CX AI Core**. O lançamento reforça o compromisso da empresa com a inovação e representa um novo passo na evolução das operações de atendimento, cobrança e vendas, conectando tecnologia, inteligência artificial e segurança em uma experiência cada vez mais integrada. A programação também contou com a participação do nosso Sócio Fundador, Beto Pacces, como painelista em um dos fóruns do evento. Ao lado de Luciana da Mata, Fundadora e CEO na Hub Luciana da Mata; Luis do Vale, Diretor de Produtos no UOL; Fabiano Schneider, Diretor Executivo de Performance e Atendimento no Banco Mercantil; e Camila Maia, Superintendente de Experiência do Cliente no Grupo HDI, Beto discutiu como utilizar a Inteligência Artificial para criar experiências mais fluidas e antecipar as necessidades dos clientes, destacando o papel estratégico da IA na construção de jornadas mais inteligentes, personalizadas e eficientes. > “É fundamental contar com uma estrutura de dados sólida para que a IA possa atuar de forma eficiente. Sem isso, a personalização tende a ser apenas superficial, sem contexto e sem capacidade real de gerar resolutividade para o cliente.” — Beto Pacces ## Um estande que chamou a atenção Reconhecida pela criatividade de seus estandes nas últimas edições, a 2CX mais uma vez surpreendeu o público. Com uma logo giratória de 3 metros, um grande painel de LED e um ambiente totalmente voltado à demonstração prática das soluções, o estande recebeu milhares de visitantes interessados em conhecer as tecnologias que estão transformando a experiência do cliente. ## Soluções em destaque ### 2CX Manager Em sua 10ª versão, o 2CX Manager reafirma sua posição como um dos discadores mais avançados do mercado. A plataforma incorpora recursos de Inteligência Artificial Generativa, oferecendo recomendações inteligentes para otimização de campanhas, ajustes de volume e velocidade de discagem, além de classificação automática de números com maior probabilidade de conversão, dashboards e diversos indicadores para maximizar a performance operacional. ### 2CX Quality AI O 2CX Quality AI leva a monitoria de qualidade a um novo nível. Utilizando IA Generativa para avaliar automaticamente interações de voz e texto, a plataforma oferece visões específicas para gestores, avaliadores e operadores, promovendo um processo transparente e colaborativo de avaliação. Um de seus grandes diferenciais é permitir que o operador interaja com o resultado da avaliação, possibilitando réplicas e tréplicas para discussão dos pontos analisados. A solução também conta com dashboards interativos, nuvem de palavras, análise de sentimentos, configuração de termos sensíveis e diversos recursos para apoiar a melhoria contínua da operação. ### 2CX Smart Agents Os 2CX Smart Agents representam a nova geração de agentes digitais com IA Generativa. Disponíveis para interações por texto e voz, eles oferecem atendimentos mais inteligentes, naturais e humanizados, automatizando processos sem renunciar à qualidade da experiência do cliente. ![Painéis no estande apresentam 2CX Manager, 2CX Quality AI e 2CX Smart Agent](https://www.2cx.com.br/images/blog/conarec-2026-solucoes.jpg) ## O lançamento do 2CX AI Core O grande destaque da participação da 2CX no CONAREC 2026 foi o lançamento do **2CX AI Core**, um ecossistema integrado que reúne as soluções de inteligência artificial da companhia e centraliza o acesso a todo o ambiente tecnológico da operação. Por meio de recursos como SSO (Single Sign-On) e MFA (autenticação multifator), o 2CX AI Core simplifica a gestão de acessos e amplia a segurança, permitindo que os usuários acessem diferentes soluções a partir de um único ambiente. O ecossistema integra todo o portfólio 2CX, incluindo 2CX Omne+, 2CX Portal, 2CX Flow e 2CX Quality AI, além de conectar soluções de mercado já utilizadas pelas empresas. Assim, o 2CX AI Core centraliza o acesso e a gestão das tecnologias que sustentam cada operação, proporcionando mais segurança, eficiência e simplicidade, sem exigir mudanças na estrutura já existente. ![Diagrama do 2CX AI Core conectando soluções da 2CX, com SSO e autenticação multifator](https://www.2cx.com.br/images/blog/conarec-2026-ai-core.jpg) ## Cora: a persona IA da 2CX Com o intuito de tornar a inteligência artificial mais próxima, intuitiva e humanizada, a 2CX também apresentou a Cora, sua persona IA com nome, identidade e voz. Mais do que uma persona, a Cora representa a inteligência que está presente nas diferentes soluções do 2CX AI Core, dando identidade e personalidade à experiência proporcionada pela tecnologia. Sua aplicação mais direta acontece no 2CX Smart Agent, em que atua na interação com os clientes, por voz e texto. Com essa identidade, a IA deixa de ser percebida apenas como uma tecnologia de bastidor e passa a assumir um papel ativo na experiência, apoiando empresas e profissionais na tomada de decisões e na construção de relações mais eficientes com seus clientes. ![Visitantes conhecem a persona Cora em uma demonstração do 2CX Smart Agent](https://www.2cx.com.br/images/blog/conarec-2026-cora.jpg) ## Uma ativação que atraiu o público Além das demonstrações tecnológicas, a 2CX promoveu uma ativação que fez sucesso entre os visitantes. Um carrinho de pipoca personalizado esteve presente durante todo o evento, formando filas e tornando o estande um dos pontos mais movimentados da feira. A ação proporcionou momentos de descontração, aproximou visitantes do time comercial e contribuiu para ampliar ainda mais a visibilidade da marca durante os dois dias de evento. ![Carrinho de pipoca personalizado da 2CX no estande da empresa no CONAREC 2026](https://www.2cx.com.br/images/blog/conarec-2026-ativacao.jpg) ## Happy Hour Ao final de cada dia de evento, a 2CX promoveu um Happy Hour exclusivo em seu estande, proporcionando um ambiente de networking, troca de experiências e aproximação entre clientes, parceiros e visitantes. A experiência contou com chopp e drinks da APTK, tornando o espaço ainda mais acolhedor e fortalecendo as conexões construídas ao longo do CONAREC. Para encerrar a participação com chave de ouro, o segundo dia foi marcado pela apresentação de Xande de Pilares, que trouxe muita música e descontração, celebrando o sucesso de mais uma edição do evento. ![Happy hour da 2CX no estande do CONAREC 2026](https://www.2cx.com.br/images/blog/conarec-2026-happy-hour.jpg) O CONAREC 2026 foi mais uma oportunidade para a 2CX demonstrar como a inovação, a Inteligência Artificial e a tecnologia podem transformar a experiência do cliente e impulsionar resultados. Quer conhecer todas as soluções apresentadas durante o evento e descobrir como elas podem revolucionar a sua operação? [Fale com nossos especialistas](/#contato) e descubra o ecossistema 2CX AI Core. --- # 2CX é Meta Business Partner URL: https://www.2cx.com.br/2cx-e-meta-business-partner Com bilhões de usuários ativos no Facebook, Instagram e WhatsApp, os aplicativos da Meta representam canais fundamentais para o atendimento ao cliente… Com bilhões de usuários ativos no Facebook, Instagram e WhatsApp, os aplicativos da Meta representam canais fundamentais para o atendimento ao cliente, influenciando diretamente na experiência e na percepção do consumidor em relação à marca. Nesse contexto, a 2CX, como Meta Business Partner, destaca-se por ser uma parceria estratégica para empresas que desejam não apenas utilizar esses canais, mas também maximizar seu potencial. ## O que significa ser meta parceiro de negócios? O Meta Business Partner é um reconhecimento importante, concedido a empresas que demonstram conhecimento profundo, resultados consistentes e expertise na implementação e no gerenciamento dos produtos Meta. A 2CX, como uma parceira, possui acesso a recursos exclusivos, ferramentas avançadas e insights que permitem oferecer um serviço especializado e de alto desempenho para seus clientes. Esse diferencial se traduz em soluções personalizadas que otimizam o uso de Facebook, Instagram e WhatsApp como canais de atendimento e relacionamento com o cliente. ## Por que é essencial trabalhar com especialistas nos Apps da Meta? **1. Acesso a Recursos Exclusivos e Ferramentas Avançadas** Como parceira da Meta, a 2CX tem acesso a ferramentas de desenvolvimento e gerenciamento que não estão disponíveis para todos os usuários. Isso permite que a empresa ofereça soluções mais robustas e inovadoras, trazendo para seus clientes o que há de mais moderno em atendimento digital. **2. Capacitação e Treinamento Especializado** Contar com a 2CX significa ter acesso a uma equipe treinada e certificada, que entende as nuances de cada canal Meta. A empresa é capaz de capacitar as equipes de atendimento de seus clientes, garantindo que o uso dos aplicativos seja feito da maneira mais eficaz possível, com o máximo de aproveitamento das funcionalidades. **3. Soluções de IA e Automação** A 2CX, com sua expertise, pode implementar soluções de IA e automação nos canais da Meta, como chatbots avançados e fluxos de atendimento automatizados, que ajudam a reduzir o tempo de resposta e a oferecer um atendimento mais ágil e eficiente. **4. Análise de Dados e Personalização do Atendimento** Como parceira da Meta, a 2CX tem acesso a dados sobre as interações dos consumidores e pode transformá-los em insights práticos para os negócios. Isso permite personalizar o atendimento com base nas preferências e comportamentos dos clientes, tornando a experiência mais relevante e eficaz. ## Impulsionamos o Sucesso de seu atendimento com as Soluções Meta Ao escolher a 2CX como parceira, as empresas ganham um apoio estratégico que vai muito além do atendimento básico. A 2CX ajuda as marcas a entenderem as tendências e a otimizar a jornada de atendimento, utilizando todo o potencial dos aplicativos da Meta para melhorar a retenção de clientes e a satisfação. Em um mundo onde os consumidores buscam atendimento ágil, personalizado e acessível, estar presente nos canais certos é essencial – e é exatamente isso que a 2CX, como Meta Business Partner, fornece. Com soluções que aliam automação, personalização e inteligência artificial, a 2CX coloca as empresas um passo à frente, garantindo que elas se destaquem no cenário competitivo de atendimento ao cliente. Quer transformar seu atendimento e explorar todo o potencial dos aplicativos da Meta? **[Fale com a 2CX](/#contato)** e descubra como nossa expertise pode contribuir para o sucesso do seu negócio! --- # Anatel anuncia novas medidas e protocolos em combate às chamadas abusivas URL: https://www.2cx.com.br/anatel-anuncia-novas-normas-e-protocolos-em-combate-as-chamadas-abusivas Em complemento às medidas divulgadas entre 2021 e 2022 contra o telemarketing abusivo, em 27 de abril de 2023, a Anatel apresentou balanço atualizado dos… Em complemento às medidas divulgadas entre 2021 e 2022 contra o telemarketing abusivo, em 27 de abril de 2023, a **Anatel** apresentou balanço atualizado dos resultados obtidos com as medidas e anunciou a autorização para que as prestadoras de serviços de telecomunicações implementem em suas operações protocolos de identificação e autenticação de chamadas. Além disso, a **Anatel prorrogou até abril de 2024** a medida cautelar vigente que determina o bloqueio das empresas que passem do limite diário de ligações permitidas de curta duração por código de acesso (até 100 mil) ou que utilizem outras maneiras ineficientes de entrarem em contato com os consumidores. ## Relembre as últimas medidas cautelares da Anatel em combate às chamadas abusivas No final do ano de **2021**, a **Anatel** determinou a obrigatoriedade da utilização do **prefixo 0303** pelas prestadoras de serviços de telecomunicações, com o intuito de que o consumidor consiga identificar previamente o chamador e então decidir se deseja atendê-lo ou não. A partir de junho deste mesmo ano, todas as empresas que categorizassem operação ativa de telemarketing, que visassem ofertar serviços ou produtos, deveriam incluir o **código 0303** a frente do número de telefone habitual. Em **2022**, acompanhando a compreensão do – antigo – **Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO,** de que a utilização de disparo massificado em volume de chamadas que ultrapasse a capacidade humana, não completadas ou com desligamento em até 3 segundos após o atendimento, é considerado uso inadequado dos recursos de numeração e dos serviços de telecomunicações. Ficou determinado que – naquela época – 26 prestadoras de serviços de telecomunicações abrangidas nas medidas, identificassem os CNPJS que realizassem mais de 100 mil chamadas de curta duração por código de acesso em um único dia e as empresas que totalizassem 85% das 100 mil chamadas diárias com duração entre 0 e 3 segundos, e bloqueassem a sua capacidade de originar chamadas pelos acessos ao Serviço Telefônico e o Serviço Móvel Pessoal por 15 dias, além de terem de enviar relatórios quinzenais com informações de bloqueios, tráfego e maiores infratores e instaurarem portal público para que os consumidores consultassem o nome da empresa titular dos números utilizados nas chamadas. E em **27 de abril de 2023**, a **Anatel** anunciou a ampliação desta medida, que agora é válida para todas as prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel. ## Novos protocolos ### Protocolo de identificação A **[Agência Nacional de Telecomunicações](https://www.gov.br/anatel/pt-br)** autorizou que as prestadoras de serviços de telecomunicações implementem em suas operações um protocolo de identificação e autenticação de chamadas. [Com esta medida](https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/anatel-realiza-balanco-e-amplia-medidas-de-combate-as-chamadas-abusivas), a Anatel determina que as chamadas realizadas aos consumidores binem não só o número do discador, mas também a identificação da empresa, nome, logo e o motivo da ligação (vendas, cobranças, etc.) De acordo com a Agência, a medida permitirá que o consumidor identifique a empresa e o assunto para decidir atender ou não, além de possibilitar o reconhecimento de ligações consideradas abusivas, para que os próprios consumidores possam adotar medidas que julgarem adequadas. ### Protocolo de autenticação de chamadas A autenticação de chamadas é um serviço que oferece maior segurança e controle da origem da chamada, mitigando a possibilidade de golpes e adulteração de números de telefone. A utilização de sistemas de identificação e autenticação de chamadas dispensa em ligações para telefones móveis a necessidade do uso de numeração específica, como o 0303, por exemplo. **Outras medidas em combate às chamadas abusivas seguem em avaliação pela Anatel para reduzir os impactos desta prática ao consumidor.** A **2CX**, tem o compromisso de cultivar uma relação respeitosa e confiável com seus clientes e usuários do outro lado da linha. Por essa razão, estamos preparados para ajudar sua empresa a se adequar às normas estabelecidas pela Anatel, garantindo a continuidade de suas operações com tranquilidade. **[Conte conosco](https://api.whatsapp.com/send?phone=551133207900)** para assegurar a melhor experiência possível em seus negócios e como nossa equipe de especialistas pode ajudar a sua operação! --- # Callflex+VoxAge, agora é 2CX URL: https://www.2cx.com.br/callflex-voxage-agora-e-2cx As empresas Callflex e VoxAge uniram-se em 2021, após um período de negociação de quase um ano para ser concluído, tornando-se Callflex+VoxAge. As empresas **Callflex e VoxAge** uniram-se em 2021, após um período de negociação de quase um ano para ser concluído, tornando-se Callflex+VoxAge. O objetivo sempre foi unir forças e criar uma das maiores empresa do segmento de soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente, relacionamento e Customer Experience, visando mercado e concorrência internacional. Durante todo o ano de 2022, a marca **Callflex+VoxAge** foi utilizada para consolidar a fusão corporativa nos âmbitos equipes, portfólio e operação e para colher frutos sólidos de cada uma das empresas e, principalmente, através da junção delas. A consolidação da **Callflex+VoxAge** foi amplamente divulgada para o mercado, através da participação em diversos eventos do setor, premiações e reportagens digitais e televisivas. Agora, em 2023, é chegado o momento de anunciar uma nova marca, com rebranding inovador, acompanhado de um posicionamento, visão, missão e valores bem definidos, onde a Callflex+VoxAge passará a ser chamada **[2CX](/empresa/sobre).** ## 2CX: foco em customer experience, tecnologia, humanismo e inovação Além de um branding estruturado, inovador e autêntico, a **2CX** traz para os seus clientes e mercado, uma proposta de valor focada no desenvolvimento de experiências agregadoras no atendimento e relacionamento com o cliente, soluções com tecnologia de ponta e muita inovação. De acordo com o Diretor Geral da companhia, Paulo Amaral: “Este é um momento muito esperado por todo o corpo executivo e colaboradores desde a fusão da **Callflex** e **VoxAge**. O rebranding significa concluir o processo de união das empresas, refletindo tudo o que acreditamos que a **2CX** seja – Uma empresa de resultados, ética, parceira de seus clientes, inovadora, atualizada e **pronta** para levar o conceito de **Customer Experience** no atendimento e relacionamento com o cliente para um novo e mais alto patamar de satisfação.” ## De cara nova, a mesma excelência Com o posicionamento direcionado para customer experience, tecnologia, humanismo e inovação, a **2CX** está disposta a ajudar operações de atendimento a alcançarem o seu potencial máximo de satisfação no contato com o cliente, de maneira assertiva e humana. Se a sua empresa quer este resultado, **[entre em contato com o time 2CX](https://api.whatsapp.com/send?phone=551133207900)** e conheça o portfólio de soluções para o atendimento e relacionamento com o cliente. --- # Chamadas de Voz no WhatsApp: uma nova dimensão no atendimento omnichannel URL: https://www.2cx.com.br/chamadas-de-voz-no-whatsapp-no-atendimento-omnichannel A forma como as marcas se conecta com seus clientes está em constante evolução. Como consequência do dinamismo da tecnologia, oferecer uma experiência… A forma como as marcas se conecta com seus clientes está em constante evolução. Como consequência do dinamismo da tecnologia, oferecer uma experiência fluida, contínua e sem barreiras não é mais um diferencial — é uma exigência do consumidor moderno. Na plataforma omnichannel da 2CX, um dos recursos que mais contribui para essa experiência integrada é a possibilidade de realizar **chamadas receptivas de voz diretamente pelo WhatsApp**. Com isso, o cliente pode iniciar uma ligação com um simples toque, sem sair do aplicativo, sem enfrentar filas telefônicas e com todo o histórico de atendimento preservado. Esse tipo de integração oferece mais **agilidade, conveniência e centralização**, garantindo um atendimento mais eficiente e verdadeiramente centrado na experiência do consumidor. As chamadas de voz via WhatsApp estão totalmente integradas ao ecossistema 2CX, que reúne diversos canais como chat, Messenger, Telegram, e-mail, SMS, X (Twitter), telefone e RD Station. Tudo isso em um ambiente único, com **dashboard unificado, integração com as tecnologias mais inovadoras do mercado e automações inteligentes**. ## Por que isso faz diferença para sua operação? ✔ Atendimento mais humanizado; ✔ Centralização do histórico, tabulação e gravação; ✔ Redução de transferências desnecessárias; ✔ Mais eficiência para os operadores e mais satisfação para o cliente. Essa funcionalidade reforça a essência de um atendimento verdadeiramente **[omnichannel](/solucoes/omnichannel)**: conectado, contínuo e relevante — do jeito que o consumidor espera e sua operação precisa. Quer entender como funciona na prática e quais os ganhos reais para o seu negócio? **Baixe agora o eBook completo e veja como transformar o relacionamento com seus clientes.** [faça o download agora!](https://info.2cx.com.br/2cx-chamadas-receptivas-no-whatsapp) --- # Como reduzir custos sem perder a efetividade. Seu discador está preparado? URL: https://www.2cx.com.br/como-reduzir-custos-sem-perder-a-efetividade-seu-discador-esta-preparado Filtros inteligentes de chamadas interceptam ligações antes do cliente. Veja como o EARS, no Manager X, identifica caixas postais inteligentes e reduz o custo de telefonia. Os smartphones estão cada vez mais inteligentes. Recursos de proteção contra spam, golpes e chamadas indesejadas vêm ganhando espaço em aparelhos Android e iOS, oferecendo mais controle aos consumidores sobre quem pode ou não interromper seu dia com uma ligação. Embora essa evolução represente um avanço importante para a experiência dos usuários, ela trouxe um novo desafio para empresas de cobrança, contact centers, EPSs e operações de relacionamento com clientes: como manter a efetividade das campanhas de voz quando as chamadas são interceptadas antes mesmo de chegarem ao destinatário? A 2CX desenvolveu uma funcionalidade no Manager X capaz de identificar, classificar e tratar diferentes tipos de caixas postais inteligentes, permitindo que as operações tomem decisões mais inteligentes sobre cada chamada realizada. ## A nova realidade das chamadas telefônicas Até pouco tempo atrás, uma ligação era atendida por uma pessoa, direcionada para uma caixa postal tradicional ou simplesmente não era completada. Hoje o cenário é muito diferente. Sistemas de filtragem inteligentes passaram a atuar como uma espécie de assistente virtual entre o chamador e o destinatário da ligação. Recursos como os filtros de chamadas presentes em smartphones modernos conseguem analisar ligações em tempo real e decidir se elas devem ser entregues ao usuário. Na prática, a tecnologia funciona como uma secretária eletrônica inteligente alimentada por Inteligência Artificial. Antes que o telefone toque para o usuário, o sistema pode atender automaticamente a ligação, questionar quem está ligando, solicitar o motivo do contato e apresentar uma transcrição da conversa na tela do aparelho. O proprietário do smartphone então decide se deseja atender, recusar ou bloquear aquela ligação. ### Como funcionam os filtros inteligentes de chamadas > Chamada recebida → IA atende a ligação → IA solicita identificação → Usuário analisa a transcrição → Usuário decide se atende ou não Para o consumidor, a experiência é extremamente conveniente. Para as operações de atendimento, entretanto, surge um novo desafio: a ligação foi completada, gerando custo de telefonia, mas não necessariamente chegou ao cliente. ### Como os smartphones identificam chamadas suspeitas Os sistemas de filtragem utilizam diferentes mecanismos para avaliar a legitimidade de uma ligação. Entre os principais critérios estão: 1. **Análise de reputação**: O número de origem é comparado com bases de dados alimentadas por milhões de usuários que reportam chamadas indesejadas, golpes e telemarketing excessivo. 2. **Reconhecimento de padrões**: A tecnologia identifica comportamentos típicos de robocalls, como milhares de ligações realizadas em sequência para diferentes destinatários em curtos períodos. 3. **Análise semântica**: A Inteligência Artificial consegue interpretar palavras, frases e padrões de comunicação frequentemente associados a fraudes ou abordagens abusivas. A combinação desses fatores ajuda o sistema a decidir se uma chamada deve ser bloqueada, filtrada ou apresentada ao usuário. ### O impacto para contact centers e operações de cobrança Para operações que trabalham com grandes volumes de chamadas, os filtros inteligentes representam um desafio operacional importante. Uma ligação pode ser: - Atendida por uma IA; - Direcionada para uma caixa postal inteligente; - Bloqueada automaticamente; - Encerrada sem interação humana. Mesmo assim, existe consumo de recursos de telefonia. Sem visibilidade sobre o que realmente aconteceu, as operações acabam enfrentando: - Aumento dos custos operacionais; - Queda na produtividade das campanhas; - Dificuldade para entender os motivos de não contato; - Menor eficiência das estratégias de discagem. ## A resposta da 2CX: reconhecimento inteligente de caixas postais no Manager X Para enfrentar esse novo cenário, a 2CX implementou no EARS, tecnologia embarcada no Manager X, um mecanismo avançado de identificação e classificação de chamadas interceptadas por filtros inteligentes e caixas postais modernas. A solução é capaz de reconhecer diferentes comportamentos de atendimento, independentemente da configuração escolhida pelo usuário do smartphone. Quando a funcionalidade é habilitada na fila de atendimento, o EARS utiliza os recursos de Inteligência Artificial do Manager X para analisar a chamada e identificar exatamente qual cenário ocorreu. ### O que a operação pode fazer após a identificação? A partir da classificação realizada pelo EARS, o Manager X permite que sejam configuradas estratégias específicas para cada operação. - **Encerrar imediatamente a chamada**: Caso seja identificado que a ligação caiu diretamente em uma caixa postal inteligente, a chamada pode ser encerrada automaticamente. Isso evita consumo desnecessário de tempo de telefonia e reduz custos operacionais. Posteriormente, utilizando regras de renitência configuradas pela própria operação, a plataforma pode iniciar novas tentativas de contato. - **Deixar mensagens personalizadas**: Reproduzir uma mensagem pré-gravada explicando o motivo do contato antes de registrar um recado na caixa postal. A operação define qual mídia será reproduzida na fila para a identificação, o momento em que ela será reproduzida e uma segunda mídia para o voicemail. - **Estratégias distintas por fila de atendimento**: Cada fila pode seguir uma regra própria de tratamento. - **Aguardar um possível atendimento**: Dependendo do comportamento identificado, a operação também pode optar por permanecer na linha aguardando que o cliente atenda a chamada, definindo um tempo máximo para esta espera. ### Mais inteligência para as estratégias de discagem Além do benefício operacional, a classificação realizada pelo EARS gera informações para análise. Os relatórios do Manager X passam a indicar exatamente como cada chamada foi tratada, permitindo que gestores entendam: - Quantas chamadas foram direcionadas para filtros inteligentes; - Quantas foram atendidas por caixas postais; - Quantas foram efetivamente atendidas por clientes. Esse nível de detalhamento auxilia no entendimento do impacto dessas ocorrências nos resultados das campanhas, permitindo que ajustes contínuos sejam feitos nas estratégias de discagem e aumentando a previsibilidade dos resultados. ### Controle de custos e autonomia para as operações Um dos grandes diferenciais da solução é a liberdade de configuração. Todas as regras podem ser definidas diretamente pelos usuários do Manager X, sem necessidade de customizações ou desenvolvimentos adicionais. Isso permite que cada operação encontre o equilíbrio ideal entre: - Efetividade do contato; - Experiência do cliente; - Taxa de conversão; - Investimento em telefonia. Com os smartphones cada vez mais preparados para filtrar chamadas, ter visibilidade sobre o comportamento de cada ligação deixa de ser um diferencial e passa a ser uma necessidade estratégica. Com o reconhecimento inteligente de caixas postais e filtros de chamadas, o Manager X ajuda as operações a recuperarem eficiência, otimizar investimentos e transformar um novo desafio tecnológico em uma oportunidade para evoluir suas estratégias de relacionamento. --- # CX de Alta Performance URL: https://www.2cx.com.br/cx-de-alta-performance A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo. Hoje, ela é um dos principais fatores de crescimento, retenção e performance… A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo. Hoje, ela é um dos principais fatores de crescimento, retenção e performance operacional nas empresas. Em um cenário onde consumidores exigem jornadas mais rápidas, fluidas e personalizadas, operações de atendimento, cobrança e relacionamento estão migrando de um modelo baseado em volume para uma estrutura orientada por inteligência de dados, automação e IA. Esse foi o tema do mais recente do videocast da 2CX, que reuniu Rodrigo Vieira, executivo com mais de 18 anos de experiência em Customer Experience, e Thiago Frederick, diretor executivo comercial da 2CX, em um debate sobre o futuro do CX de alta performance. ## O fim do modelo baseado apenas em volume Durante anos, muitas operações cresceram apoiadas em grandes volumes de contatos, acionamentos massivos e processos altamente operacionais. O problema é que esse formato começou a perder eficiência. Segundo Rodrigo Vieira, o mercado vive uma transição importante: “A gente está vivendo uma transição do modelo de volume para o modelo de dados.” Mesmo com a evolução tecnológica, muitas empresas ainda tomam decisões baseadas apenas em feeling operacional, **sem transformar dados em inteligência estratégica.** Na prática, isso significa operações mais caras, menos eficientes e com jornadas fragmentadas. ## CX de alta performance começa antes da tecnologia Um dos principais pontos discutidos no videocast foi que implementar IA, chatbots ou novos canais não resolve sozinho os problemas da operação. Para Rodrigo, alta performance depende da combinação entre processo, cultura e tecnologia. “Se você tiver algum ponto de fricção no processo, você vai escalar esse problema.” Segundo ele, muitas empresas ainda tratam automação como um projeto exclusivamente técnico, quando na verdade o sucesso depende do alinhamento entre operação, liderança, atendimento e tecnologia. Thiago Frederick complementa: “A recuperação não é só da dívida. É a recuperação do cliente.” A frase resume uma das maiores mudanças do mercado atual: utilizar tecnologia para melhorar resultados sem comprometer a experiência do consumidor. ## IA já está transformando operações de atendimento e cobrança A inteligência artificial foi um dos temas centrais do episódio. Mais do que automatizar contatos, a IA vem permitindo jornadas mais inteligentes, contextualizadas e eficientes. Rodrigo destacou que **[operações modernas precisam se tornar hubs de processamento de dados](/monitoria-de-qualidade-com-ia-como-contact-centers-substituem-a-avaliacao-manual)**: “O contact center que não migrar do modelo de volume para o modelo de dados vai deixar de ser competitivo.” Hoje, soluções com IA conseguem: - automatizar jornadas; - identificar intenção de pagamento; - interpretar sentimento; - priorizar atendimentos; - personalizar ofertas; - gerar insights em tempo real. Além disso, ferramentas de **[Speech Analytics e IA Generativa](/solucoes/quality-ai)** passaram a transformar conversas em inteligência operacional. Informações que antes ficavam restritas ao operador agora podem ser utilizadas estrategicamente para tomada de decisão, criação de campanhas e melhoria de performance. ## Omnichannel e contexto: o futuro do CX Outro ponto debatido foi a evolução do multicanal para o **[omnichannel inteligente](/solucoes/omnichannel)**. Mais do que estar presente em vários canais, as empresas precisam garantir continuidade da jornada entre voz, WhatsApp, chatbot, SMS e atendimento humano. Para Rodrigo, o futuro do **Customer Experience** está no contexto. “Acho que a gente precisa sair do canal e pensar muito mais em momento.” Ou seja: entender o comportamento do consumidor, identificar o melhor momento de interação e permitir que ele transite entre canais sem repetir informações ou reiniciar o atendimento. Thiago destacou que esse é justamente um dos objetivos das soluções da 2CX: “A experiência precisa ser invisível para o cliente.” ## Dados e decisões em tempo real se tornaram prioridade Outro tema abordado no videocast foi a importância da gestão em tempo real. Com IA embarcada em plataformas de atendimento e discagem, gestores conseguem identificar gargalos operacionais, ajustar estratégias e agir rapidamente antes que os problemas impactem os resultados. Segundo Thiago: “A 2CX tem se preocupado muito em gerar tomada de decisão rápida para os gestores.” Dashboards inteligentes, automação operacional e análises preditivas ajudam supervisores e gestores a reduzirem desperdícios, aumentarem produtividade e melhorarem indicadores como CPC, ocupação, conversão e NPS. ## O futuro do Customer Experience já começou A transformação do CX não é mais tendência. Ela já está acontecendo. Empresas que desejam crescer de forma sustentável precisarão unir: - dados; - IA; - automação; - omnicanalidade; - personalização; - inteligência operacional. Mais do que automatizar processos, o novo desafio é construir jornadas fluidas, inteligentes e centradas no cliente. Como resumiu Rodrigo Vieira: **“O futuro do CX é acompanhar o contexto do cliente, independentemente do canal.”** Confira este episódio na íntegra ⬇️ [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=aud6ZM3r8nE&t=1351s) --- # Marcando Pontos com os Clientes: Explorando o Net Promoter Score (NPS) no Atendimento URL: https://www.2cx.com.br/explorando-o-nps-no-atendimento A qualidade no atendimento ao cliente e sua experiência devem estar intrinsecamente ligadas à mensuração de resultados. A qualidade no atendimento ao cliente e sua experiência devem estar intrinsecamente ligadas à mensuração de resultados. Uma das ferramentas mais eficazes para essa mensuração é a pesquisa NPS (Net Promoter Score), que permite compreender tanto os pontos a serem melhorados quanto aqueles que devem ser ampliados. O NPS é uma métrica fundamental amplamente utilizada pelas empresas para apoiar ações relacionadas à qualidade do atendimento, refletindo diretamente na satisfação do cliente e, consequentemente, em sua fidelização. Essa metodologia é simples: por meio de uma pesquisa, o cliente que passou por uma jornada de atendimento avalia, numa escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a marca com a qual teve contato. Os resultados do NPS no atendimento classificam os clientes em três categorias principais: **promotores de marca**, **neutros**/**passivos** e **detratores**. Essa classificação é um indicador-chave de desempenho, permitindo avaliar a satisfação e a lealdade do cliente. ## Dados sobre a Experiência do Atendimento no Brasil Pesquisas recentes, como a realizada pela **[Hibou](https://lehibou.com.br/wp-content/uploads/2024/02/23HB_ATENDIMENTOAOCLIENTE.pdf)** em novembro de 2023, revelam que a experiência do atendimento desempenha um papel crucial na fidelização dos clientes. Dentre os entrevistados, **54%** consideram mudar de marca após uma experiência ruim, enquanto **46%** compartilham suas experiências negativas com outras pessoas. Apenas **5%** dos entrevistados estão dispostos a dar uma segunda chance à marca. Por outro lado, **42%** dos clientes permanecem fiéis a uma marca devido a um atendimento excepcional. Esses dados evidenciam a importância do NPS no atendimento como ferramenta de avaliação e melhoria da experiência do cliente. ### Aplicando o NPS no Atendimento ao Cliente Agora que compreendemos a importância do NPS no atendimento e seus impactos reais na satisfação do cliente, é fundamental entender como implementar essa métrica no atendimento. Veja as etapas para a aplicação eficaz do NPS: 1. **Defina o Objetivo:** estabeleça claramente o objetivo do uso do NPS, seja para melhorar a satisfação, identificar pontos problemáticos ou avaliar mudanças implementadas. 2. **Escolha o Momento Adequado:** determine o melhor momento para enviar a pesquisa de NPS, seja após uma interação com o cliente, uma transação ou em um ponto específico da jornada. 3. **Desenvolva a Pesquisa:** crie uma pesquisa de NPS simples e direta, incluindo a pergunta padrão sobre a recomendação e uma pergunta aberta para feedback adicional. 4. **Construa um Plano de Ação para Melhoria Contínua:** antes de iniciar a aplicação da pesquisa NPS, deve-se desenvolver um plano de ação detalhado para tratar as informações recebidas e as sugestões fornecidas pelos clientes, especialmente em fases iniciais de projetos. Este plano deve abordar como as informações serão tratadas, como avaliar o que deve ser feito primeiro e como acompanhar os resultados. **A eficácia da NPS depende da implementação de decisões baseadas nos feedbacks coletados.** 5. **Aplique a Pesquisa NPS em cada ponto de contato:** aplique a pesquisa de satisfação em cada ponto de contato para que possa avaliar o atendimento, logo após a sua conclusão, naquele canal. 6. **Analise os Resultados:** calcule a pontuação média do NPS e identifique os promotores, neutros e detratores para orientar suas ações. Por meio das soluções 2CX é possível acessar relatórios com os resultados por canal, por operação ou por agente. 7. **Aja com Base nos Resultados:** use os insights obtidos para priorizar áreas de melhoria, oferecer treinamentos e implementar mudanças que aumentem a satisfação do cliente. 8. **Mantenha o Feedback Contínuo:** faça do NPS uma métrica contínua, coletando feedback regularmente e ajustando suas estratégias de atendimento. 9. **Comunique-se com os Clientes:** após realizar as mudanças necessárias demonstradas pela pesquisa, comunique-se com os clientes para mostrar que valoriza o feedback deles e está comprometido com a excelência do atendimento. Ao integrar o NPS como parte integrante de suas estratégias de atendimento ao cliente, as empresas podem não apenas satisfazer as expectativas de seus clientes, mas também superá-las, garantindo um futuro sustentável e bem-sucedido no mercado. Quer mais dicas sobre como desempenhar a qualidade em seu atendimento? Assista ao novo episódio do videocast 2CX que irá ao ar amanhã, às 19h. Acesse, inscreva-se e ative o sino para não perder: [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=e3E7jdMkZag) --- # Explore as Inovações da 2CX: Transformando o Atendimento ao Cliente URL: https://www.2cx.com.br/explore-as-inovacoes-da-2cx-transformando-o-atendimento-ao-cliente O mês de novembro foi marcado por uma verdadeira revolução na 2CX, com a introdução de uma série de inovações destinadas antecipar as necessidades do setor… O mês de novembro foi marcado por uma **verdadeira revolução na 2CX,** com a introdução de uma série de inovações destinadas antecipar as necessidades do setor de atendimento ao cliente e relacionamento com o público. Durante um período intenso de desenvolvimento, nossas equipes se empenharam na criação de soluções que abraçam a inovação, a modernidade, a humanização e aprimoramento da Experiência do Cliente (CX), resultando no lançamento de novas soluções que prometem um impacto transformador único da 2CX! Neste conteúdo, conheça cada uma dessas novas soluções, apresentando-as em ordem cronológica de lançamento, para que você compreenda a amplitude do sucesso potencial que cada uma pode trazer para a sua operação de atendimento. ## VOZ IA: Redefinindo a Comunicação A tecnologia **TTS (Text-To-Speech) Neural da 2CX** oferece a solução perfeita para personalizar o atendimento, reduzir custos e otimizar tempo. Com a **VOZ IA** da 2CX, é possível criar a voz natural da sua **[URA](/solucoes/ura-inteligente)** ou voicebot em questão de minutos, eliminando a necessidade de locutores dedicados. Nossa solução aprende a partir de uma amostra da voz gravada e gera áudios de frases configuradas previamente, em questão de segundos. É possível também utilizar uma voz do nosso portfólio de vozes licenciadas , adaptando-se ao tom de comunicação exclusivo do seu atendimento. **Esta solução é compatível com URA, voicebot, WhatsApp, Telegram e Messenger.** ## Softphone Web: Conectando de Forma Inteligente O **Softphone Web** da 2CX representa a evolução máxima dos Softphones. Imagine dispensar instalações demoradas, suporte complexo e preocupações com a segurança, especialmente em máquinas de operadores home-office? Nosso Softphone Web alivia essas dores de cabeça ao mesmo tempo em que aprimora a segurança do atendimento, sendo baseado na nuvem e acessível diretamente via link no navegador. ## WhatsApp Inteligente: Transformando Interações O nosso **chatbot integrado no WhatsApp** possui inteligência artificial, permitindo o recebimento e interpretação dos áudios dos clientes, buscando uma resposta coerente em um banco de dados e a verbalizando de forma instantânea. Com a integração da nossa solução **VOZ IA**, a interação se torna ainda mais humanizada, proporcionando uma comunicação fluida, empática e autêntica. ![Ilustração de um robô com ícone de áudio conversando por celular](https://www.2cx.com.br/images/blog/explore-as-inovacoes-da-2cx-transformando-o-atendimento-ao-cliente-1.webp) ## Orquestrador Omne: A Plataforma Completa Apresentamos o [**Orquestrador Omne**](/solucoes/omnichannel) da 2CX: uma plataforma que unifica atendimento por voz e texto, discagem automatizada e campanhas em massa (e-mail, WhatsApp e SMS) em uma interface única, com controle total do histórico. Com essa solução, os clientes podem transitar entre diferentes canais, garantindo interações contínuas com o mesmo operador (carteirização), independentemente do ponto em que estejam na jornada de atendimento. ## Módulo de Qualidade: Excelência na Gestão O [**Módulo de Qualidade**](/solucoes/quality-ai) da 2CX é a solução mais completa para a gestão das operações de atendimento. Com esta solução, é possível avaliar a conformidade com scripts, tabulação de chamadas, pausas e outros aspectos relevantes por meio de formulários intuitivos de criação simples. Oferece três perspectivas estratégicas fundamentais: administrador, supervisor (avaliador de desempenho) e operador, garantindo uma avaliação abrangente em todos os níveis da operação. ![Profissional com notebook cercada por ícones de atendimento](https://www.2cx.com.br/images/blog/explore-as-inovacoes-da-2cx-transformando-o-atendimento-ao-cliente-2.webp) **Que tal conhecer ainda mais os recursos de cada uma dessas soluções e como elas podem fazer a diferença em sua operação?** No último episódio do videocast da 2CX, nosso Head de Inovação, **Henrique Ofugi**, e nossa Gerente de Produtos, **Fernanda Thomaz**, compartilharam insights, diferenciais e o potencial de sucesso de cada uma dessas soluções. Assista ao videocast na íntegra abaixo e inscreva-se em nosso canal do Youtube (**@2cx.oficial**). [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=mm1sJ2KR96s&t=1s) --- # Fluxos de Automação no WhatsApp Business URL: https://www.2cx.com.br/fluxos-de-automacao-no-whatsapp-business Com o WhatsApp Business consolidado como um dos principais canais de comunicação entre marcas e consumidores, os fluxos de automação se tornaram essenciais… Com o WhatsApp Business consolidado como um dos principais canais de comunicação entre marcas e consumidores, os fluxos de automação se tornaram essenciais para acelerar processos, otimizar o atendimento e potencializar as vendas. Neste artigo, você vai entender os principais benefícios da automação no WhatsApp Business, como estruturar fluxos eficazes e por que essa tecnologia pode transformar sua operação de vendas e atendimento. ## O que são fluxos de automação no WhatsApp Business? Os fluxos de automação são sequências programadas de mensagens que conduzem o cliente por diferentes etapas de atendimento, suporte ou vendas, sem a necessidade de um atendente humano imediato. Esses fluxos utilizam recursos como **[chatbots](/solucoes/agentes-ia)**, mensagens automáticas e botões interativos para agilizar o atendimento, garantir padronização e oferecer uma experiência mais fluida para o consumidor. ## Benefícios dos fluxos de automação no WhatsApp Business ### Captação eficiente de informações Um dos maiores desafios no atendimento via WhatsApp é coletar informações relevantes do cliente sem tornar a conversa cansativa. Com automação, é possível criar formulários interativos que guiam o cliente a fornecer dados como nome, telefone, interesse e orçamento. Vantagens: - Redução do tempo gasto com coleta manual de dados - Padronização das informações recebidas - Maior qualidade e consistência dos dados para análise e segmentação ### Início rápido do processo de vendas Após a captação dos dados, o fluxo pode apresentar produtos, enviar promoções, agendar contato com um vendedor ou até concluir a venda dentro do próprio WhatsApp. Vantagens: - Atendimento ágil e direcionado - Menor perda de leads por demora na resposta - Personalização de ofertas com base nos dados fornecidos - Liberação da equipe comercial para atuar em negociações mais estratégicas ### Atendimento automatizado via FAQ Grande parte dos contatos recebidos pelas empresas são dúvidas simples e recorrentes. Com fluxos automatizados de FAQ, essas perguntas são respondidas automaticamente, sem necessidade de um atendente. Vantagens: - Atendimento disponível 24 horas por dia - Redução do volume de chamadas e mensagens repetitivas - Agilidade nas respostas e aumento da satisfação do cliente - Facilidade na atualização das perguntas e respostas conforme novas demandas surgem ### Como criar um fluxo eficaz no WhatsApp Business Para aproveitar ao máximo os benefícios da automação, é importante desenhar os fluxos com foco na experiência do cliente. Algumas recomendações: - **Mapeie a jornada do seu público** Identifique os pontos de contato mais relevantes, as informações essenciais para o atendimento e as dúvidas mais frequentes. - **Mantenha a comunicação clara e objetiva** Mensagens curtas e diretas facilitam o entendimento e mantêm a interação fluida. - **Utilize botões e menus interativos** Esses recursos ajudam o cliente a navegar com mais autonomia e tornam a experiência mais intuitiva. - **Inclua opções de atendimento humano** Ofereça sempre a possibilidade de o cliente ser direcionado a um atendente, caso prefira continuar a conversa com uma pessoa. - **Monitore e otimize constantemente** Analise os resultados dos fluxos, identifique gargalos e faça ajustes para melhorar continuamente a performance. ### Bônus: Use os templates da Meta de forma estratégica Para enviar mensagens proativas no WhatsApp Business, é necessário utilizar os templates de mensagens aprovados pela Meta. Compreender as categorias e seguir as boas práticas evita bloqueios e melhora a taxa de entrega das comunicações. **[Saiba mais sobre os templates e como utilizá-los corretamente.](/whatsapp-business-cobranca-em-2025)** Os fluxos de automação no WhatsApp Business são uma solução estratégica para empresas que desejam melhorar a captação de informações, acelerar o processo comercial e oferecer um atendimento mais eficiente. Além de economizar tempo e recursos, esses fluxos proporcionam uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente. Investir na criação e evolução desses fluxos, junto ao uso de uma **[plataforma omnichannel robusta](/solucoes/omnichannel)** com **[agentes digitais](/solucoes/agentes-ia)**, é uma decisão estratégica para empresas que buscam se destacar no atendimento digital. A 2CX pode ser sua parceira nesse processo. **[Fale com nosso time](https://api.whatsapp.com/send/?phone=551133207900)** e descubra como transformar sua operação com mais eficiência, agilidade e escala. --- # Integração de novas tecnologias sem impacto negativo na operação URL: https://www.2cx.com.br/integracao-de-novas-tecnologias-sem-impacto-negativo-na-operacao BPOs e EPS estão constantemente avaliando novas tecnologias para ganhar eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e impulsionar resultados. BPOs e EPS estão constantemente avaliando novas tecnologias para ganhar eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e impulsionar resultados. Discadores mais inteligentes, plataformas omnichannel, sistemas avançados de monitoria e soluções com IA generativa surgem como caminhos naturais para sustentar o crescimento das operações. Mas existe uma questão complicada que aparece justamente no momento da evolução tecnológica: a dificuldade de integrar novas ferramentas aos sistemas já estabelecidos. ## Quando a inovação encontra a realidade operacional Na teoria, adotar uma nova tecnologia parece simples. Na prática, a operação já funciona sobre uma estrutura construída ao longo de anos. CRMs como o Néctar, Oracle, sistemas proprietários, bases de cobrança, legados financeiros e workflows específicos sustentam o dia a dia operacional. E é nesse cenário que surge o principal desafio: **como evoluir tecnologicamente sem comprometer o que já funciona?** Imagine uma situação comum: a operação implementa um novo discador para aumentar produtividade. Nos primeiros dias, porém, os operadores passam a alternar entre telas, o CRM não recebe todas as informações corretamente e os relatórios deixam de refletir a realidade da operação. O resultado é imediato: queda na performance, retrabalho e insegurança na gestão. **A tecnologia, que deveria acelerar resultados, passa a gerar complexidade.** Sem integração adequada, surgem impactos como instabilidade operacional e uso parcial das ferramentas, perda de produtividade e retrabalho, dados fragmentados e dificuldade de gestão. ## Integração não é detalhe técnico, é necessidade operacional Ao avaliar novas soluções, o diferencial deixa de ser apenas funcionalidade e passa a ser capacidade real de integração. Isso exige compreender: - APIs e documentação técnica disponíveis; - fluxos operacionais existentes; - regras de negócio da operação; - integração com CRMs e sistemas já consolidados. A decisão correta não depende apenas do que a tecnologia faz isoladamente, mas de como ela se conecta ao ecossistema tecnológico da empresa. ## O momento mais sensível: a virada operacional Toda mudança tecnológica naturalmente gera preocupações na gestão, como possíveis impactos nos indicadores, a adaptação dos operadores e a curva de aprendizado das equipes. Por isso, o sucesso de um projeto não depende apenas da ferramenta escolhida, mas principalmente do suporte e do acompanhamento que sustentam sua implementação ao longo da transição operacional. ## Tecnologia com acompanhamento faz a diferença A 2CX entende que modernizar uma operação não significa substituir tudo, mas evoluir com segurança sobre a base já existente. Para isso, conta com: - equipe especializada de implantação e integração; - treinamento estruturado para equipes operacionais e gestão; - acompanhamento próximo durante a virada operacional; - áreas dedicadas de suporte e evolução contínua. O objetivo é tornar a transição fluida, reduzindo impactos e acelerando o ganho de valor das novas tecnologias. A verdadeira transformação digital nos contact centers não acontece quando sistemas são trocados, mas quando passam a trabalhar de forma integrada. Porque inovação não é só sobre adicionar ferramentas. É sobre fazer com que todas funcionem como uma só, explorando todo o potencial possível dos recursos dispostos. **E é exatamente nesse ponto que a 2CX transforma complexidade em operação integrada.** --- # Lei do SAC: O Que Muda com a Minuta do Decreto 11.034/2022 URL: https://www.2cx.com.br/lei-do-sac-o-que-muda-com-a-minuta-do-decreto-11-034-2022 O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passará por uma transformação significativa com as atualizações propostas pela minuta do decreto 11.034/2022.… O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) passará por uma transformação significativa com as atualizações propostas pela minuta do decreto 11.034/2022. Estas mudanças visam modernizar as regras existentes, ampliando o acesso, melhorando a experiência do consumidor e alinhando o atendimento com as demandas contemporâneas. Vamos entender as diretrizes já em vigor e o que muda com a nova proposta. ![Regras atuais da LEI DO SAC](https://www.2cx.com.br/images/blog/lei-do-sac-o-que-muda-com-a-minuta-do-decreto-11-034-2022-1.webp) Publicada em 5 de abril de 2022 e em vigor desde 3 de outubro de 2022, a Lei do SAC trouxe avanços importantes para o atendimento ao cliente. O foco estava em garantir acessibilidade, transparência e qualidade no atendimento. Abaixo, listamos as principais exigências da lei impostas na época: ### 1. Pluralidade de Canais As empresas devem disponibilizar canais de atendimento variados, garantindo que pelo menos um funcione de maneira ininterrupta (24/7). Além disso, o atendimento telefônico deve operar no mínimo 8 horas diárias, com suporte humano obrigatório. ### 2. Transparência no Tempo de Espera Os SACs devem informar ao consumidor o tempo estimado de espera, seja em minutos ou pela posição na fila, promovendo mais clareza e previsibilidade. ### 3. Proibição de Publicidade Sem Consentimento Mensagens publicitárias durante o tempo de espera só são permitidas com consentimento prévio do consumidor. Mensagens informativas sobre direitos ou canais de atendimento podem ser veiculadas. ### 4. Limite para Transferências de Chamada Cada chamada só pode ser transferida uma vez para outro setor. Essa transferência deve ser suficiente para resolver a demanda do consumidor. ### 5. Retorno de Chamadas Em caso de interrupção da ligação, o atendente deve retornar ao cliente para concluir o atendimento, evitando repetição de informações já registradas. ### 6. Cancelamento e Suspensão de Serviços - Reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem resultar em suspensão imediata. - Cancelamentos devem ser processados de forma imediata, salvo exceções que exijam processamento técnico. ![O que muda com a minuta do decreto](https://www.2cx.com.br/images/blog/lei-do-sac-o-que-muda-com-a-minuta-do-decreto-11-034-2022-2.webp) A minuta do decreto, que foi apresentada em 2024 e está em andamento, propõe modernizações que ampliam as responsabilidades das empresas, garantindo mais acessibilidade, suporte em emergências e transparência para os consumidores. ### 1. Abrangência dos Canais de Atendimento O SAC passa a incluir todos os canais digitais utilizados para interação com consumidores, como: - Sites e aplicativos; - Plataformas de mensagens e redes sociais; - Marketplaces e portais digitais. ### 2. Atendimento Humano em Emergências O suporte humano será obrigatório em situações críticas, como: - Emergências de saúde ou riscos à vida; - Estados de crise, como eventos climáticos ou problemas imprevistos que comprometam os serviços. Quando solicitado, o atendimento humano deve ser iniciado em até 60 segundos. Em caso de queda de chamadas, o retorno também deve ocorrer no mesmo prazo, com continuidade do atendimento. ### 3. Acessibilidade e Atendimento Prioritário Canais acessíveis serão obrigatórios para pessoas com deficiência, com regulamentação específica por agências reguladoras. Além disso, torna-se obrigatório o atendimento prioritário e diferenciado para idosos (60+ anos) e pessoas no espectro autista. ### 4. Transparência e Rastreamento - Consumidores poderão rastrear solicitações via número de protocolo. - Registros de serviços devem ser mantidos por 6 meses, e gravações de chamadas, por 90 dias. - Históricos de atendimento devem estar disponíveis em até 5 dias úteis mediante solicitação. ### 5. Prazos de Resposta - Respostas conclusivas devem ser fornecidas em até 7 dias úteis. - Demandas sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser resolvidas em até 48 horas, com suspensão imediata das cobranças.Após a publicação do Decreto do SAC, as novas regras passam a valer para serviços regulamentados pelo Governo Federal em 180 dias e para os não regulamentados, 360 dias. ## Por Que Seguir as Normas e Contar com Parceiros Tecnológicos? Garantir conformidade com a legislação não é apenas uma obrigação, mas um diferencial competitivo. A adoção de soluções tecnológicas adequadas facilita o cumprimento das normas, melhora a eficiência do atendimento e eleva a satisfação do cliente. A 2CX é referência no desenvolvimento de ferramentas que tornam o atendimento mais ágil, empático e resolutivo. Com soluções como **[Discadores](/solucoes/discador-preditivo)**, **[Plataformas Omnichannel](/solucoes/omnichannel)**, **[URAs](/solucoes/ura-inteligente)** e **[chatbots](/solucoes/agentes-ia)**, ajudamos sua empresa a atender com excelência e dentro da legalidade. **[Converse com nossa equipe comercial](https://api.whatsapp.com/send?phone=551133207900)** e descubra como potencializar o seu SAC com as soluções da 2CX! --- # Meta anuncia nova cobrança para respostas no WhatsApp Business API URL: https://www.2cx.com.br/meta-anuncia-nova-cobranca-para-respostas-no-whatsapp-business-api A Meta anunciou uma importante mudança na política de cobrança do WhatsApp Business API que pode impactar diretamente empresas que utilizam o canal para… A Meta anunciou uma importante mudança na política de cobrança do WhatsApp Business API que pode impactar diretamente empresas que utilizam o canal para atendimento, cobrança, vendas e relacionamento com clientes. **A partir de 1º de outubro de 2026**, além das mensagens de template, as empresas também passarão a pagar pelas mensagens de resposta enviadas dentro das conversas iniciadas pela própria empresa. Essa atualização exige uma revisão das estratégias de atendimento e automação para evitar aumento de custos e manter a eficiência operacional. Neste conteúdo, você entenderá como a nova cobrança funciona, quais mensagens serão tarifadas e o que sua empresa pode fazer para reduzir impactos. ## O que muda na cobrança do WhatsApp Business API? Até então, quando uma empresa iniciava uma conversa utilizando um template aprovado pela Meta, era possível responder livremente às mensagens do cliente dentro da janela de atendimento (24 horas), sem cobrança adicional pelas respostas enviadas. **A partir de 1º de outubro de 2026, esse cenário muda.** Sempre que uma empresa iniciar uma conversa utilizando um template e o cliente responder, cada nova mensagem **enviada pela empresa** durante essa interação será cobrada individualmente, utilizando o mesmo valor aplicado às mensagens da categoria Utility (Utilidade). Na prática, quanto maior a quantidade de mensagens trocadas durante uma conversa iniciada pela empresa, maior será o custo operacional da comunicação. ## O que são mensagens template no WhatsApp Business API? Os templates são mensagens previamente aprovadas pela Meta e utilizadas para iniciar conversas ou enviar comunicações proativas aos clientes. Atualmente, existem três categorias de templates. ### Marketing São utilizados para campanhas comerciais e ações de relacionamento. Exemplos: - Promoções e descontos; - Lançamento de produtos; - Campanhas sazonais, como Black Friday e Natal; - Convites para eventos e webinars; - Recuperação de carrinho abandonado; - Programas de fidelidade. **Exemplo:** Olá, João! Aproveite 20% de desconto em toda a nossa loja até domingo. Clique aqui para conferir as ofertas. ### Utilidade (Utility) Destinam-se às comunicações transacionais que auxiliam o cliente durante sua jornada. Exemplos: - Confirmação de pedidos; - Atualização de entrega; - Confirmação de pagamento; - Agendamentos; - Segunda via de boleto; - Atualização cadastral; - Status de solicitações. **Exemplo:** Seu pedido nº 12345 foi enviado e chegará até sexta-feira. Acompanhe a entrega pelo link. ### Templates de Autenticação São utilizados exclusivamente para validação da identidade do usuário. Exemplos: - Envio de códigos OTP; - Autenticação em dois fatores (2FA); - Recuperação de acesso. **Exemplo:** Seu código de verificação é 458921. Ele expira em 5 minutos. ### Quando os templates são obrigatórios? Os templates continuam sendo obrigatórios quando: - a empresa inicia uma conversa com o cliente; - responde após o encerramento da janela de atendimento; - realiza comunicações proativas, como cobranças, notificações, lembretes, pesquisas ou campanhas de marketing. E cada template continuará passando pela rigorosa aprovação da Meta, a principal mudança é que, após iniciar uma conversa com um template, **as mensagens de resposta enviadas pela empresa também passarão a ser tarifadas**. ## Como funcionará a nova cobrança? Sempre que houver uma conversa iniciada pela empresa por meio de um template e o cliente responder, cada mensagem enviada posteriormente pela empresa será cobrada. Essa cobrança ocorre independentemente de: - a mensagem ter sido enviada por um atendente humano; - a mensagem ter sido enviada por um chatbot ou agente de IA de terceiros; - o tamanho ou a quantidade de caracteres da mensagem. ## Por que a Meta está fazendo essa mudança? Embora a Meta não tenha detalhado oficialmente todas as motivações estratégicas da alteração, o mercado entende que a mudança está alinhada ao fortalecimento do seu ecossistema de inteligência artificial, especialmente com a evolução da plataforma Meta Business AI para criação de agentes inteligentes. **Isso não significa, porém, que empresas migrarão automaticamente seus assistentes virtuais para a solução da Meta.** Mas calma: empresas que já possuem jornadas de atendimento maduras, integradas aos seus sistemas corporativos e com bons indicadores de desempenho devem manter suas plataformas atuais, concentrando esforços na otimização dos fluxos para reduzir o número de mensagens trocadas e, consequentemente, os novos custos. ### Como reduzir o impacto da nova cobrança do WhatsApp Business API A atualização reforça a necessidade de tornar as jornadas conversacionais mais inteligentes e eficientes. Algumas boas práticas incluem: - revisar fluxos para eliminar mensagens desnecessárias; - automatizar etapas repetitivas com IA; - utilizar dados para otimizar jornadas; - acompanhar indicadores de desempenho continuamente; - reduzir o tempo médio de atendimento; - aumentar a taxa de resolução no primeiro contato. Quanto menos interações forem necessárias para concluir o atendimento, menor tende a ser o custo operacional. ## Como a 2CX pode ajudar sua empresa As mudanças na política de cobrança da Meta exigem uma revisão estratégica das operações que utilizam o WhatsApp Business API. **A 2CX acompanha continuamente as evoluções da plataforma e apoia empresas na otimização das jornadas de atendimento, automação inteligente e monitoramento operacional.** Com soluções que combinam **[IA](/solucoes/agentes-ia)**, **[omnichannel](/solucoes/omnichannel)** e **[gestão de performance](/solucoes/discador-preditivo)**, ajudamos organizações a reduzir custos, aumentar a eficiência e garantir uma melhor experiência para seus clientes, mesmo diante das novas regras de cobrança do WhatsApp Business. --- # Monitoria de qualidade com IA: como contact centers substituem a avaliação manual por análise inteligente URL: https://www.2cx.com.br/monitoria-de-qualidade-com-ia-como-contact-centers-substituem-a-avaliacao-manual A automação da monitoria de atendimento permite avaliar 100% das interações, eliminar vieses humanos e gerar insights em tempo real para gestores de operações. A automação da monitoria de atendimento permite avaliar 100% das interações, eliminar vieses humanos e gerar insights em tempo real para gestores de operações. ## O problema da monitoria manual em contact centers Em operações de contact center, garantir a qualidade dos atendimentos é uma obrigação contratual e operacional. Historicamente, essa função é executada por times de monitoria dedicados, onde cada avaliador humano é responsável por acompanhar entre 20 e 25 operadores simultaneamente. Esse modelo apresenta limitações estruturais: um operador que realiza 100 chamadas durante um turno de 6h20 nunca terá 100% das suas interações avaliadas por um monitor humano. Além disso, quando diferentes avaliadores cobrem operações distintas com os mesmos critérios, o cruzamento de dados se torna inconsistente comprometendo a visão analítica da gestão. ## Como funciona o módulo de qualidade com IA da 2CX O **[módulo de qualidade com IA da 2CX](/solucoes/quality-ai)** automatiza a avaliação de todas as interações de uma operação, tanto chamadas de voz quanto mensagens de texto, com base em critérios configurados pela própria empresa. A solução opera em duas frentes principais: **Speech analytics** — análise automática de chamadas telefônicas por inteligência artificial, identificando conformidade, tom, palavras-chave e critérios de qualidade predefinidos. **Text analytics** — análise de interações em canais de mensageria (WhatsApp, chat, e-mail), com os mesmos critérios aplicados às chamadas de voz. “Quando falamos de monitoria de qualidade, estamos falando do cliente no centro. Seja para uma possível recomendação ou para reviver aquela experiência de atendimento.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX ### Autonomia e configuração por prompts Um dos principais diferenciais do **[módulo](/solucoes/quality-ai)** é a autonomia dada ao cliente na configuração da ferramenta. Durante o processo de homologação, as empresas passam por capacitação para construir seus próprios prompts de avaliação sem depender da 2CX para cada ajuste. “Caso ocorra uma mudança na regra do negócio, o cliente terá total autonomia para realizar o ajuste no prompt da IA integrada na ferramenta.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX **[A solução](/solucoes/quality-ai)** pode ser integrada com ferramentas de mercado, ampliando seu alcance sem exigir substituição completa da infraestrutura existente. ### IA que potencializa o avaliador humano, não o substitui A automação da monitoria não elimina o papel do avaliador humano, ela o reposiciona. Em vez de dedicar horas ouvindo e lendo interações individualmente, o monitor passa a atuar na análise dos resultados gerados pela IA e na aplicação de feedbacks estruturados e assertivos. “A solução com IA não substitui o avaliador humano, apenas favorece sua atuação. O tempo que levaria ouvindo cada interação pode ser utilizado para aplicar feedbacks mais assertivos.” — Marianna Bevilacqua, especialista em qualidade, 2CX ### O que é monitoria de qualidade com IA em contact centers? É a automação do processo de avaliação de atendimentos por meio de inteligência artificial, capaz de analisar 100% das interações — voz e texto — com base em critérios configurados pela empresa, substituindo o modelo de amostragem manual. ### Qual a diferença entre speech analytics e text analytics? Speech analytics analisa chamadas telefônicas; text analytics analisa interações escritas em canais de mensageria. Ambas as modalidades podem operar com os mesmos critérios de qualidade, garantindo consistência na avaliação omnichannel. ### A IA substitui o monitor de qualidade humano? Não. A IA assume a função de avaliação massiva das interações, liberando o monitor humano para atuar na interpretação dos dados, na aplicação de feedbacks e na tomada de decisões estratégicas. ### Empresas precisam de conhecimento técnico para configurar a ferramenta? Não necessariamente. A 2CX oferece capacitação durante a homologação para que os próprios gestores da operação construam e ajustem os prompts de avaliação de forma autônoma. ## Confira este episódio na íntegra! Este episódio do Videocast 2CX está repleto de informações relevantes sobre o Módulo de Qualidade com IA. Durante a conversa, Fernanda Thomaz e Marianna Bevilacqua compartilham exemplos práticos que mostram como essa solução vai além de um diferencial competitivo e se torna essencial para contact centers e EPSs que levam a qualidade dos serviços prestados a sério. [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=CB-JeTmdJzg) --- # Novo Decreto do SAC: o que muda no atendimento ao consumidor URL: https://www.2cx.com.br/novo-decreto-sac-13135-2026 O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A principal mudança é a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além de prazos mais claros, cancelamento facilitado e uso regulamentado de inteligência artificial. O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil e revoga o [Decreto nº 11.034/2022](https://www.2cx.com.br/lei-do-sac-o-que-muda-com-a-minuta-do-decreto-11-034-2022). A principal mudança é a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além de prazos mais claros, cancelamento facilitado e uso regulamentado de inteligência artificial. [Decreto nº 13.135/2026 – Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm) | [Governo Federal](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento) ## O que é o novo Decreto do SAC A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e define diretrizes para atendimentos telefônicos e eletrônicos, incluindo dúvidas, reclamações, contestações, suspensão e cancelamento de contratos ou serviços. [Decreto nº 13.135/2026 – Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm) | [Legislação da Presidência](https://legislacao.presidencia.gov.br/ficha?/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/DEC%2013.135-2026&OpenDocument) O novo decreto substitui o [Decreto nº 11.034/2022](https://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2022/decreto-11034-5-abril-2022-792480-publicacaooriginal-164911-pe.html), que já exigia SAC disponível 24 horas por dia e, no telefone, ao menos oito horas diárias de atendimento humano. [Decreto nº 11.034/2022 – Câmara dos Deputados](https://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2022/decreto-11034-5-abril-2022-792480-publicacaooriginal-164911-pe.html) | [ALMG](https://www.almg.gov.br/acompanhe/noticias/arquivos/2022/09/30_release_procon_sac) ## Principais mudanças para empresas e consumidores | Tema | Nova regra | | --- | --- | | Atendimento humano | Obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos. [Governo Federal](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento) | | Canal 24/7 | Deve existir pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. [Governo Federal](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento) | | Inteligência artificial | Pode ser usada para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, mas não pode impedir o acesso ao atendimento humano. | | Tempo de espera | Pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos; as demais, em até cinco minutos. | | Ligação caída | A empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações e o histórico já fornecidos pelo consumidor. | | Reclamações comuns | Resposta em até sete dias corridos. [Amazonas1](https://amazonas1.com.br/atendimento-ao-consumidor-tera-novas-regras-veja-quais/) | | Cobrança indevida | Suspensão imediata da cobrança e conclusão do processo em até 48 horas. | | Níveis de atendimento | Limite de cinco níveis ou menus até a conclusão da demanda. | | Cancelamento | Deve estar disponível em qualquer etapa do atendimento, com efeitos imediatos, salvo processamento técnico justificado. [Amazonas1](https://amazonas1.com.br/atendimento-ao-consumidor-tera-novas-regras-veja-quais/) | | Histórico e gravações | Histórico deve ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução; gravações e mensagens, por no mínimo 90 dias. [Amazonas1](https://amazonas1.com.br/atendimento-ao-consumidor-tera-novas-regras-veja-quais/) | ## Atendimento humano e inteligência artificial A norma não proíbe automação. [Chatbots](https://www.2cx.com.br/solucoes/agentes-ia), [URAs](https://www.2cx.com.br/solucoes/ura-inteligente) e ferramentas de IA podem organizar filas, classificar demandas e resolver solicitações simples, desde que não dificultem ou afastem a possibilidade de conversar com uma pessoa em tempo real no horário obrigatório. [Governo Federal](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento) Na prática, isso significa que o consumidor não pode ficar “preso” em menus automatizados quando precisa de atendimento humano. O atendimento por pessoa deve existir tanto no telefone quanto nos canais digitais, como chat e aplicativos de mensagens. ## Gratuidade e acesso ao atendimento O SAC deve ser gratuito. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não podem depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados do consumidor. Também ficam proibidas práticas que dificultem a resolução do problema, como exigir que o cliente repita uma demanda já registrada sem justificativa técnica ou veicular publicidade durante o atendimento e o tempo de espera. ## Cancelamento facilitado O consumidor poderá solicitar o cancelamento de serviços em qualquer canal de atendimento e em qualquer etapa da conversa, seja por telefone ou por texto. O pedido deve ter efeitos imediatos, [exceto quando houver necessidade técnica de processamento devidamente justificada](https://consumidormoderno.com.br/novo-decreto-sac-atendimento-humano-morishita/). A empresa também deve informar eventuais multas, encargos ou custos decorrentes do cancelamento. ## Quem deve cumprir as novas regras As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre os setores impactados estão: ![Setores impactados pelo Decreto nº 13.135/2026](https://www.2cx.com.br/images/blog/novo-decreto-sac-13135-2026.png) ## Vigência e fiscalização O Decreto [nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm). A Senacon poderá fiscalizar o descumprimento e aplicar sanções, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos reguladores setoriais. Quando o novo Decreto do SAC entra em vigor?Vinte dias após a publicação no Diário Oficial da União. A inteligência artificial continua permitida no SAC?Sim. [Ela pode ser usada para triagem, distribuição e resolução de demandas](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento), mas não pode substituir ou bloquear o atendimento humano. Qual é o horário obrigatório de atendimento humano?Das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. O consumidor pode cancelar um serviço pelo chat?Sim. O cancelamento deve estar disponível em todos os canais e em qualquer etapa do atendimento. O que acontece se a ligação cair?A empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, preservando o histórico e as informações já fornecidas. ## Como empresas podem se adequar Para estar em conformidade, empresas devem revisar fluxos de URA, chatbots, filas telefônicas, verificar se existe uma solução de call back para retornar as chamadas, integração entre canais e políticas de cancelamento. Soluções como [discadores](https://www.2cx.com.br/solucoes/discador-preditivo), [plataformas omnichannel](https://www.2cx.com.br/solucoes/omnichannel), URAs inteligentes e chatbots podem ajudar a reduzir tempo de espera, preservar o histórico do cliente e garantir a transição rápida para atendimento humano. [Fale com nossos especialistas](https://api.whatsapp.com/send?phone=551133207900&text=Oi,%20estou%20interessado%20nas%20solucoes%202CX) e descubra como adaptar seu SAC às novas exigências do Decreto nº 13.135/2026 com as soluções da 2CX. --- # Novo site 2CX, 2CX AI Core e novo posicionamento URL: https://www.2cx.com.br/novo-site-2cx-ai-core-e-posicionamento Conheça o novo posicionamento da 2CX, o 2CX AI Core e um portfólio modular que conecta inteligência artificial, automação, canais, dados e gestão. A 2CX está de cara nova. O novo site acompanha a evolução da empresa e apresenta uma nova forma de conectar Inteligência Artificial, automação, canais, dados e gestão em uma plataforma modular. O novo posicionamento tem como centro o **2CX AI Core**, núcleo que conecta as diferentes capacidades da plataforma, incluindo soluções próprias, tecnologias de mercado e sistemas utilizados pelas empresas. A mudança também chega ao portfólio: as soluções passam a incorporar o nome 2CX, reforçando a conexão entre os produtos e a construção de um ecossistema único. ## O que é o 2CX AI Core? O 2CX AI Core é o núcleo de Inteligência Artificial e integração da plataforma 2CX. Sua arquitetura conecta soluções, dados, canais e recursos de IA para levar inteligência a diferentes etapas da operação de atendimento. O AI Core pode integrar recursos como: - Agentes de IA - Omnichannel - Automação - Análise de interações - Voz e canais digitais - Gestão e orquestração - CRMs e ERPs Assim, a Inteligência Artificial deixa de atuar de forma isolada e passa a fazer parte da arquitetura da operação. ## Como funciona a plataforma modular da 2CX? A plataforma modular permite combinar diferentes soluções de acordo com as necessidades de cada operação. A empresa pode começar com uma solução específica e adicionar novas capacidades conforme seus objetivos evoluem, sem depender de uma única configuração ou substituir toda a infraestrutura existente. A arquitetura integra recursos de IA, voz, canais, automação e gestão, proporcionando mais flexibilidade, escalabilidade e eficiência para operações de Customer Experience e Contact Center. ## Como o SSO e o MFA funcionam na plataforma 2CX? A integração entre diferentes soluções também exige segurança e controle de acesso. Por isso, o 2CX AI Core conta com SSO (Single Sign-On) e MFA (Multi-Factor Authentication). O SSO centraliza a autenticação e simplifica o acesso às soluções. Já o MFA adiciona uma camada extra de proteção para validar a identidade dos usuários. A combinação proporciona uma experiência mais integrada, com segurança, controle e praticidade. ## Como a 2CX aplica Inteligência Artificial ao atendimento? A IA pode atuar em diferentes etapas da operação, desde o atendimento até a análise de interações e apoio à produtividade. Isso inclui: - Automação de atendimentos - Agentes de IA para voz e texto - Análise de 100% das interações - Identificação de padrões e oportunidades - Orquestração de jornadas - Apoio aos operadores - Personalização das interações - Suporte à tomada de decisão O diferencial está na conexão entre essas capacidades. Com uma arquitetura integrada, dados, contexto e inteligência podem circular entre diferentes pontos da operação. ## Portfólio de soluções 2CX Como parte da nova arquitetura de marca, as soluções passam a incorporar o nome 2CX: - **2CX Omne+**: omnichannel para centralizar canais e informações da jornada - **2CX Flow**: orquestração de jornadas e processos - **2CX Smart Agents**: agentes de IA para interações em voz e texto - **2CX Quality AI**: monitoria e análise de interações com IA, Speech Analytics e Text Analytics - **2CX Manager**: discador preditivo adaptativo - **2CX URA**: automação de atendimento por voz - **2CX Portal**: recursos de autoatendimento - **2CX Tabulador CRM**: gestão de contatos e informações da operação As soluções podem ser utilizadas individualmente ou integradas ao ecossistema 2CX, de acordo com o cenário de cada empresa. ## Por que as soluções agora têm o nome 2CX? O renaming faz parte de uma estratégia de Branded House, que aproxima todos os produtos da marca principal. Assim, 2CX Manager, 2CX Quality AI, 2CX Omne+, 2CX Flow e 2CX Smart Agents passam a comunicar de forma mais clara que fazem parte de um mesmo ecossistema tecnológico. Mais do que uma mudança de nome, é uma evolução na forma como a 2CX organiza e apresenta seu portfólio. ## Novo posicionamento da 2CX O novo posicionamento consolida a evolução da 2CX para um ecossistema tecnológico modular, integrado e orientado por Inteligência Artificial. Mais do que apresentar novas tecnologias, a proposta é conectar recursos para que as empresas possam construir operações de atendimento mais inteligentes, eficientes, seguras e escaláveis. ## 2CX: inteligência que conecta A 2CX conecta IA, tecnologia, dados, canais e processos para transformar a experiência do cliente e a performance das operações. --- # Qual o melhor horário para operações ativas ligarem para os clientes? URL: https://www.2cx.com.br/qual-o-melhor-horario-para-operacoes-ativas-ligarem-para-os-clientes As operações ativas desempenham um papel desafiador no engajamento dos clientes, sendo responsáveis por estabelecer um contato proativo para cobranças ou… As operações ativas desempenham um papel desafiador no engajamento dos clientes, sendo responsáveis por estabelecer um contato proativo para **cobranças** ou ofertas de produtos e serviços. Nesse contexto, determinar o melhor horário para operações ativas ligarem é fundamental para otimizar as **chances de sucesso nas interações**. **Embora não exista um horário universal que se aplique a todas as situações**, é possível seguir diretrizes que auxiliam na identificação dos momentos mais propícios. Continue lendo e entenda mais sobre **como definir os melhores horários para operações ativas ligarem para os clientes**. ## O que diz a Lei sobre os horários em que operações ativas podem entrar em contato via telefone com o cliente? De acordo com o projeto de Lei **[PLS 48/2018](https://legis.senado.leg.br/sdleg-getter/documento?dm=7647016&disposition=inline#Emenda2)**, as ligações de telemarketing ativo estão autorizadas a ocorrer de segunda a sexta-feira, **entre 10h e 19h**, e aos sábados, **entre 10h e 13h**. É importante respeitar esses horários estabelecidos, pois fora deles as ligações ativas não são permitidas, a menos que haja consentimento prévio do cliente ou uma situação excepcional que justifique o contato. Além disso, é válido lembrar que, conforme determinação da **[Anatel](/anatel-anuncia-novas-normas-e-protocolos-em-combate-as-chamadas-abusivas)** em 2022, as empresas de qualquer setor que realizam telemarketing ativo devem utilizar o **[prefixo 0303](https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/telemarketing/prefixo-0303)** em suas ligações. Essa medida tem como objetivo proporcionar uma maior transparência nas chamadas, permitindo que o consumidor identifique previamente o propósito da ligação e tome a decisão de atender ou não. ![Banner do e-book "Conformidade com as normas da Anatel: uma jornada nas operações de cobrança" com o convite "Leia agora!"](https://www.2cx.com.br/images/blog/qual-o-melhor-horario-para-operacoes-ativas-ligarem-para-os-clientes-1.webp) Agora que entendemos as limitações impostas pela lei, conhecemos boas práticas e dicas para otimizar as operações ativas, **podemos analisar o Best Time to Call** (Melhor Horário para Ligação) **e entender qual o melhor horário para operações ativas ligarem.** O Best Time to Call é uma métrica a ser considerada para manter a eficiência no contato e bons resultados. No entanto, não existe um horário específico ou período ideal que garanta os melhores resultados no contato com o cliente, devido a diversas características, comportamentos e rotinas das pessoas. Isso significa que **o BTC varia para cada operação**, pois a métrica é definida com base nos dados gerados pela própria operação. ### Boas práticas e insights para o contato com o cliente em operações ativas Para além de identificar o melhor horário para operações ativas ligarem, é igualmente importante seguir **[boas práticas](/anatel-anuncia-novas-normas-e-protocolos-em-combate-as-chamadas-abusivas)** e dicas que garantam uma abordagem eficaz, respeitosa e que proporcione uma experiência positiva no contato com o cliente. Confira abaixo: **Opt-in e opt-out:** antes de realizar qualquer ligação ativa, é fundamental ter a autorização do cliente. A Anatel exige que as empresas obtenham o “**opt-in**” do consumidor, ou seja, o consentimento prévio para realizar ligações. Além disso, é necessário fornecer uma opção de “**opt-out**” durante a ligação, permitindo que o cliente solicite a exclusão de seu número da lista de contatos futuros. **Evite horários de pico:** é recomendado evitar horários de pico, como o início da manhã e o final da tarde, quando os clientes estão ocupados com reuniões, tarefas urgentes e preparando-se para encerrar o expediente. Esses momentos podem ser menos propícios para uma conversa mais longa e com atenção dedicada. **Conheça sobre o cliente:** ao compreender suas necessidades, preferências e histórico de interações anteriores, você pode personalizar sua abordagem e oferta de maneira mais eficaz. A **[plataforma omnichannel da 2CX](/solucoes/omnichannel)** oferece dashboards e relatórios completos, que fornecem insights valiosos sobre a interação do cliente em cada canal de contato, inclusive pelo telefone, além de métricas e indicadores importantes, como tempo de resposta e nível de satisfação do cliente **Cold calls:** quartas e quintas-feiras se destacam como dias mais promissores para fazer as famosas ligações frias. Nesses dias, as pessoas já estão imersas em suas rotinas de trabalho e têm uma **maior abertura para receber ligações comerciais** e provavelmente não encararão seu contato como uma interrupção, mas sim como uma oportunidade de obter informações relevantes e soluções para suas necessidades. ## Best time to call: melhor horário para operações ativas ligarem para os clientes Para identificar o seu BTC, registre o total de ligações realizadas em cada hora do dia, quantas delas foram atendidas e compare com os registros dos demais horários. Para obter e analisar esses dados, é importante contar com uma solução que gerencie o mailing e armazene as informações registradas pela sua operação. O [**Discador 2CX**](/solucoes/discador-preditivo) é uma excelente opção nesse caso, pois além de fornecer os dados para a definição da métrica Best Time to Call, também gera painéis e dashboards inteligentes, permitindo que você visualize o desempenho da operação como um todo e identifique claramente os pontos que podem ser aprimorados em todo o processo. Com a identificação do seu BTC e o uso de uma solução eficiente de gestão, você poderá otimizar suas operações ativas, melhorar o contato com os clientes e alcançar resultados mais satisfatórios. **[Converse com os especialistas da 2CX](https://api.whatsapp.com/send?phone=551133207900)** e conheça mais sobre todos os benefícios que o **[Discador 2CX](/solucoes/discador-preditivo)** pode trazer a sua operação ativa. --- # Recuperação 5.0: IA e dados no mercado de cobrança URL: https://www.2cx.com.br/recuperacao-5-0-ia-e-dados-no-mercado-de-cobranca Em um cenário onde consumidores estão mais conectados, exigentes e conscientes dos seus direitos, insistir em modelos massivos de cobrança deixou de gerar… Em um cenário onde consumidores estão mais conectados, exigentes e conscientes dos seus direitos, insistir em modelos massivos de cobrança deixou de gerar resultado sustentável. A lógica da recuperação baseada apenas em volume, excesso de ligações, SMS em massa e acionamentos repetitivos, vem sendo substituída por estratégias orientadas por inteligência de dados, automação, experiência do cliente e inteligência artificial. Esse movimento, chamado por especialistas do setor de **Recuperação 5.0**, foi tema do último episódio do videocast 2CX, com participação de Pedro Silva e Beto Pacces, com a mediação do Thiago Frederick. Segundo Pedro, a principal mudança do mercado está na forma como as empresas enxergam o consumidor inadimplente. “Hoje não basta apenas cobrar. Você precisa recuperar esse cliente para que ele volte a consumir na sua empresa e volte a utilizar crédito.” A fala resume bem o momento atual da cobrança digital: recuperar receita sem destruir o relacionamento com o cliente. ## O consumidor mudou e a cobrança também precisa mudar Durante anos, o setor de recuperação de crédito operou em um modelo altamente operacional, baseado em grandes volumes de acionamentos. O problema é que esse formato se tornou caro, improdutivo e prejudicial à reputação das marcas. Além de reduzir a efetividade das operações de cobrança, o excesso de contatos gera desgaste no relacionamento, bloqueio de números, reclamações em órgãos reguladores e perda de confiança do consumidor. Pedro trouxe um exemplo bastante comum no mercado: “Se o cliente não teve dinheiro às 8 da manhã, provavelmente ele também não terá às 8 da noite. Então por que continuar ligando o dia inteiro?” Essa reflexão mostra como a cobrança moderna precisa evoluir para um modelo baseado em comportamento e contexto. Hoje, empresas mais maduras já utilizam inteligência analítica para identificar: - o melhor horário de contato; - o canal preferido do cliente; - o histórico de pagamento; - padrões de atraso; - probabilidade de conversão; - intenção de pagamento. A lógica deixou de ser “acionar mais” e passou a ser “acionar melhor”. ### Personalização se tornou fator crítico para conversão Na Recuperação 5.0, personalização deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser requisito operacional. Cada consumidor possui hábitos, rotinas e preferências diferentes. Há clientes que respondem melhor por WhatsApp, outros preferem ligação, enquanto alguns simplesmente não podem atender durante o horário comercial. Segundo os especialistas, ignorar esse contexto gera desperdício operacional e queda de performance. “O consumidor quer ter acesso ao banco e à empresa, mas não quer ser importunado”, destacou Pedro. Esse conceito impacta diretamente indicadores como CPC, alô, conversão e produtividade operacional. Operações que utilizam CRM, discadores inteligentes e inteligência de dados conseguem criar jornadas muito mais eficientes, reduzindo tentativas improdutivas e aumentando a recuperação de crédito. ### Inteligência de dados virou prioridade estratégica Um dos pontos mais reforçados durante o videocast foi que muitas empresas já possuem dados valiosos dentro de casa, mas que ainda não conseguem utilizá-los estrategicamente. Na prática, boa parte das operações ainda trabalha com: - bases desatualizadas; - números inválidos; - mailing duplicado; - acionamentos desordenados; - baixa integração de dados. Para Beto Pacces, o problema não está necessariamente na falta de tecnologia, mas na forma como os dados são utilizados. “As empresas precisam investir em inteligência de dados, enriquecer cadastro e conhecer o comportamento do cliente. Hoje já existem ferramentas capazes de fazer isso de forma muito mais assertiva.” Segundo ele, o investimento em tecnologia costuma ser pequeno perto do desperdício gerado por operações ineficientes. ### IA já é protagonista nas operações de cobrança A inteligência artificial deixou de ser tendência futura. Ela já faz parte da rotina das operações mais modernas do setor. Hoje, soluções de IA aplicadas à cobrança conseguem apoiar: - definição do melhor canal de contato; - análise comportamental; - priorização de carteiras; - automação de jornadas; - previsão de intenção de pagamento; - recomendação de estratégias; - enriquecimento e interpretação de dados. Beto Pacces comentou como a [2CX](/) já vem implementando IA diretamente em seus produtos. “Nosso objetivo é gastar menos, ter mais segurança e ser mais assertivo. A IA ajuda justamente nisso: reduzir desperdício e melhorar o acionamento.” Ele também destacou que empresas que não investirem em segurança, automação e inteligência operacional tendem a perder competitividade rapidamente. ## O novo perfil do profissional de cobrança A transformação tecnológica também está mudando o perfil dos profissionais do setor. Se antes o foco estava apenas na operação, agora cresce a necessidade de competências ligadas a: - análise de dados; - inteligência operacional; - automação; - interpretação de indicadores; - uso estratégico de IA; - visão analítica e consultiva. Durante o debate, os convidados reforçaram que profissionais que aprenderem a trabalhar junto com a inteligência artificial terão vantagem competitiva nos próximos anos. “Quem não utilizar IA como parceira vai ficar para trás”, afirmou Beto. Pedro complementou: “O principal erro das operações hoje é não saber interpretar os dados que já possuem dentro de casa.” ## Recuperar o cliente é tão importante quanto recuperar a dívida Talvez essa seja a principal mensagem da Recuperação 5.0. O mercado finalmente começou a entender que cobrança não pode ser sinônimo de desgaste. Empresas que continuam insistindo em abordagens agressivas e repetitivas podem até recuperar parte da inadimplência no curto prazo, mas comprometem relacionamento, reputação e retenção de clientes no longo prazo. Porque, no fim, recuperar crédito é importante. Mas recuperar a confiança e o relacionamento do cliente é ainda mais estratégico. ### Confira esse episódio na íntegra O avanço da inteligência artificial, da automação omnichannel e da análise de dados está acelerando uma nova era para o setor de crédito e cobrança. As operações mais eficientes serão aquelas capazes de unir tecnologia, personalização, dados e experiência do consumidor em jornadas cada vez mais inteligentes. Confira todos os detalhes na íntegra deste bate-papo inédito: [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=1IZuQ9deZxo&t=510s) --- # Seus clientes não atendem o telefone. E agora? URL: https://www.2cx.com.br/seus-clientes-nao-atendem-o-telefone-e-agora As chamadas telefônicas estão perdendo espaço para os aplicativos de mensageria, e isso vai além das conversas informais. As chamadas telefônicas estão perdendo espaço para os aplicativos de mensageria, e isso vai além das conversas informais. Empresas que ainda dependem do telefone como principal canal de contato com clientes enfrentam uma realidade cada vez mais difícil: as ligações simplesmente não são atendidas. No episódio mais recente do videocast 2CX, Fernanda Thomaz, Gerente de Produtos, e Marianna Bevilacqua, Especialista de Negócios, discutem essa transformação e mostram caminhos para adaptar as operações. ## O telefone perdeu a preferência do consumidor O pós-pandemia deixou marcas profundas no comportamento do consumidor. Se antes as pessoas aceitavam interromper sua rotina para resolver questões quando acionadas, hoje a lógica é outra: o cliente quer responder quando e como quiser. Marianna aponta essa mudança de mentalidade como um dos principais fatores por trás da queda nas taxas de atendimento. Soma-se a isso o medo crescente de golpes. Com a evolução das inteligências artificiais, aplicar fraudes por chamadas telefônicas ficou mais fácil e os brasileiros já estão com o sinal de alerta ligado. Dados citados no episódio mostram que ao menos **24% dos brasileiros já foram vítimas de algum tipo de golpe por telefone**. ## WhatsApp, geração Z e o novo perfil do consumidor A popularização do WhatsApp é outro fator determinante. O aplicativo é democrático, alcança todas as faixas etárias e concentra em um só lugar texto, voz, vídeo, envio de arquivos e até atendimento automatizado via bot. **“Falamos do WhatsApp como um canal de texto, mas ele não é só isso. Ele pode ser texto, voz, facilitar o envio de anexos, ter um bot integrado… Ele é completo.” Marianna Bevilacqua** As gerações Z e Alfa reforçam essa tendência. Nascidas no ambiente digital, essas gerações simplesmente preferem se comunicar por escrito e vão continuar pressionando as empresas a se adaptarem. ## Onde as empresas ainda estão errando A falta de adaptação ainda aparece nos pequenos detalhes, mas reveladores: formulários de sites que ainda pedem telefone fixo mostram o quanto algumas empresas estão desconectadas da realidade do consumidor atual. Mas o erro mais estratégico, na visão de Marianna, é outro: **não conhecer o cliente**. Quando uma empresa mapeia o perfil de quem atende, ela descobre qual canal prefere, em que horário está disponível e de que forma gosta de ser abordado. Sem esse conhecimento, qualquer ação de contato ativo vira um tiro no escuro. ## O custo oculto das chamadas recusadas Operar sem uma plataforma de contato integrada sai caro e o impacto vai além do financeiro. Fernanda destaca como a fragmentação de canais eleva custos e prejudica a jornada do cliente. Marianna complementa: operações que dependem de equipes de Control Desk para limpar manualmente os mailings a cada retorno, seja por SMS, WhatsApp, e-mail ou ligação, carregam um peso operacional desnecessário e propenso a erros. ## A solução: orquestrar canais em vez de insistir apenas no telefone Diante desse cenário, a 2CX desenvolveu o 2CX Flow, uma solução que orquestra jornadas de venda, cobrança, SAC e outras operações a partir de uma régua de acionamento omnicanal. O diferencial está na inteligência por trás do processo: assim que o cliente retorna, independentemente do canal, ele é automaticamente retirado da fila, eliminando contatos duplicados e devolvendo a informação em tempo real para a operação. **“Você consegue economizar no custo por acionamento, pois você vai ter uma limpeza automática do seu mailing, a partir do primeiro retorno, independente do canal que seja.” Marianna Bevilacqua** Além disso, a solução gera relatórios com insights sobre o histórico dos clientes, canais de preferência e horários mais assertivos, dados que transformam cada acionamento em aprendizado para os próximos. ## Quer se aprofundar no assunto? Assista ao episódio completo A mensagem central do episódio é clara: **insistir no telefone sem estratégia é desperdiçar recurso e afastar clientes**. O caminho está em conhecer o consumidor, diversificar canais e usar tecnologia para tornar cada contato mais relevante e oportuno. Confira o bate-papo completo entre Fernanda Thomaz e Marianna Bevilacqua na íntegra e descubra como adequar a sua operação de atendimento. [Vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=Z9aN-0pp2q0) --- # WhatsApp Business: Novas Regras de Cobrança em 2025 URL: https://www.2cx.com.br/whatsapp-business-cobranca-em-2025 A partir de 1º de julho, a Meta implementará mudanças importantes no modelo de cobrança do WhatsApp Business, com impactos diretos na forma como empresas se… A partir de 1º de julho, a Meta implementará mudanças importantes no modelo de cobrança do WhatsApp Business, com impactos diretos na forma como empresas se comunicam com seus clientes. A principal novidade é a cobrança por mensagem entregue, e não mais por sessão de conversa. Essa atualização trará mais previsibilidade e controle de custos, promovendo eficiência na comunicação e clareza nas cobranças. Abaixo confira todos os detalhes do que mudará a partir do início do mês de julho de 2025 e como se adequar as novas regras da Meta. ## Principais objetivos das mudanças De acordo com a Meta, a atualização busca alinhar o WhatsApp aos modelos de cobrança praticados em outros canais de mensageria comercial. Além disso, pretende oferecer maior controle de custos, com uma mensuração detalhada por mensagem enviada, promovendo transparência no uso da plataforma e incentivando uma comunicação mais eficiente entre empresas e clientes. ## Como será a nova cobrança por mensagem? A cobrança passará a considerar o tipo de mensagem enviada e o contexto da conversa. Veja como funcionará: - Toda mensagem de marketing entregue será cobrada; - Toda mensagem de autenticação entregue será cobrada; - Toda mensagem de utilidade **enviada fora da janela de 24 horas** de conversa será cobrada. **Importante**: mensagens de utilidade enviadas dentro da janela de 24 horas continuarão sendo isentas de cobrança. Isso significa que, se o cliente já estiver engajado na conversa, esse tipo de mensagem não terá custo. Já os templates de marketing, mesmo que enviados dentro da janela de 24 horas, não serão mais gratuitos. ### Exemplos da nova cobrança Para facilitar a compreensão sobre a tarifação em janelas que envolvem diferentes tipos de templates, veja abaixo três exemplos práticos: ![Exemplo 1 de cobrança: duas mensagens de utilidade enviadas sem janela de atendimento aberta, com custo total de 2 mensagens de utilidade](https://www.2cx.com.br/images/blog/whatsapp-business-cobranca-em-2025-1.webp) ![Exemplo 2 de cobrança: o cliente abre a janela de 24 horas, com custo total de 1 mensagem de marketing](https://www.2cx.com.br/images/blog/whatsapp-business-cobranca-em-2025-2.webp) ![Exemplo 3 de cobrança: janela de 24 horas aberta, com custo total de 1 mensagem de utilidade](https://www.2cx.com.br/images/blog/whatsapp-business-cobranca-em-2025-3.webp) ## Atualização nos modelos de mensagem de Marketing e Utilidades ### Mensagens de utilidade A Meta anunciou que atualizará a definição de mensagens classificadas como “Utilidade”, com o objetivo de torná-la mais clara e específica, facilitando o entendimento e a aplicação correta dessa categoria. Para que um modelo seja reconhecido como mensagem de utilidade, ele deverá cumprir os seguintes critérios: - Não pode conter nenhum conteúdo promocional ou persuasivo; - Deve ser específico ou solicitado pelo cliente, estando claramente relacionado a um pedido, conta, serviço ou transação; - Precisa ser essencial ou crítico, como mensagens que garantem a segurança do cliente. Com essa atualização, os modelos atualmente aprovados serão reavaliados e reclassificados como utilidade ou marketing, conforme as novas diretrizes. Por isso, é fundamental que sua empresa revise todos os templates em uso, a fim de evitar problemas de categorização e custos operacionais adicionais nas campanhas em andamento. **Alguns exemplos de mensagens de utilidade:** | Objetivo da Mensagem | Exemplo | | --- | --- | | **Gerenciamento de opt-in/opt-out** | “Obrigado por confirmar sua adesão. Agora você receberá notificações via WhatsApp.” | | **Gerenciamento de pedidos** | “Seu pedido #123456 foi enviado. A previsão de entrega é 25/06. Acompanhe aqui: [link]” | | **Alertas de conta** | “Seu pagamento vence amanhã. Evite juros atualizando aqui: [link]” | | **Pesquisa de feedback** | “Como foi sua experiência com nosso atendimento? Avalie aqui: [link]” | | **Segurança pública** | “Alerta de clima severo na sua região. Evite áreas de risco.” | | **Serviço público** | “Vacinação gratuita disponível hoje até às 17h em [posto de saúde]” | | **Interrupções públicas** | “Interrupção nos serviços da linha azul do metrô. Previsão de retorno: 18h.” | | **Proteção de conta/produto** | “Atenção: detectamos tentativa suspeita de login. Acesse sua conta com segurança aqui: [link]” | | **Conformidade legal** | “Atualize seus dados cadastrais até 30/06 para continuar acessando nossos serviços.” | ### Mensagens de marketing A Meta também traz mudanças nas mensagens classificadas como marketing: - Redução do limite de caracteres de 1024 para 550 caracteres; - Limite de até 10 emojis por mensagem; - Implementação do **truncamento automático de mensagens de marketing longas**, com a exibição de apenas 5 **primeiras linhas** do conteúdo. Caso a mensagem ultrapasse esse limite, será exibido um botão **“Leia mais”**, permitindo que o usuário decida se deseja visualizar o restante do texto; - Haverá controle do limite diário de envio de mensagens de marketing por usuário, com base na quantidade total de mensagens entregues, e não mais no número de conversas iniciadas. Ou seja, cada mensagem de marketing enviada a um usuário, sem que ele tenha respondido à anterior, contará para o limite diário — mesmo que todas sejam enviadas dentro da mesma janela de 24 horas. **Duas exceções importantes a essa regra:** 1. Se o cliente responder à mensagem de marketing recebida, novas mensagens poderão ser enviadas normalmente dentro da janela de 24 horas; 2. Se o cliente iniciar a conversa por meio de um anúncio de “clique para o WhatsApp” ou por um botão de CTA da página do Facebook, e a empresa responder dentro de 24 horas, essas interações também não contarão para o limite. ## Penalidades por uso indevido da categorização de mensagens A partir de 16 de abril de 2025, a Meta deixou de rejeitar automaticamente modelos de mensagem classificados erroneamente como UTILIDADE. Em vez disso, esses modelos passaram a ser recategorizados como MARKETING, sem aviso prévio. Caso a Meta identifique uso recorrente e intencional da categorização incorreta por parte da empresa, serão aplicadas penalidades, incluindo: - **Suspensão da revisão de categoria de modelos por 7 dias;** - **Bloqueio na criação de novos modelos de UTILIDADE por 7 dias.** Caso o uso inadequado da categorização de modelos de mensagem persista, essas restrições poderão ser aplicadas novamente, estendendo-se por um período de até 30 dias. ## Benefícios do MM Lite API Para potencializar ainda mais os resultados das campanhas, a Meta lançou o **MM Lite API (Marketing Messages Lite)** — uma versão otimizada da Cloud API, desenvolvida especialmente para comunicações de marketing. Entre os principais benefícios do MM Lite estão: - Maior taxa de entrega, superando a performance da Cloud API; - Custo equivalente ao da Cloud API; - Análise inteligente do público, com base no histórico de interações; - Mais eficiência nas campanhas, aumentando as chances de retorno sobre o investimento (ROI). ## A 2CX é Meta Business Partner Como **[Meta Business Partner](/2cx-e-meta-business-partner)**, a 2CX possui a expertise necessária para garantir que seus clientes, que utilizam o WhatsApp como canal de atendimento, estejam sempre alinhados às regras estabelecidas pela Meta. Assim, asseguramos a melhor utilização da plataforma de mensageria, evitando riscos e otimizando resultados. Se sua empresa deseja se adaptar rapidamente a esse novo cenário e explorar todos os benefícios da comunicação inteligente via WhatsApp, **[entre em contato com nossos especialistas](https://api.whatsapp.com/send/?phone=551133207900)** e descubra as melhores soluções para suas campanhas. ---